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1、此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。,中信實業(yè)銀行,貸記卡中心組織結構,建議的結構,貸記卡中心領導,市場營銷和促銷管理,信用管理,貸記卡營運管理,行政管理,發(fā)卡,客戶效勞,會計財務,1,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,各部門職能,貸記卡中心領導,市場營銷和促銷管理,信用管理,貸記卡營運管理,行政管理,發(fā)卡,客戶效勞,會計財務,產品設計/定價市場調研制訂營銷方案廣告促銷爭取客戶( 銷售，對分行直銷人員的接口)促進貸記卡的使用控制流失商戶收單管理,信用評估授權防治欺詐行為信用額度審查催收管理,制卡/郵寄申請表匯總,報表

2、管理與分行對帳，清算記帳財務,客戶效勞,業(yè)務單據訂制、下發(fā)卡片訂制文檔管理其他行政事務郵寄對帳單郵寄PIN函報表分發(fā),2,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,各部門人員數(shù),職員,貸記卡中心領導領導1人助理2人(由部門主管兼任),市場營銷和促銷管理主管1人,信用管理主管1人,貸記卡營運管理主管1人,綜合主管1人,發(fā)卡負責人1人,客戶效勞負責人2人,7人,5人,9人,10人,8人,4人,總人員數(shù),領導 主管負責人職員合計,1人5人3人43人52人,會計財務主管1人,3,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,各部門職員工作分配,爭取客戶廣告促銷促進貸記卡

3、使用、控制流失商戶管理,4人1人1人1人,信用評估信用額年度審查防止欺詐/催收授權,4人1人1人4人,制卡郵寄/卡片管理申請文檔管理,4人1人,記帳清算對帳財務,3人3人2人,行政管理郵寄/報表分發(fā)單據、卡片訂制下發(fā),4人,市場營銷和促銷管理,信用管理,發(fā)卡,客戶效勞,會計財務,綜合,客戶效勞,9人,4,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,地區(qū)和中心的分工,爭取貸記卡客戶(直銷/ 銷售)評估信貸風險開戶發(fā)卡,主要工作,發(fā)卡,爭取客戶,處理,發(fā)卡,持卡人處理,持卡人效勞,爭取商戶,爭取商戶,處理,爭取商戶,商戶處理,商戶效勞,結算及清算,爭取貸記卡客戶,主要工作,處理查詢

4、( 中心)鼓勵使用防止詐騙,處理查詢 (在柜臺)處理收帳 (在柜臺),授權交易處理交易發(fā)出帳單/處理記帳,商戶授權商戶結帳/記帳處理整理數(shù)據，準備商戶報告,設計向商戶提供的效勞與商戶簽約,安裝終端機把商戶連上網絡,鼓勵使用調查,鼓勵使用維護設施調查,貸記卡管理,貸記卡管理,設計產品定價營銷全國促銷,地區(qū)性促銷,中心,地區(qū),5,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,貸記卡的主要成功因素及控制這些因素的單位,中心,地區(qū),營銷成效，產品設計營銷成效，產品設計目標客戶群,直銷人員績效商戶接受程度,營運效率信貸評分,催收績效,差不多控制所有本錢因素對收入影響也很大,地區(qū)控制三種因素

5、,6,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,中心和地區(qū)的收入與本錢分攤：地區(qū)按績效取得回報,中心,地區(qū),年費收入商戶回扣利息收入,傭金(按銷售量計算)局部商戶回扣,營運本錢壞帳,成功催收金額的一局部,鼓勵銷售鼓勵商戶開發(fā),鼓勵清收,7,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,* 假設占年度收費的 30%,地區(qū)和中心的利潤分攤,凈利息收入,年費收入,中心,凈利息收入年費收入交換費及其他收費(商戶折扣除外),回報,風險,利潤率 1999年臺灣銀行案例,百萬新臺幣,交換費及其他收費,中心營運本錢,凈銷帳及詐騙,向地區(qū)分支行支付的傭金*,稅前利潤,從中心收到的

6、傭金*,商戶折扣 地區(qū),地區(qū),營運本錢 地區(qū)分支行,稅前利潤,市場(即銷售)風險基點(即利率)風險拖欠風險詐騙,貸記卡中心支付的傭金凈商戶折扣,市場(銷售)風險,95,凈商戶折扣,商戶折扣-地區(qū),清收傭金,清收傭金,8,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,分中心組織架構,爭取客戶,開發(fā)商戶安裝終端機鼓勵使用維護系統(tǒng)風險管理調查,催收,資料錄入，上傳總中心,確定申請資料完整 征信 (例如：致電申請人所屬公司),對帳資金清算手工單，調整交易錄入,建議人員數(shù)：,直銷,商戶管理,催收,資料錄入,初審,清算/對帳,總中心營運管理,總中心信用管理,總中心會計,總中心,總中心駐分行人

