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1、 管理工作流程圖編制： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 文件受控章責(zé)任部門：物業(yè)管理部 聲 明：未經(jīng)許可，不得翻印。2005年 月 日發(fā)布 2005年 月 日實(shí)施作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/IB7.5-0-2005 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題物業(yè)管理服務(wù)流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁14采購及外包管理30數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)28不合格品(服務(wù))控制30 顧客滿意服務(wù)31過程、服務(wù)巡視18入伙管理17新樓樓宇接收20基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境21清潔服務(wù)22綠化服務(wù)23安保服務(wù)26顧客財(cái)產(chǎn)管理25延伸服務(wù)24突發(fā)事件處理27監(jiān)視測(cè)量裝置19房屋裝修管理13人員和培訓(xùn)管理15 標(biāo)識(shí)管理16 小 區(qū)1

2、2 審批、實(shí)施8編制、評(píng)審合同9 簽 約10 組建管理處11 編制管理計(jì)劃2新接物業(yè)策劃3非常規(guī)設(shè)計(jì)開發(fā)4非招標(biāo)文件5招投標(biāo)文件6編制、評(píng)審標(biāo)書7 投標(biāo)、中標(biāo)1顧客需求 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/IB4.2.3-0-2005 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題文件控制流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 編 寫 外來文件 審核/評(píng)審 來文登記 分發(fā)范圍 批 準(zhǔn) 審 批 分 發(fā) 號(hào) 編 號(hào) 編 號(hào) 發(fā)放登記 發(fā) 放 發(fā)放使用 識(shí) 別 文 件 清 單 歸 檔 保 管 使 用 對(duì)外提供 檢查/平審 提 供 更 改 更改實(shí)施 評(píng) 審 歸 檔 作廢文件 批 準(zhǔn) 保留標(biāo)識(shí) 更改狀態(tài) 銷 毀 更 換 作 業(yè) 指

3、導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/IB4.2.4-0-2005 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題記錄控制流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 表格設(shè)計(jì) 審 核 外來記錄 標(biāo) 識(shí) 編制成表 使 用 傳 遞 匯 集 裝 訂 貯存/保護(hù) 檢 索 更 改 保 存 期 銷 毀 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/IB6.2-0-2005 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題人員和培訓(xùn)管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 培訓(xùn)計(jì)劃申請(qǐng) 年度培訓(xùn)計(jì)劃 批 準(zhǔn) 組織實(shí)施 內(nèi)部培訓(xùn) 外部培訓(xùn) 培訓(xùn)檔案 過程監(jiān)視 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/IB7.4-0-2005 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題采購管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 2 頁一、供方評(píng)價(jià)控

4、制流程圖 供方初選 采購物品、勞務(wù)分類 A類物品、勞務(wù)（關(guān)鍵物品）B類物品、勞務(wù)（公司統(tǒng)一采購）C類其他物品 供方評(píng)價(jià)、選擇 集體評(píng)價(jià)直接評(píng)價(jià) 不作評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則符合判定不 錄 用 采取措施 編錄合格供方目錄 審批、發(fā)布 過 程 控 制 改 進(jìn) 供方從新評(píng)價(jià)重新評(píng)價(jià)準(zhǔn)則符合判定不重新錄用 采取措施 編錄新合格供方目錄 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/IB7.4-0-2005 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題采購管理流程圖頁 數(shù)第 2 頁 共 2 頁二、采購控制流程圖物品需求計(jì)劃采購計(jì)劃初審、會(huì)簽勞務(wù)采購申請(qǐng) 審 批 采 購 實(shí) 施 直 接 采 購合同、協(xié)議采購 驗(yàn) 證進(jìn)貨 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證進(jìn) 貨 驗(yàn) 證 勞 務(wù)

5、 驗(yàn) 證勞務(wù)合格判定物品合格判定 入 庫 退 貨 備 案 整 改 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/IB8.2.1-0-2005 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題顧客滿意管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 顧 客 滿 意 信息獲取業(yè) 主 投 訴業(yè) 主 報(bào) 修 回 訪業(yè) 主 滿 意率問卷調(diào)查接待處置回訪抽樣回訪發(fā)放回收回復(fù) 統(tǒng) 計(jì) 分 析 改 進(jìn) 過 程 監(jiān) 視 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/IB8.3-0-2005 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題不合格品（服務(wù)）管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁不合格識(shí)別 不合格服務(wù)進(jìn)貨不合格品 標(biāo) 識(shí) 隔 離 性質(zhì)判別 不合格服務(wù)性質(zhì)進(jìn)貨不合格品性制 嚴(yán)重不合格輕

