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1、收銀部日常工作培訓(xùn),明確收銀崗位的重要性， 掌握收銀程序及要領(lǐng)， 提高顧客效勞質(zhì)量。,培 訓(xùn) 目 的,授課內(nèi)容,一、收銀崗位的重要意義.P5 P6二、收銀部組織架構(gòu).P7三、收銀員崗位職責(zé)P8 P10四、收銀員工作流程.P11 P18五、卡機操作.P19 P22六、收銀員備用金管理.P23 P24七、收銀員交接班管理.P25八、收銀員常用表單.P26九、收銀員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn).P27,授課內(nèi)容,十、 收銀員工作守那么.P28十一、 收銀員違規(guī)行為界定.P29 P30十二、收銀機的組成和使用.P32 P40十三、條形碼知識、輸入根本功練習(xí)及防止漏輸方法.P41 P43十四、真假鈔識別.P44 P47

2、十五、購物袋的使用要求及裝袋技巧.P48 P50十六、突發(fā)事件處理.P51 P52十七、收銀員常用禮貌用語舉例.P53 P63,1、收銀員的工作關(guān)系到營業(yè)收入的準(zhǔn)確性；2、是整個賣場的一項綜合性的管理工作；3、收銀員的效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量是企業(yè)形象和管理水平的直接表達。 超級市場為方便顧客把收銀臺設(shè)置到進口處和出口處，顧客一進入超市首先和最后看到的工作人員就是收銀員，當(dāng)顧客選好商品到出口，結(jié)算貨款時，直接接觸的還是收銀員，因此每個收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個收銀員必須做到使用禮貌用語。,一、收銀崗位的重要意義,4、收銀員在收銀工作過程中，除了結(jié)算貨款外，還要向顧客提供商品

3、和效勞信息。5、認(rèn)真、耐心地解答顧客的疑問。要求收銀員有較好的口才和一定的應(yīng)變能力6、做好商品損耗的預(yù)防工作，把好收銀線上最后一關(guān)，準(zhǔn)確收銀，并對商品進行檢查如箱包及盒裝商品要拆開檢查。7、對收銀員崗位的要求：固定性強，責(zé)任心強。,二、收銀部的組成,三、收銀員崗位職責(zé),1、遵守商場內(nèi)的一切規(guī)章制度，服從主管的工作安排；2、標(biāo)準(zhǔn)熟練的操作，確保收銀的正常進行3、保管好收銀臺配套物品及單據(jù)；4、熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱付、唱收、唱找，短款賠償；5、不擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情；6、不能私自換班，調(diào)班或換臺；,7、不能帶私款上崗，不貪污公款，私兌外幣，代幣券或?qū)I業(yè)款帶出場外；8、

4、認(rèn)真填寫“繳款單和信用卡儲蓄卡登記表等單據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)書寫數(shù)字；9、遇到收銀機故障和自己無法解決的問題，應(yīng)及時上報主管、領(lǐng)班；10、經(jīng)批準(zhǔn)暫時離崗，應(yīng)將收銀機鎖定，收好收銀臺用品，在收銀臺上放置“暫停效勞告示牌并拉上鏈條；11、搞好收銀臺周圍衛(wèi)生；12、做好交接工作，如數(shù)上交營業(yè)款；13、向收銀主管提出合理化建議和意見。,收銀員永久職責(zé),1、必須對顧客有禮貌，上下班微笑、問好，舉止文雅；2、必須做到“唱收、唱付、唱找并且不能將錢和小票扔給顧客；3、顧客離開時，必須要幫助顧客將商品裝入購物袋；4、隨時保持好收銀臺和個人形象的整潔；5、仔細檢查特殊包裝的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家電商品的

