《客服中心運(yùn)營部主管崗位說明書.docx》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《客服中心運(yùn)營部主管崗位說明書.docx（17頁珍藏版）》請?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、職位說明書職位編碼：職位標(biāo)識：職位名稱：1001客服中心運(yùn)營部主管所屬單位： 部 門：客戶關(guān)系部所屬職類職種：工作地點(diǎn)： 職位設(shè)立日期：職位目的：協(xié)助客服中心主任做好1001客服中心的日常管理、考核工作及運(yùn)營工作。工作關(guān)系：簡要介紹該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。直接上級： 客服中心主任同 僚：1001客服培訓(xùn)品質(zhì)部主管直接下屬：投訴主辦、運(yùn)營管理員主要職責(zé)：（1） 負(fù)責(zé)做好1001客服中心班組內(nèi)日常管理工作，負(fù)責(zé)對分公司客服中心投訴、運(yùn)營、 回訪等工作的管理考評，（2） 負(fù)責(zé)對話務(wù)量的分析，確保人員的工作飽和度；（3） 對省公司客服考評負(fù)有責(zé)任，對接通率、投訴質(zhì)量、效勞質(zhì)量有監(jiān)管責(zé)任；（4

2、） 及時(shí)分析、匯總?cè)粘Ｍ对V熱點(diǎn)，并將信息反應(yīng)至有關(guān)部門，對突發(fā)性事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)措施。重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度擬訂。根據(jù)公司及部門要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制訂相應(yīng)的日常考核制度， 工作標(biāo)準(zhǔn)2指標(biāo)要求：對全省統(tǒng)一指標(biāo)考核負(fù)責(zé)，根據(jù)省公司要求在非故障時(shí)期人工接通率在85%以上，大客戶專席人工接通率在90%以上根據(jù)省公司考核指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)3日常管理。負(fù)責(zé)對客服中心投訴、運(yùn)營、 回訪等工作進(jìn)行日常管理考評，根據(jù)已制訂的考核方法及時(shí)對中心人員進(jìn)行考核，上報(bào)及時(shí)無錯(cuò)誤4日常工作。負(fù)責(zé)對話務(wù)量的分析，及時(shí)向客服中心主任提出增員需求，負(fù)責(zé)管理前臺(tái)話務(wù)員日常工作，對直接下屬負(fù)有工作監(jiān)督指導(dǎo)責(zé)任數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

3、指導(dǎo)落實(shí)5組織協(xié)調(diào)。根據(jù)中心內(nèi)實(shí)際情況和新業(yè)務(wù)開展情況，提交切實(shí)可行的客服業(yè)務(wù)需求，聽取中心內(nèi)員工對日常工作的建議，視情況予以提交或落實(shí)，配合協(xié)調(diào)部門、班組間的工作，組織班組人員進(jìn)行學(xué)習(xí)安排合理6統(tǒng)計(jì)分析。及時(shí)分析、匯總?cè)粘Ｗ稍兺对V熱點(diǎn)問題，并將信息反應(yīng)至相關(guān)部門，班組及直接領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報(bào)及時(shí)任職要求：列出此職位最低需要的根本要求、任職資格和素質(zhì)等。適應(yīng)年齡25歲以上適應(yīng)性別男女所需學(xué)歷高中所需職稱初級適應(yīng)專業(yè)中專（職高）中級大學(xué)?？聘呒壌髮W(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)根底，從事客服話務(wù)工作二年以上，有一定的管理能力和協(xié)調(diào)能力素質(zhì)要求具有一定的親和力、書面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能

4、力強(qiáng)、協(xié)調(diào)溝通能力強(qiáng)，具有較全的計(jì)算機(jī)操作能力所需培訓(xùn)列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程工程崗前培訓(xùn)話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，管理內(nèi)容的培訓(xùn)在崗培訓(xùn)公司組織的業(yè)務(wù)、管理培訓(xùn)職位依據(jù)：主要填寫編寫本職位說明書所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號和文件名。 本職位說明書編寫信息。編寫: 編制日期：浙江聯(lián)通職位說明書職位編碼：職位標(biāo)識：職位名稱：1001客服中心投訴主辦所屬單位：中國聯(lián)通紹興分公司部 門：客戶關(guān)系部所屬職類職種：工作地點(diǎn)： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：簡要介紹該職位的主要目的，突出該職位對組織獨(dú)一無二的奉獻(xiàn)。協(xié)助客服中心運(yùn)營