7、員,分行,按每人每年銷售800張卡計算,1,1,2,1,2,9,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,崗位描述,總中心貸記卡產品領導營銷營銷主管崗位直銷管理崗位廣告促銷崗位客戶管理崗位商戶管理崗位營運管理營運主管崗位發(fā)卡主管崗位客務效勞主管崗位卡片管理崗位卡片郵寄崗位制卡崗位文檔管理崗位客務效勞崗位,信用管理信審主管崗位信審崗位信用額審崗位風險管理崗位授權主管崗位授權崗位財務會計管理財務主管崗位記帳崗位資金清算崗位財務崗位綜合綜合主管崗位行政管理崗位,分中心銷售崗位資料錄入崗位初審崗位商戶管理崗位財務處理崗位催收崗位,10,CYD000317BJ(GB)-CreditCa

8、rdOrg,崗位描述 貸記卡中心領導,主要工作考核并指導營銷主管、信審主管、營運主管、財務主管與綜合主管的工作負責制定貸記卡業(yè)務的年度方案根據關鍵業(yè)績指標(如銷售量，壞帳率等)， 對貸記卡業(yè)務的總體業(yè)績進行審核向上級領導匯報貸記卡業(yè)務的情況并及時溝通本部門的需求負責與分行及其它部門的溝通和協(xié)調， 保證貸記卡工作的順利進行掌握貸記卡業(yè)務參數(shù)和權限設置,關鍵業(yè)績指標每年貸記卡方案的完成情況貸記卡業(yè)務的利潤率,使命與職責,全面負責中信的貸記卡業(yè)務,技能與經驗要求大學或以上學歷十分熟悉貸記卡市場具有五年以上的貸記卡業(yè)務經驗具有開拓精神熟悉銀行各項業(yè)務具備很強的管理能力和協(xié)調能力,11,CYD00031

9、7BJ(GB)-CreditCardOrg,崗位描述 營銷主管,使命與職責全面負責貸記卡的營銷，監(jiān)督和管理分行的銷售工作,主要工作進行市場調研制定營銷方案制定廣告方案，與廣告公司接洽搜集和整理貸記卡市場的信息，持續(xù)檢討和更新中信的目標客戶群，產品設計和定價跟蹤各分行的銷售效果，審閱分行的銷售記錄與分行商討銷售策略，并提供必要的協(xié)助(例如宣傳材料、促銷禮品等)全面掌握營銷的進展情況，向貸記卡業(yè)務主管匯報并及時反響需求跟蹤貸記卡的使用(如使用率，透支率等)，并采取必要的手段促進貸記卡的使用跟蹤客戶流失率，并采取必要的手段控制流失與分行商討商戶開發(fā)策略，制定商戶開發(fā)方案與商戶簽約跟蹤各分行開發(fā)商戶的

10、情況，審閱商戶開發(fā)和回訪記錄協(xié)助分行對銷售員和商戶開發(fā)人員進行培訓,關鍵業(yè)績指標貸記卡的銷售量貸記卡使用率，透支率等接受中信貸記卡的商戶數(shù),技能與經驗要求大學或以上學歷具有五年以上的銷售經驗具有開拓精神熟悉銀行各項業(yè)務具備一定的管理能力和協(xié)調能力,12,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,崗位描述 直銷管理,主要工作,關鍵業(yè)績指標,使命與職責,技能與經驗要求,負責中信貸記卡銷售策略地執(zhí)行，和分中心直銷人員的業(yè)務管理,執(zhí)行貸記卡銷售工作，并根據營銷結果和壞帳比率對銷售方案提出修改意見組織分中心直銷人員的培訓，協(xié)調直銷人員的工作，并對各分中心及其相關人員的銷售工作進行管理、

11、考評年度直銷指標的核定，并將指標下發(fā)定期進行工作總結，就直銷提出建議,直銷銷售量,品德優(yōu)秀，遵紀守法具有銀行零售業(yè)務產品銷售經驗和銷售技能具備一定的市場公關才能,13,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,崗位描述 廣告促銷,主要工作,關鍵業(yè)績指標,使命與職責,技能與經驗要求,通過宣傳，提高銀行以及中信貸記卡產品在市場上的知名度,提出年度市場宣傳方案和可行性報告執(zhí)行市場宣傳方案，并根據反響意見對方案提出修改意見組織、指導分中心配合總中心市場營銷工程的實施,每一次市場促銷活動后，在市場上產生的影響力；以及因該活動而增加的持卡人數(shù)量,具備一定的銀行零售產品營銷經驗具備一定的社