5、紙箱、護膝等；6、嚴(yán)禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、作支現(xiàn)金。,四、收銀員每日工作流程,一、營業(yè)前1、打卡，提前30分鐘到收銀中心報到，開班前會，領(lǐng)取上機所需物品備用金、膠袋、專柜章印、表格、錢袋等2、到達收銀臺，開總開關(guān)、UPS電源、主機、顯示屏、打印機，輸入ID和口令，進入銷售狀態(tài)，核對收銀員工號、日期、機臺號是否正確，放入備用金關(guān)好錢箱；3、認(rèn)真檢查收銀機、解碼器、銀行POS機是否正常，如有異常向上級匯報；4、將營業(yè)所需用品擺放好，檢查收銀臺配套物品是否齊全、足夠；5、整理好有關(guān)促銷宣傳單，清掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，準(zhǔn)備營業(yè)。,二、營業(yè)中1、顧客來到收銀臺前，應(yīng)及時接待，入機前先對顧客購置商品

6、進行分類，然后逐一入機；2、商品輸入時，要求正確、標(biāo)準(zhǔn)掃描，仔細核對每 個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致；3、讀不出條碼的商品用手工輸入，同條碼多件商品，清點數(shù)量后，直接輸入數(shù)量再掃條碼；4、能翻開包裝的商品，必須開包檢查，并將實物與電腦顯示的規(guī)格、品名進行認(rèn)真核對；,二、營業(yè)中5、當(dāng)電腦顯示的商品與實物不符時： 1柜臺打錯價，重新返回計價； 2標(biāo)價與電腦顯示價不符，由收銀部、防損部負(fù)責(zé)人證明后，按正常標(biāo)價售出，差價由部門主管賠償； 3商品的品名、規(guī)格、條碼不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時的通知相關(guān)部門進行更換； 4顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)立即上報防損部處理；6、營業(yè)中遇電腦故障，

7、立即通知領(lǐng)班或電腦部；,二、營業(yè)中7、具備防盜意識： 1當(dāng)顧客將超市同類商品帶入超市時，收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包。 2專柜所購置的商品，由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)有異常，立即報告防損部；8、有硬標(biāo)簽防盜扣商品，應(yīng)用解碼器逐一解下，軟標(biāo)簽在解碼器上消磁；9、所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速準(zhǔn)確地為顧客報出所付金額，并詢問顧客是否還有其它商品，以及用什么方式結(jié)算；,二、營業(yè)中10、熟練地為顧客裝袋，易碎的及時提醒顧客，交易完成后，雙手把零錢和電腦小票遞到顧客手里；11、磁卡結(jié)算請注意： 1刷卡、查卡、核對磁卡與屏幕上的卡號是否一致，并向顧客報出卡上的余額首先查詢，消費確認(rèn)

8、后再核對打印的卡號，再次查詢，確認(rèn)卡上的余額； 2儲值卡余額缺乏5元，必須收回，交到收銀中心； 3儲值卡報失，收到報失儲值卡，必須交防損部協(xié)助處理；,二、營業(yè)中12、交接班應(yīng)注意： 1交接班時必須向顧客解釋：“對不起，我們現(xiàn)在交接班，請稍后，并且要迅速將營業(yè)款、銀行票據(jù)等放入錢袋里，退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對收銀工號后，立即收銀； 2把收銀臺顧客遺留物品返回賣場 A、未買單的直接返回賣場 B、已買單進行登記并通知防損員確認(rèn)簽名后返回賣場,三、營業(yè)后1、閉店時，待領(lǐng)班通知，為最后一位顧客結(jié)算完畢前方可下班；2、裝好營業(yè)款和各類單據(jù)，將收銀底單取下并寫上工號姓名，在防損員的陪同下，

9、到指定地點清算；3、按公司規(guī)定留存?zhèn)溆媒穑?、收銀員按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金錢袋表，要求字跡工整、清晰，不得涂改；,三、營業(yè)后5、出租柜開單銷售的收銀聯(lián)單據(jù)分類整理好，放至領(lǐng)班臺；6、將點好的營業(yè)款和繳款單交給領(lǐng)班復(fù)核無誤后投入金庫；7、鎖好自己的備用金；8、對所在機臺銀行POS機進行結(jié)帳，收銀機按正常規(guī)定關(guān)機，搞好收銀臺衛(wèi)生，檢查電源是否關(guān)閉，罩上收銀機罩。9、確定無遺漏物品前方可離開。,五、卡類操作,銀行卡分信用卡有透支功能和儲蓄卡借記卡，在ATM和POS機上使用，無透支功能一、信用卡的識別： 1、信用卡正面： 1發(fā)卡銀行標(biāo)志和全稱 2卡的使用范圍 3信用卡號 4卡的有效期 5持卡人的性別、姓名

