《物業(yè)管理培訓(xùn)做一名的客服主管專業(yè)知識(shí)講座課件.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物業(yè)管理培訓(xùn)做一名的客服主管專業(yè)知識(shí)講座課件.ppt（32頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。目錄 成為合格管理者的條件 管什么 如何管 做什么 怎么做 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) 本專業(yè)倡導(dǎo)服務(wù)理念 文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。什么是 管 理?管理就是管人理事，把事理清，把人管好?管理就是要求員工應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做?做為一個(gè)管理者，都是從管事開始的，把自己的事做好，把部門的事管好，這是 基本功?管理核心-就是對(duì)人的管理?標(biāo)準(zhǔn)掌握在管理者手里，方法掌握在操作層手里。文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信

2、息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。對(duì)于一個(gè)普通員工來說，能否吸引他進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，往往決定于這個(gè)企業(yè)的文化；而能不能留住一個(gè)員工，則關(guān)鍵在于他的直接上司或主管-管理者。文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。你你扮演什么角色 文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。創(chuàng)造性、專業(yè)性、思考型的 執(zhí)行力 良好的服務(wù)意識(shí) 熟知專業(yè)知識(shí)、公司管理制度 了解行業(yè)法律、法規(guī) 良好的人際溝通與交流能力 職業(yè)道德 合格

3、主管 基本條件 文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。合格管理者應(yīng)具備的能力 6 5 鎖定目標(biāo)的能力 1 利用資源的能力 2 解決問題的能力 3 激勵(lì)士氣的能力 5 傾聽問題的能力 4 指導(dǎo)人員的能力 6 文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。管理點(diǎn) 1.員工行為規(guī)范管理 2.入住管理 3.裝修管理 4.信息管理 5.投訴管理 6.走訪管理 管什么 管理者協(xié)助部門員工完成工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督并承擔(dān)管理責(zé)任 8.7.收費(fèi)管理 9.鑰匙管理 10.社區(qū)文

4、化活動(dòng) 11.客戶檔案管理 文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。做的事 1.部門計(jì)劃（收費(fèi)、走訪、社區(qū)活動(dòng)等）2.工作質(zhì)量監(jiān)督、檢查（夜查、抽查）3.員工溝通 4.班組會(huì)議 5.員工培訓(xùn) 6.績(jī)效考核 7.員工關(guān)懷 8.服務(wù)創(chuàng)新 9.投訴處理 10.重點(diǎn)客戶走訪 做什么 需要管理者親自做，不能由部門員工代替 親力親為 文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。?是否對(duì)全員進(jìn)行了行為規(guī)范的要求（如主動(dòng)問好、見面微笑、起身服務(wù)）通過班前班后會(huì)、新員工

5、培訓(xùn)、溝通等方式?通過考核、模擬演練保證員工能夠熟悉標(biāo)準(zhǔn)要求?日常工作中是否采取監(jiān)控手段，如：班前檢查、暗訪調(diào)查等措施?對(duì)員工執(zhí)行行為規(guī)范的過程，是否采取了獎(jiǎng)懲措施（與個(gè)人績(jī)效掛鉤考核），不合格是否處理，處理的結(jié)果是否向全員公示。G1行為規(guī)范管理 管理重點(diǎn)及方法 文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。管理重點(diǎn)及方法 G2入住管理?編制入住統(tǒng)一答詞對(duì)員工是否進(jìn)行培訓(xùn)、員工是否掌握：采取一問一答、現(xiàn)場(chǎng)模擬的方法?了解員工是否熟知入住辦理流程（業(yè)主資料審核、收取費(fèi)用、簽署協(xié)議、發(fā)放資料、陪同驗(yàn)房、鑰匙及物品領(lǐng)?。?驗(yàn)房質(zhì)量問

6、題是否轉(zhuǎn)交地產(chǎn)客服（在遺留工程臺(tái)賬登記，每天記錄并轉(zhuǎn)交）?交房現(xiàn)場(chǎng)與其他部門配合程度、是否存在群訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)?入住資料是否齊全、歸檔（基本信息登記表、聲明、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、安全承諾書、照片、入住通知書等）?電子版臺(tái)賬是否建立（房屋信息及業(yè)主信息、遺留工程臺(tái)賬、鑰匙保管及托管臺(tái)賬，每日更新）文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。管理重點(diǎn)及方法 G3裝修管理?了解員工是否熟知裝修手續(xù)辦理流程、裝修巡查的內(nèi)容及處理方法（包括：裝修資料審批、裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查、違章行為及處理方式）?裝修區(qū)域是否進(jìn)行劃分?裝修手續(xù)辦理是否符合要求，關(guān)注

