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1、醫(yī) 患 溝 通,彝良縣人民醫(yī)院 何易剛,授課內(nèi)容,一 醫(yī)患溝通的定義二 醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀三 醫(yī)患溝通的重要性四 醫(yī)患溝通的基本要求和原則五 醫(yī)患溝通的方法六 醫(yī)患溝通的技能七 實際工作中的一些情況,一、 醫(yī)患溝通的定義：,“醫(yī)” ：狹義上指醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的醫(yī)務(wù)人員；廣義上指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，還包括醫(yī)學(xué)教育工作者?！盎肌?：狹義上指患者和家屬親友；廣義上指除醫(yī)以外的社會人群。,醫(yī)患溝通： 在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)指引診療患者，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作（信托）關(guān)系，達(dá)到維

2、護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的。狹義的醫(yī)患溝通就是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、診療、健康及相關(guān)因素，主要以診療服務(wù)的方式進(jìn)行的溝通交流。,二、 醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀,制度（政府）視角及評價：醫(yī)療保障體系不健全；倫理道德視角及評價： 市場化經(jīng)濟(jì)觀念沖擊致利己本性； 醫(yī)療教育制度缺乏人文教育致醫(yī)德和誠信缺失；溝通技能視角及評價： 溝通技能已被列為醫(yī)學(xué)教育最低基本要求；經(jīng)濟(jì)學(xué)視角及評價：醫(yī)院的市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)營模式；法律視角及評價： 民法、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、醫(yī)療事故處理條例、侵權(quán)責(zé)任法等均不適合解決醫(yī)患矛盾；管理視角及評價：醫(yī)院管理不科學(xué)；,對醫(yī)院醫(yī)療糾紛高發(fā)原因的

3、調(diào)查,關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查,三 、醫(yī)患溝通的重要性,1、醫(yī)療診斷的需要,2、維護(hù)病人權(quán)利的需要,3、減少糾紛的需要,4、提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的需要,5、是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平的體現(xiàn),與患者溝通的內(nèi)容,1,2,2,5,3,6,4,7,8,四、 醫(yī)患溝通的基本要求和原則,（一）基本要求1、告知和知情：中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法第55條：醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承

4、擔(dān)賠償責(zé)任。,影響病人接受醫(yī)療信息的因素主要有：提供信息不充分術(shù)前談話流于形式提供信息時機(jī)不當(dāng)告知不看對象 知情不等于理解，理解不等于同意。只有充分理解，才能做出是否同意的決定。,2、注重思想情感的溝通 在臨床實踐中，醫(yī)患溝通需要情感的投入。醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真傾聽，在提供醫(yī)療服務(wù)的同時必須尊重病人，平等對待，適宜提問，恰當(dāng)引導(dǎo)，允許病人發(fā)泄，善用語言暗示。 在現(xiàn)實醫(yī)療過程中，有些醫(yī)務(wù)人員仍然未能改變多年固有的習(xí)慣和傳統(tǒng)思維模式，有意或無意的表現(xiàn)出對病人的淡漠或不理解，出現(xiàn)醫(yī)患“無言”和診治的“物化”的現(xiàn)象。表面上看是醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、高精尖醫(yī)療技術(shù)帶來的隔閡，實質(zhì)是“病人世界”與“醫(yī)療世界”、技

5、術(shù)與人格的隔閡。,（二）基本原則,1、平等和尊重原則；2、真誠和換位原則；3、依法和守德原則；4、適度和距離原則；5、克制和沉默原則；6、留有余地和區(qū)分對象原則。,五 、 醫(yī)患溝通的方法,成功的醫(yī)患溝通表現(xiàn)為：醫(yī)患雙方能夠密切配合與合作，相互理解和信任。在臨床醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員將醫(yī)患溝通工作總結(jié)為“一個原則，兩個技巧，三個掌握，四個留意，五個避免，六種方式”。1、一個原則：誠信尊重、同情耐心。2、兩個技巧：（1）傾聽，請多聽家屬說幾句；（2）介紹，請多對家屬說幾句。3、三個掌握：（1）掌握病人的病情、治療情況和檢查結(jié)果；（2）掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；（3）掌握病人及家屬的社會心理因素。4、四個留意