10、MR代表男士，MS代表女士；名字為中文拼音所寫,6信用卡的標(biāo)志：A、萬事達信用卡：紅、黃雙球反扣，正中有“MASTER CARD字樣，上方的激光防偽標(biāo)志，為立體世界圖。B、VISA信用卡，正印有“VISA字樣，上方的激光防偽標(biāo)志，為立體飛鴿。2、信用卡反面：1磁條2持卡人的簽名必須用手工簽名3發(fā)卡銀行重要聲明4有近期彩照一張，身份證號碼。,二、信用卡受理本卷須知：包括驗卡、驗證、POS操作、簽單。 1、驗卡： 1驗證持卡人所持信用卡的顏色、圖案、標(biāo)志與相應(yīng)發(fā)卡銀行相符。 2信用卡的有效期，確保該卡在有效期內(nèi)使用，經(jīng)辦人 員遇到過期卡或未生效的卡應(yīng)該拒絕受理。 2、驗證： 經(jīng)辦人員確認(rèn)了信用卡的

11、合法性后，還應(yīng)該讓持卡人出示本人身份證或有效證件軍官證、護照，有彩色照片的中國銀行卡無需出示身份證，核對身份證照片與本人是否相符，身份證上的姓名必須同卡上的漢語拼音姓名相符，如有不符應(yīng)立即扣卡或立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。 3、進行POS操作,4、核對姓名： 交易完成以后交易成功應(yīng)該要求持卡人在POS機上打印出來的銀行票據(jù)上簽名，并核對簽名是否與信用卡背后的簽名相符，如有疑心，請立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。5、交還信用卡和簽名： 正常交易完成后，經(jīng)辦人員，應(yīng)將持卡人身份證全位號碼抄寫在銀行票據(jù)上，并將銀行票據(jù)顧客聯(lián)，連同信用卡、身份證、電腦小票一并交給持卡人。,1、備用金是用來給顧客找贖的零錢，備用金額為50

12、0元；2、備用金是在員工入職時，由收銀部辦公室發(fā)給每一個收銀員的。由自己保管至離職時交回收銀辦公室領(lǐng)取交回備用金需登記簽字3、備用金時刻保持有500元錢，由收銀部辦公室同防損工作人員不定時進行抽查；,五、備用金的管理,4、每天交款時自己先點出備用金清點時小面額優(yōu)先，再由領(lǐng)班復(fù)查，在雙方確認(rèn)的情況下，填寫備用金核查表，并簽字；5、所有營業(yè)款投庫后，拿回備用金鎖好。收銀當(dāng)班結(jié)束后，如備用金未鎖，將給予處分；6、備用金屬于公共財物，暫管人員不得挪用，作支。如備用金喪失，由暫管人員賠償； 備用金袋為紅色； 營業(yè)款袋為綠色； 時段袋大為藍色,五、備用金的管理,六、交接班管理,1、向排隊顧客解釋2、檢查顧

13、客所遺留情況：1未買單商品立即返回賣場2已買單商品拿回收銀中心登記告之防損3、系統(tǒng)是否正常退出4、仔細檢查錢箱是否有現(xiàn)金或有效票據(jù)，鍵盤下、抽屜里是否有遺留現(xiàn)金或有效票據(jù)。5、由防損員陪同到收銀中心。,七、收銀員常用表單,1、時段現(xiàn)金表：中途交錢使用，一式兩份，一份交由收銀領(lǐng)班，同所交時段一起上交，一份由自己保管，下班上交營業(yè)款時，放置錢袋同營業(yè)款一起投庫。2、時段現(xiàn)金匯總表：當(dāng)班收銀員所交時段匯總；3、信用卡磁卡登記表：收銀員用來統(tǒng)計當(dāng)日當(dāng)班銀行卡、儲值卡明細；4、現(xiàn)金錢袋表：上交營業(yè)款所填寫的表格；5、錢袋匯總表：對上交營業(yè)款的匯總6、支票購物報告：支票購物時，收銀員營業(yè)款項憑證。7、購物