7、：裝修前質(zhì)量確認(rèn)單、裝修協(xié)議、費(fèi)用收取、其他部門審核等?裝修資料是否存檔、裝修臺(tái)賬是否更新（與臺(tái)賬對(duì)比抽查，每周兩次）?監(jiān)控區(qū)域客服員巡查頻次、巡查質(zhì)量（每天一次、巡查是否記錄及裝修現(xiàn)場(chǎng)垃圾堆放、裝修時(shí)間、墻體、防水、防護(hù)欄、露臺(tái)及陽臺(tái)等設(shè)施拆改、安裝情況）?監(jiān)控違章裝修處理情況（留有證據(jù)、掌握技巧）文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。G4信息管理?了解員工是否熟知客戶報(bào)修處理流程（保修期內(nèi)、保修期外業(yè)主及公共區(qū)域）、員工熟練操作信息處理流程（登記、派工及錄入、處理跟進(jìn)、回訪）?監(jiān)控客服員服務(wù)用語及技巧是否得當(dāng)神秘客

8、戶、抽查電話錄音、現(xiàn)場(chǎng)檢查?是否對(duì)客服員劃分責(zé)任區(qū)跟進(jìn)處理?客戶信息是否缺失、漏登客戶信息是否缺失、漏登抽查電話錄音、神秘客戶?監(jiān)控處理時(shí)限、處理過程是否與客戶進(jìn)行溝通（三天未完成留有溝通記錄）?報(bào)修客戶是否確認(rèn)、是否100%回訪（電話錄音抽查、查看記錄或給客戶打電話，一定比例，每月一次）?資料是否歸檔、文本與電子版記錄是否相符（派工單、服務(wù)記錄表及維修單存入客戶檔案，當(dāng)月抽查20%）管理重點(diǎn)及方法 文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。管理重點(diǎn)及方法 G5投訴管理?了解員工是否熟知投訴處理流程（安撫、登記、下單、跟進(jìn)

9、、回訪）?監(jiān)控客服員服務(wù)用語、處理技巧是否得當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)模擬、案例分享、抽查電話?客戶投訴信息是否缺失抽查電話錄音、神秘客戶，每月1次?監(jiān)控投訴處理時(shí)限、處理過程是否與客戶進(jìn)行溝通（查看溝通記錄）?關(guān)注客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度（電話回訪100%）?定期梳理投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，存在群訴風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警（存在風(fēng)險(xiǎn)第一時(shí)間告知項(xiàng)目經(jīng)理）?資料是否歸檔（投訴處理記錄表存入客戶檔案）文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。管理重點(diǎn)及方法 G6走訪管理?了解員工是否熟知入戶走訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、走訪內(nèi)容解釋口徑（模擬實(shí)操、提問、入戶跟蹤）?審核月度走訪計(jì)劃是否

10、合理戶數(shù)不重復(fù)、走訪比例，走訪內(nèi)容?客戶提出意見和建議是否得到整改和反饋（回訪率100%，查看不合格項(xiàng)處理記錄表或電話抽查）?監(jiān)控滿意度指標(biāo)完成情況（走訪月報(bào)）?客戶反映共性問題、超出權(quán)限范圍或需要公司解決是否預(yù)警（第一時(shí)間告知項(xiàng)目經(jīng)理）文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。?了解員工是否掌握入戶收費(fèi)及上服務(wù)中心繳費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（見面微笑、主動(dòng)問好、起身服務(wù)、雙手遞交）（模擬實(shí)操、提問、入戶跟蹤）?了解員工是否清楚分管區(qū)域客戶繳費(fèi)的基本信息、收費(fèi)指標(biāo)（月初制定收費(fèi)計(jì)劃、指標(biāo)分解、班前班后會(huì)）?關(guān)注客服臺(tái)賬與出納臺(tái)賬的一致性

11、（每周）?是否對(duì)欠繳客戶采取措施，措施是否得當(dāng)（電話、上門、發(fā)單、短信等）?是否跟進(jìn)指標(biāo)完成情況，是否與個(gè)人績(jī)效考核（每月25日前）G7收費(fèi)管理 管理重點(diǎn)及方法 文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。?是否設(shè)定專人管理，專人是否清楚借用、托管手續(xù)辦理流程?鑰匙是否做標(biāo)記、擺放整齊?鑰匙是否定期核對(duì)，有無缺失、（要求管理員每日核對(duì)，主管每周抽臺(tái)賬與實(shí)物相符）?缺失鑰匙是否履行審批手續(xù)、是否追究責(zé)任人的責(zé)任（項(xiàng)目經(jīng)理審批）?文本及電子版記錄是否更新、借領(lǐng)手續(xù)是否齊全（重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主領(lǐng)取簽字，手續(xù)完成后相關(guān)記錄表存入客戶檔案）