6、：（1）留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；（2）留意對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；（3）留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；（4）留意溝通對象的情緒狀態(tài)。5、五個避免：（1）避免強(qiáng)求溝通對象即時接受事實；（2）避免使用易刺激對方情緒的語言或語氣；（3）避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；（4）避免刻意改變對方的觀點；（5）避免壓抑對方的情緒。6、六種方式：（1）以預(yù)防為主的針對性溝通；（2）交換對象溝通；（3）集體溝通；（4）書面溝通；（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；（6）失物對照溝通。,六、提高醫(yī)患溝通的技能,（一）溝通的態(tài)度（二）談話的藝術(shù)（三）學(xué)會傾聽（四）體態(tài)語言和表情（五）主要醫(yī)療文

7、書的管理 1、書面溝通的要求 2、口頭溝通的限制 3、手術(shù)知情同意書的管理 4、應(yīng)盡最佳注意義務(wù) 5、病歷及知情同意書的常見問題,七、 日常工作中常見的醫(yī)患溝通問題,良性醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作的基礎(chǔ)和前提在醫(yī)療活動過程中必須通過醫(yī)患雙方的合作才能順利進(jìn)行，其中患者的合作尤為重要。 良性醫(yī)患關(guān)系能明顯提高醫(yī)患雙方的合作程度，有助于明確診斷和有效的實施醫(yī)療措施，直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和滿意度。,患者就醫(yī)需求的兩個確認(rèn),對醫(yī)生技術(shù)、人格的確認(rèn)，將自己的生命交付一個陌生 的他來處理是否合適。 要對支付的合理性進(jìn)行確認(rèn)，值不值得。,確認(rèn)的方式就是交談溝通，因此，醫(yī)患之間的交談 溝通決不僅僅是病史的采集，而

8、是一個儀式，患者 從中取得兩個確認(rèn)，醫(yī)生從中獲得患者的信任；同 時也是診療活動的開始。,醫(yī)生最害怕患者提出哪些問題,患者最不喜歡醫(yī)生說那些話,醫(yī)患有效溝通的基本方式,基本方式,醫(yī)患有效溝通的基本原則,以對方為中心,尊重為本,平等氛圍,真誠表達(dá),理解萬歲,溝通應(yīng)當(dāng)是雙向的互動互應(yīng),互動互應(yīng),聆 聽,眼神接觸,正向呼應(yīng),住院病人管理,及時見面,自我介紹,信息采集,安慰鼓勵,（1）出院證：提醒要蓋 章報銷用 （2）出院小結(jié)：記錄清 楚病情情況。 （3）出院帶藥：用法寫 明開注射單。 （4）交待病人何處辦理 何種手續(xù)。,危重病人的處理,1,1,2,2,4,3,溝通錦囊,捫心“四問”,？,醫(yī)患溝通語錄,關(guān)愛生命，奉獻(xiàn)真情，營造溫馨，文明行醫(yī)弘揚(yáng)白求恩精神，鑄塑醫(yī)院新形象給我一份信任，還你一身健康“醫(yī)患和諧，從心開始；和諧醫(yī)患，沒有終點。”視人民為父母 待病人如親人 帶著感情下病房 想著病人開處方 以奉獻(xiàn)為快樂 以滿意為宗旨 常將人病當(dāng)己病 常將他心比我心 用技術(shù)治療患者傷 用溫情治療傷者痛 為患者著想 替百姓服務(wù) 手牽手治病 心連心服務(wù)濟(jì)世有良方 服務(wù)無止境病痛我來治 健康帶回家,結(jié)束語,我們服務(wù)的口號是：以病人為中心、以質(zhì)量為核心、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。,謝謝大家！,