12、會公關能力,14,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,崗位描述 客戶管理,主要工作,關鍵業(yè)績指標,使命與職責,技能與經驗要求,維系與現(xiàn)有持卡人的關系，促進持卡人用卡交易,研究持卡人消費習慣，對市場營銷工程提出建議執(zhí)行市場營銷方案，并組織指導分中心配合總中心市場營銷工程的實施對市場營銷活動進行總結，并提出建議,銷卡數(shù)量持卡人用卡交易量非活動卡數(shù)量,具備一定的市場營銷經驗和技能具備一定的社會公關能力具備一定的統(tǒng)計、分析和歸納能力,15,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,崗位描述 商戶管理,主要工作,關鍵業(yè)績指標,使命與職責,技能與經驗要求,為中信貸

13、記卡建立良好的受卡環(huán)境，保證中信貸記卡在商戶的暢通使用,執(zhí)行商戶開發(fā)方案，確定商戶開發(fā)的范圍準備商戶培訓材料，并根據反響信息定期對材料進行調整組織分中心商戶開發(fā)及管理人員的培訓，并對各分中心及其相關人員的工作績效進行考評商戶資料、檔案的管理,商戶開發(fā)數(shù)量商戶交易量商戶交易糾紛出現(xiàn)率及持卡人投訴比率,具備一定的社會公關能力具備一定的商戶管理經驗,16,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,崗位描述 營運主管,使命與職責,主要工作考核并指導發(fā)卡主管及客戶效勞主管的工作，維持后臺運作的效率考核并協(xié)助客戶效勞主管的工作， 保證效勞質量接受客戶的投訴并協(xié)調解決跟蹤處理過程中所涉及的

14、其它部門的工作與其它部門協(xié)調， 解決客戶的問題向貸記卡中心領導匯報并及時反響需求,關鍵業(yè)績指標申請?zhí)幚淼臅r間在規(guī)定時間內解決客戶問題的百分比,技能與經驗要求大學或以上學歷很熟悉貸記卡操作程序和銀行政策有很強的協(xié)調和溝通能力有很強的管理能力具有開拓精神具有良好的效勞意識具有良好的分析問題、解決問題的能力,全面負責貸記卡的發(fā)卡及客戶效勞,17,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,崗位描述 發(fā)卡主管,主要工作,關鍵業(yè)績指標,使命與職責,技能與經驗要求,負責管理發(fā)卡作業(yè)中制卡、卡片管理、卡片郵寄、文檔管理等工作，維持發(fā)卡部門正常運行,執(zhí)行發(fā)行作業(yè)各項規(guī)定與制度監(jiān)督管理制卡工作監(jiān)

15、督卡片管理工作監(jiān)督卡片郵寄工作監(jiān)督文檔處理工作處理上述工作中的問題負責制卡設備的使用、維修等事宜上報發(fā)卡工作情況，卡片使用(制卡方面)情況，維持卡片庫存發(fā)卡工作的補充人員,發(fā)卡工作過失率發(fā)卡及時性,大專以上學歷認真負責組織協(xié)調能力熟悉制卡工作,18,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,崗位描述 客戶效勞主管,主要工作,關鍵業(yè)績指標,使命與職責,技能與經驗要求,負責管理客戶效勞中心，維持中心工作順利運轉,執(zhí)行客戶效勞中心規(guī)章制度處理重要客戶及特殊事務監(jiān)督指導客戶效勞人員工作組織客戶效勞人員業(yè)務培訓學習監(jiān)督客戶效勞人員的工作質量協(xié)調與其它部門的關系部門工作匯報,客戶效勞中心

16、的綜合效勞質量客戶綜合滿意度(投訴率)事務處理綜合過失率,大專以上學歷認真負責熟悉業(yè)務組織管理能力相關經驗,19,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,保管卡片、卡片出入庫、廢卡回收銷毀、卡片統(tǒng)計,崗位描述 卡片管理,主要工作,關鍵業(yè)績指標,使命與職責,技能與經驗要求,接收空白卡片保管空白卡片制卡時卡片出入庫管理成品卡保管及出庫廢卡回收及保管廢卡銷毀卡片統(tǒng)計報告卡片情況,過失率,中專以上學歷認真負責做事嚴謹仔細有記帳、物品保管的經驗,20,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,主要工作,關鍵業(yè)績指標,使命與職責,技能與經驗要求,崗位描述 卡片郵寄,按要求及時準確對外郵寄成品卡,領取成品卡成品卡清點、封裝成品卡郵寄與分行聯(lián)系、追蹤郵寄結果查詢處理郵寄問題統(tǒng)計郵寄費用報告郵寄情況,過失率及時性,中專以上學歷認真負責,21,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,主要工作,關鍵業(yè)績指標,使命與職責,技能與經驗要求,崗位描述 制卡,按要求準確、及時制卡,接收制卡數(shù)據領用制卡空白卡片制卡歸還制成卡片維護制卡機具檢查制卡質量報告制卡情