6、微、一般不合格 合 格 不 合 格 處 置 意 見處置意見 審 批 處置實(shí)施 讓步接受 不合格服務(wù)進(jìn)貨不合格品 拒 收 整改、返工讓步使用教育、批評(píng)經(jīng)濟(jì)、行政處罰驗(yàn) 證糾正/預(yù)防措施 報(bào) 告文 件 號(hào)ZH/IB7.5（1）-1-2005作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號(hào)/狀態(tài)C / 0標(biāo) 題 新接樓宇入伙管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 2 頁管理處組建入伙前3個(gè)月組建管理處，主任、工程主管、助理員、維修等人員若干進(jìn)場(chǎng)，入伙前1個(gè)月所有人員配齊。落實(shí)管理用房：包括物業(yè)辦公用房、員工更衣室、工具房、倉庫、業(yè)委會(huì)用房等。編制物品采購計(jì)劃：包括材料、工具、用品、服裝等，報(bào)批后根據(jù)采購程序適時(shí)采購。人員培訓(xùn)：從管理

7、處成立之日起，開始對(duì)新進(jìn)員工安排培訓(xùn)，具體見：QMP6.2人員和培訓(xùn)管理程序入 伙 準(zhǔn) 備入伙資料編制、委托方確認(rèn)：交房手冊(cè)；業(yè)主臨時(shí)公約；承諾受；業(yè)主資料登記表等。工程技術(shù)人員提前3個(gè)月到場(chǎng)，參與設(shè)備調(diào)試，了解設(shè)備原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向。制定、執(zhí)行收樓驗(yàn)收方案，詳見：ZH/IB8.2.3-2物業(yè)接管驗(yàn)收管理程序、ZH/IB 8.2.3-3物業(yè)接管驗(yàn)收流程圖。公用事業(yè)單位聯(lián)系，電話、有線開通安裝，煤氣開戶及通郵等事項(xiàng)。入 伙 展 開“開荒”工作：入伙前1個(gè)月入住小區(qū)，對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面清潔，逐幢、逐層、逐戶清理、清潔工作，見清潔標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)聯(lián)系走訪街道辦事處、警署等政府辦事

8、機(jī)構(gòu)和部門進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。提前15天聯(lián)合發(fā)出“入伙通知”，包括：入伙流轉(zhuǎn)單；入伙手續(xù)辦理流程圖；入伙收費(fèi)一覽表等。文 件 號(hào)ZH/IB7.5（1）-1-2005作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號(hào)/狀態(tài)C / 0標(biāo) 題 新接樓宇入伙管理流程圖頁 數(shù)第 2 頁 共 2 頁入 伙 實(shí) 施入伙場(chǎng)景布置：室外花卉擺設(shè)、景觀布置；導(dǎo)向路標(biāo)設(shè)置、引導(dǎo)人員安排；室內(nèi)環(huán)境布置，實(shí)行地產(chǎn)、物業(yè)、銀行聯(lián)合辦公；入伙手續(xù)辦理：入伙資料發(fā)放；填寫登記表；交納相關(guān)費(fèi)用；簽署“承諾書”具體見ZH/IB7.5（1）-2業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖。業(yè)主收樓交接：由物業(yè)維修人員陪同業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)看房收樓，具體見：ZH/IB8.2.3-4業(yè)主看房收樓流程圖。樓宇交接完成后，由文員負(fù)責(zé)進(jìn)行交樓登記工作，填寫記錄QR7.5（1）-3交樓統(tǒng)計(jì)表。 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/IB7.5（2）-0-2005 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題 房屋裝修管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 裝修宣傳、指導(dǎo) 制定相關(guān)制度口頭告知業(yè)主張貼公告 裝修前管理 裝修申請(qǐng)圖紙審核簽訂裝修協(xié)議辦理出入證 裝修施工管理 裝修時(shí)間控制防火安全控制巡視監(jiān)督檢查 垃圾清運(yùn)控制共用部位防護(hù) 違規(guī)處理 過程監(jiān)視文 件 號(hào)ZH/IB8.2.3-3-2005作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號(hào)/狀態(tài)C / 0標(biāo) 題 物業(yè)接管驗(yàn)收流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 2 頁