14、袋庫存表：購物袋使用及庫存登記。,八、收銀員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn),1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于職守的思想；2、本著全心全意為人民效勞的精神，主動、熱情、耐心、周到地為顧客效勞；3、樹立廉潔奉公，公私清楚的工作態(tài)度，做到“手過萬金，一塵不染。4、遵守道德標(biāo)準(zhǔn)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和效勞技能。,九、收銀員工作守那么,1、身上不可帶現(xiàn)金2、不可放置任何私人物品除圓珠筆、抹布外3、在收銀臺工作時，不可擅自離崗4、不可任意翻開收銀機的抽屜查看，點算現(xiàn)金5、在崗位應(yīng)隨時注意收銀臺的動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時通知主管或經(jīng)理6、使用標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語7、熟悉超市的促銷營業(yè)活動，以便于答復(fù)顧客

15、的詢問或主動介紹,十、收銀員違規(guī)行為界定,1、上班不按時打卡、替他人打卡者；不按規(guī)定著工衣、工鞋者；儀容儀表不整潔者；與顧客同事打架、斗毆者；2、上班遲到須提前30分鐘到崗吃飯超時、早退、無故曠工請病假需持規(guī)定醫(yī)院證明；3、未經(jīng)同意脫崗、竄崗、與他人閑聊、看書、看報；4、未經(jīng)允許私自換班、調(diào)班調(diào)班、換班需在星期五之前交到收銀中心；5、在崗期間配帶CALL機、 、私拿供給商贈送的贈品；6、未說禮貌用語，對待顧客態(tài)度惡劣，敷衍顧客；7、電腦錄入商品時數(shù)量、單價多輸、少輸；8、商品防盜扣未解；,9、當(dāng)班日記卷紙不交者；10、箱包不翻開檢查，造成商品漏輸；11、上班攜帶私人現(xiàn)金或私拿現(xiàn)金立即開除；12

16、、罔顧公司利益，里外勾結(jié)漏單立即開除；13、偷竊或非法占有顧客、公司、商場或其他職員 的財物立即開除；14、利用收銀底單作任何銷售憑證立即開除；15、出現(xiàn)錯誤操作時，不及時通知領(lǐng)班進行更正；16、零鈔充足的情況 下仍舊換??；17、員工與員工之間換錢，相互借錢；18、不按收銀程序效勞顧客者；19、其它損害公司、顧客利益的行為。以上條例違反一次口頭警告，兩次書面警告，兩次以上開除處分。,顧客效勞,見?顧客效勞?課程內(nèi)容,十一、收銀系統(tǒng)的組成,-資訊系統(tǒng)(MIS),收銀機的組成,1、收銀臺是由：收銀臺、收銀副臺、掃描器、電腦主機、錢箱、鍵盤、打印機、顧客顯示屏、電腦顯示屏、刷卡器。,收銀臺、收銀副臺,收銀機的使用,2、功能：放置商品、掃描商品、電腦系統(tǒng)、放置營業(yè)款和備用金、手輸條碼及其它操作、打印電腦小票、方便顧客看到自己所購商品的價格、收銀員核實商品資料與電腦顯示資料是否相符。3、收銀機的開關(guān)程序：開機程序：電源URS電源主機顯示屏打印機關(guān)機程度：退出系統(tǒng)打印機顯示屏主機電源,4、鍵盤功能： 1掛帳 A、電腦上已有所購商品未進行結(jié)算之前，需要返回 賣場，再次選購價格不符需核查，商品未打價，