5、主管做好1001客服中心的日常投訴處理、上報(bào)工作，做好投訴處理相關(guān)報(bào)表工作關(guān)系：簡要介紹該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。直接上級： 客服中心運(yùn)營主管同 僚：直接下屬：綜合投訴處理員、投訴流轉(zhuǎn)處理員、主要職責(zé)：1） 記錄各項(xiàng)投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，提出建議及解決方案，為主管決策提供有效依據(jù)；對話務(wù)中心受理的各類投訴進(jìn)行分析整理，定期上報(bào)投訴分析報(bào)表；2） 負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織客戶效勞中心后臺(tái)處理，答復(fù)跟蹤、用戶回訪等工作；3） 負(fù)責(zé)對投訴處理工作的業(yè)務(wù)具體指導(dǎo)、管理、監(jiān)督和考核；4） 責(zé)任監(jiān)督、參與催促跨省、跨分公司投訴工單的反應(yīng)，在超時(shí)后兩小時(shí)內(nèi)發(fā)催促工單至處理地催促對方盡快回復(fù)即時(shí)記錄跨省、跨分

6、公司投訴超時(shí)情況，并根據(jù)實(shí)際情況將無法協(xié)調(diào)的跨省投訴轉(zhuǎn)發(fā)總部請求幫助，處理疑難投訴；5） 對省公司投訴管理考核負(fù)有主要責(zé)任；6） 做好臨時(shí)性的報(bào)表等各項(xiàng)工作；。重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度執(zhí)行。根據(jù)省公司及部門內(nèi)時(shí)限要求上報(bào)相關(guān)報(bào)表，負(fù)責(zé)指導(dǎo)綜合投訴處理員、投訴流轉(zhuǎn)處理員進(jìn)行投訴處理上報(bào)及時(shí)無錯(cuò)誤2指標(biāo)要求：對全省投訴指標(biāo)考核負(fù)責(zé)，投訴標(biāo)準(zhǔn)率達(dá)98%以上，投訴滿意率99%，投訴答復(fù)率達(dá)100%。根據(jù)省公司考核指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)3日常管理：負(fù)責(zé)對投訴處理工作的業(yè)務(wù)具體指導(dǎo)、管理、監(jiān)督和考核；責(zé)任監(jiān)督、參與催促跨省、跨分公司投訴工單的反應(yīng)，在超時(shí)后兩小時(shí)內(nèi)發(fā)催促工單至處理地催促對方盡快回復(fù)即時(shí)記錄跨省、

7、跨分公司投訴超時(shí)情況，并根據(jù)實(shí)際情況將無法協(xié)調(diào)的跨省投訴轉(zhuǎn)發(fā)總部請求幫助，處理疑難投訴上報(bào)及時(shí)無錯(cuò)誤4日常工作。記錄各項(xiàng)投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，提出建議及解決方案，為主管決策提供有效依據(jù)；對話務(wù)中心受理的各類投訴進(jìn)行分析整理，定期上報(bào)投訴分析報(bào)表；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確指導(dǎo)落實(shí)5組織協(xié)調(diào)。做好臨時(shí)性的報(bào)表等各項(xiàng)工作；根據(jù)中心內(nèi)實(shí)際情況和新業(yè)務(wù)開展情況，組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。安排合理6統(tǒng)計(jì)分析。及時(shí)分析、匯總?cè)粘Ｗ稍兺对V熱點(diǎn)問題，并將信息反應(yīng)至相關(guān)部門，班組及直接領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報(bào)及時(shí)任職要求：列出此職位最低需要的根本要求、任職資格和素質(zhì)等。適應(yīng)年齡22歲以上適應(yīng)性別男女所需學(xué)歷高中所需職稱初級適應(yīng)專業(yè)

8、中專（職高）中級大學(xué)?？聘呒壌髮W(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)根底，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，從事客服話務(wù)工作二年以上，有一定的投訴處理能力及組織協(xié)調(diào)能力，素質(zhì)要求具有一定的親和力、書面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng)、投訴處理能力強(qiáng)，具有較全的計(jì)算機(jī)操作能力和業(yè)務(wù)知識所需培訓(xùn)列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程工程崗前培訓(xùn)參加過話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，投訴處理方面培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、投訴處理技巧及溝通能力培訓(xùn)職位依據(jù)：主要填寫編寫本職位說明書所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號和文件名。 本職位說明書編寫信息。編寫: 編制日期：浙江聯(lián)通

9、職位說明書職位編碼：職位標(biāo)識：職位名稱：1001客服中心培訓(xùn)品質(zhì)主管所屬單位：中國聯(lián)通紹興分公司部 門：客戶關(guān)系部所屬職類職種：工作地點(diǎn)： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：簡要介紹該職位的主要目的，突出該職位對組織獨(dú)一無二的奉獻(xiàn)。協(xié)助客服中心主任做好1001客服中心的日常培訓(xùn)、考核、信息文稿提取工作工作關(guān)系：簡要介紹該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。直接上級： 客服中心主任同 僚： 1001客服中心運(yùn)營部主管直接下屬：運(yùn)營管理員、質(zhì)檢員 主要職責(zé)：1） 根據(jù)話務(wù)中心的業(yè)務(wù)需求，制定出年度、季度、月度培訓(xùn)方案落實(shí)實(shí)施；2） 根據(jù)話務(wù)中心效勞的質(zhì)量狀況，確定培訓(xùn)內(nèi)容，整理培訓(xùn)資料和實(shí)施培訓(xùn)教案