12、G8鑰匙管理 管理重點(diǎn)及方法 文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。?是否制定年度活動(dòng)計(jì)劃，制定前是否進(jìn)行意向調(diào)查每年12月開展調(diào)研，擬定計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部審核?活動(dòng)開展前是否編制活動(dòng)方案，方案是否得到審批（品質(zhì)部）活動(dòng)前一個(gè)月制定，內(nèi)容包括：組織分工、活動(dòng)內(nèi)容、宣傳方式、經(jīng)費(fèi)及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案?活動(dòng)期間與各部門的配合程度?大型活動(dòng)是否進(jìn)行滿意度調(diào)查?活動(dòng)是否進(jìn)行總結(jié)、資料是否留存 G9社區(qū)文化活動(dòng)管理 管理重點(diǎn)及方法 文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。

13、?是否設(shè)定專人管理，專人是否清楚檔案相關(guān)規(guī)定及借閱手續(xù)辦理流程（借閱必須由項(xiàng)目經(jīng)理簽字審批，溝通、現(xiàn)場(chǎng)查看指導(dǎo)）?客戶檔案是否履行借閱手續(xù)（查看記錄，每月一次）?客戶檔案目錄與內(nèi)容是否相符、是否定期核對(duì)，有無缺失?檔案丟失是否追究責(zé)任人 G10客戶檔案管理 管理重點(diǎn)及方法 文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。?是否清楚部門應(yīng)制定哪些工作計(jì)劃、時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求（如：收費(fèi)計(jì)劃、走訪計(jì)劃、年度社區(qū)文化活動(dòng)）?計(jì)劃目標(biāo)是否可衡量、可考核，是否有挑戰(zhàn)（如：收費(fèi)計(jì)劃）?計(jì)劃是否和部門人員進(jìn)行研討、商榷，目標(biāo)進(jìn)展是否得到分享?是否幫助

14、下屬制定目標(biāo) Z1部門工作計(jì)劃 工作要點(diǎn) 文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。?是否按照巡視頻次要求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，并留有記錄（自檢手冊(cè)）?工作記錄是否定期進(jìn)行查看，能從中發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)予以糾正；?是否通過多種形式對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果進(jìn)行考評(píng)（電話回訪、暗訪、電話錄音）。?是否對(duì)檢查問題與員工進(jìn)行溝通，分析，并制定糾正措施 Z2工作質(zhì)量監(jiān)督、檢查 工作要點(diǎn) 文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。?你是否都了解下屬（如：年齡、籍貫、家庭情況

15、、生活背景、脾氣、性格、愛好長(zhǎng)處、短處）?是否定期與下屬進(jìn)行了溝通、都采用了哪些方式（面談、周例會(huì)、班前班后會(huì)、網(wǎng)絡(luò)、其他）?每次溝通時(shí)間10-15分鐘，溝通次數(shù)（每周一次），溝通氣氛是否融洽 Z3員工溝通 工作要點(diǎn) 尊重、包容、信任員工 學(xué)會(huì)傾聽員工的心聲 文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。Z4信息管理?是否在每天固定時(shí)間開會(huì)，時(shí)間是否控制得當(dāng)?除值班外，其他人員是否全部參加?開會(huì)前是否對(duì)員工著裝進(jìn)行檢查?是否有工作點(diǎn)評(píng)?是否有問題溝通?是否對(duì)頭天工作完成情況總結(jié)、當(dāng)日工作部署（留有會(huì)議記錄)工作要點(diǎn) 文檔來源于

16、網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。Z5員工培訓(xùn)?是否制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容是否與需求相符（業(yè)務(wù)培訓(xùn)：專業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)、溝通及處理技巧等崗位培訓(xùn)）?培訓(xùn)方法是否得當(dāng)技能比賽、模擬場(chǎng)景、外部參觀、學(xué)習(xí)等?是否幫助自己的下屬將培訓(xùn)的內(nèi)容帶到工作中?新員工上崗前是否經(jīng)過培訓(xùn)、考核（合格后方可上崗）?培訓(xùn)效果是否得到驗(yàn)證（筆試、實(shí)操、模擬測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)考核）?分享管理經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)員工時(shí)，不但告訴他怎么做，還要讓他知道為什么。工作要點(diǎn) 文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。Z5員工培訓(xùn) 文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請(qǐng)勿模仿。文檔如有不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。Z6員工激勵(lì)?激勵(lì)方式是否使用得當(dāng)（正面激勵(lì)：口頭表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng)、事跡宣傳、加薪、晉升、授權(quán)；負(fù)面激勵(lì)：口頭批評(píng)、通報(bào)批評(píng)、降薪、降職、經(jīng)濟(jì)處罰）?激勵(lì)過程是否做到“公平、公正、公開”?是否能夠通過激勵(lì)本人，影響他人 工作要點(diǎn) 文檔來源于網(wǎng)絡(luò)，文檔所提供的