10、。3） 對培訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)行集中培訓(xùn)跟蹤指導(dǎo)，建立各級培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)檔案，按實(shí)際需求來貫徹培訓(xùn)方針；4） 協(xié)助話務(wù)中心主任制定營銷呼出戰(zhàn)略規(guī)劃，外包或其它為企業(yè)帶來收入的話務(wù)中心方案，并負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施；5） 對話務(wù)中心人工效勞質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，組織實(shí)施效勞質(zhì)量考核；6） 參與公司省中心安排的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，協(xié)助省公司進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)教材的編寫與修訂工作。7） 對省公司質(zhì)量考核考評負(fù)有主要責(zé)任，對效勞質(zhì)量負(fù)有主要責(zé)任；8） 負(fù)責(zé)每月省公司要求的信息文搞，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)上報(bào)省公司報(bào)表，對前臺(tái)知識庫的整理信息傳報(bào)負(fù)有主要責(zé)任。重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度擬訂。根據(jù)公司及部門要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制訂相應(yīng)的

11、培訓(xùn)、品質(zhì)考核制度， 工作標(biāo)準(zhǔn)2指標(biāo)要求：對全省效勞品質(zhì)指標(biāo)考核負(fù)責(zé)，根據(jù)省公司要求效勞合格率達(dá)85%以上，綜合能力平均分85分以上。根據(jù)省公司考核指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)3日常管理。負(fù)責(zé)對客服中心投訴、運(yùn)營、 回訪等工作進(jìn)行日常培訓(xùn)、效勞質(zhì)量管理考評，根據(jù)已制訂的考核方法及時(shí)對中心人員進(jìn)行考核，上報(bào)及時(shí)無錯(cuò)誤4日常工作。根據(jù)話務(wù)中心的業(yè)務(wù)需求，制定出年度、季度、月度培訓(xùn)方案落實(shí)實(shí)施；根據(jù)話務(wù)中心效勞的質(zhì)量狀況，確定培訓(xùn)內(nèi)容，整理培訓(xùn)資料和實(shí)施培訓(xùn)教案。對質(zhì)檢工作進(jìn)行檢查。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確指導(dǎo)落實(shí)5組織協(xié)調(diào)。對省公司質(zhì)量考核考評負(fù)有主要責(zé)任，對效勞質(zhì)量負(fù)有主要責(zé)任；負(fù)責(zé)每月省公司要求的信息文搞，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)上

12、報(bào)省公司報(bào)表，對前臺(tái)知識庫的整理信息傳報(bào)負(fù)有主要責(zé)任。安排合理6統(tǒng)計(jì)分析。及時(shí)分析本中心效勞水平，針對效勞現(xiàn)狀，提出有效可行的整改措施方案。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報(bào)及時(shí)任職要求：列出此職位最低需要的根本要求、任職資格和素質(zhì)等。適應(yīng)年齡25歲以上適應(yīng)性別男女所需學(xué)歷高中所需職稱初級適應(yīng)專業(yè)中專（職高）中級大學(xué)?？聘呒壌髮W(xué)本科碩士以上任職資格有一定的話務(wù)根底，從事客服話務(wù)工作二年以上，有一定的培訓(xùn)能力和管理協(xié)調(diào)能力，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力， 素質(zhì)要求書面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng)、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)能力，協(xié)調(diào)管理能力，具有較全面的計(jì)算機(jī)操作能力所需培訓(xùn)列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程工程崗前培訓(xùn)

13、話務(wù)根底業(yè)務(wù)培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、收集，培訓(xùn)及管理方面的學(xué)習(xí)，溝通能力培訓(xùn)職位依據(jù)：主要填寫編寫本職位說明書所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號和文件名。 本職位說明書編寫信息。編寫: 編制日期：浙江聯(lián)通職位說明書職位編碼：職位標(biāo)識：職位名稱：1001客服中心綜合投訴處理員所屬單位：中國聯(lián)通紹興分公司部 門：客戶關(guān)系部所屬職類職種：工作地點(diǎn)： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：簡要介紹該職位的主要目的，突出該職位對組織獨(dú)一無二的奉獻(xiàn)。協(xié)助客服中心投訴主辦做好客服前臺(tái)日常投訴處理及投訴處理匯總等工作工作關(guān)系：簡要介紹該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。直接上級： 客服中心投訴主辦同 僚：投訴流轉(zhuǎn)處理員、客服中心品質(zhì)質(zhì)檢員直接下屬： 主要職責(zé)：1） 遵守公司的標(biāo)準(zhǔn)投訴處理程序的流程和標(biāo)準(zhǔn)，解決較難顧客來電投訴；2） 有責(zé)任將下發(fā)或上傳投訴工作處理進(jìn)度上報(bào)投訴管理主辦；處理組員由于權(quán)限和能力所限而提交的投訴或建議；3） 指導(dǎo)前后派單工作及檢查監(jiān)督指導(dǎo)；4） 完成公司各項(xiàng)日報(bào)，日報(bào)要求故障登記明確