收銀部日常工作培訓(xùn) 明確收銀崗位的重要性，明確收銀崗位的重要性，掌握收銀程序及要領(lǐng)，掌握收銀程序及要領(lǐng)，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。提高顧客服務(wù)質(zhì)量。培培 訓(xùn)訓(xùn) 目目 的的授課內(nèi)容授課內(nèi)容一、收銀崗位的重要意義一、收銀崗位的重要意義一、收銀崗位的重要意義一、收銀崗位的重要意義一、收銀崗位的重要意義一、收銀崗位的重要意義.P5 P6.P5 P6.P5 P6二、收銀部組織架構(gòu)二、收銀部組織架構(gòu)二、收銀部組織架構(gòu)二、收銀部組織架構(gòu)二、收銀部組織架構(gòu)二、收銀部組織架構(gòu).P7.P7.P7三、收銀員崗位職責(zé)三、收銀員崗位職責(zé)三、收銀員崗位職責(zé)三、收銀員崗位職責(zé)三、收銀員崗位職責(zé)三、收銀員崗位職責(zé)P8 P10P8 P10P8 P10四、收銀員工作流程四、收銀員工作流程四、收銀員工作流程四、收銀員工作流程四、收銀員工作流程四、收銀員工作流程.P11 P18.P11 P18.P11 P18五、卡機(jī)操作五、卡機(jī)操作五、卡機(jī)操作五、卡機(jī)操作五、卡機(jī)操作五、卡機(jī)操作.P19 P22.P19 P22.P19 P22六、收銀員備用金管理六、收銀員備用金管理六、收銀員備用金管理六、收銀員備用金管理六、收銀員備用金管理六、收銀員備用金管理.P23 P24.P23 P24.P23 P24七、收銀員交接班管理七、收銀員交接班管理七、收銀員交接班管理七、收銀員交接班管理七、收銀員交接班管理七、收銀員交接班管理.P25P25P25八、收銀員常用表單八、收銀員常用表單八、收銀員常用表單八、收銀員常用表單八、收銀員常用表單八、收銀員常用表單.P26P26P26九、收銀員職業(yè)道德規(guī)范九、收銀員職業(yè)道德規(guī)范九、收銀員職業(yè)道德規(guī)范九、收銀員職業(yè)道德規(guī)范九、收銀員職業(yè)道德規(guī)范九、收銀員職業(yè)道德規(guī)范.P27P27P27授課內(nèi)容授課內(nèi)容十、十、十、十、十、十、收銀員工作守則收銀員工作守則收銀員工作守則收銀員工作守則收銀員工作守則收銀員工作守則.P28.P28.P28十一、十一、十一、十一、十一、十一、收銀員違規(guī)行為界定收銀員違規(guī)行為界定收銀員違規(guī)行為界定收銀員違規(guī)行為界定收銀員違規(guī)行為界定收銀員違規(guī)行為界定.P29 P30.P29 P30.P29 P30十二、收銀機(jī)的組成和使用十二、收銀機(jī)的組成和使用十二、收銀機(jī)的組成和使用十二、收銀機(jī)的組成和使用十二、收銀機(jī)的組成和使用十二、收銀機(jī)的組成和使用.P32 P40.P32 P40.P32 P40十三、條形碼知識(shí)、輸入基本功練習(xí)及避免漏輸方法十三、條形碼知識(shí)、輸入基本功練習(xí)及避免漏輸方法十三、條形碼知識(shí)、輸入基本功練習(xí)及避免漏輸方法十三、條形碼知識(shí)、輸入基本功練習(xí)及避免漏輸方法十三、條形碼知識(shí)、輸入基本功練習(xí)及避免漏輸方法十三、條形碼知識(shí)、輸入基本功練習(xí)及避免漏輸方法.P41 P43.P41 P43.P41 P43十四、真假鈔識(shí)別十四、真假鈔識(shí)別十四、真假鈔識(shí)別十四、真假鈔識(shí)別十四、真假鈔識(shí)別十四、真假鈔識(shí)別.P44 P47.P44 P47.P44 P47十五、購物袋的使用要求及裝袋技巧十五、購物袋的使用要求及裝袋技巧十五、購物袋的使用要求及裝袋技巧十五、購物袋的使用要求及裝袋技巧十五、購物袋的使用要求及裝袋技巧十五、購物袋的使用要求及裝袋技巧.P48 P50.P48 P50.P48 P50十六、突發(fā)事件處理十六、突發(fā)事件處理十六、突發(fā)事件處理十六、突發(fā)事件處理十六、突發(fā)事件處理十六、突發(fā)事件處理.P51 P52.P51 P52.P51 P52十七、收銀員常用禮貌用語舉例十七、收銀員常用禮貌用語舉例十七、收銀員常用禮貌用語舉例十七、收銀員常用禮貌用語舉例十七、收銀員常用禮貌用語舉例十七、收銀員常用禮貌用語舉例.P53 P63.P53 P63.P53 P631 1、收銀員的工作關(guān)系到營業(yè)收入的、收銀員的工作關(guān)系到營業(yè)收入的、收銀員的工作關(guān)系到營業(yè)收入的、收銀員的工作關(guān)系到營業(yè)收入的準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性；2 2、是整個(gè)賣場(chǎng)的一項(xiàng)、是整個(gè)賣場(chǎng)的一項(xiàng)、是整個(gè)賣場(chǎng)的一項(xiàng)、是整個(gè)賣場(chǎng)的一項(xiàng)綜合性的管理工作綜合性的管理工作綜合性的管理工作綜合性的管理工作；3 3、收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理水平的直接體現(xiàn)水平的直接體現(xiàn)水平的直接體現(xiàn)水平的直接體現(xiàn)。超級(jí)市場(chǎng)為方便顧客把收銀臺(tái)設(shè)置到進(jìn)口處和出口處，超級(jí)市場(chǎng)為方便顧客把收銀臺(tái)設(shè)置到進(jìn)口處和出口處，超級(jí)市場(chǎng)為方便顧客把收銀臺(tái)設(shè)置到進(jìn)口處和出口處，超級(jí)市場(chǎng)為方便顧客把收銀臺(tái)設(shè)置到進(jìn)口處和出口處，顧客一進(jìn)入超市首先和最后看到的工作人員就是收銀員，顧客一進(jìn)入超市首先和最后看到的工作人員就是收銀員，顧客一進(jìn)入超市首先和最后看到的工作人員就是收銀員，顧客一進(jìn)入超市首先和最后看到的工作人員就是收銀員，當(dāng)顧客選好商品到出口，結(jié)算貨款時(shí)，直接接觸的還是收當(dāng)顧客選好商品到出口，結(jié)算貨款時(shí)，直接接觸的還是收當(dāng)顧客選好商品到出口，結(jié)算貨款時(shí)，直接接觸的還是收當(dāng)顧客選好商品到出口，結(jié)算貨款時(shí)，直接接觸的還是收銀員，因此每個(gè)收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客銀員，因此每個(gè)收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客銀員，因此每個(gè)收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客銀員，因此每個(gè)收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個(gè)收銀員必須做到使用禮貌用語。為朋友一樣，每個(gè)收銀員必須做到使用禮貌用語。為朋友一樣，每個(gè)收銀員必須做到使用禮貌用語。為朋友一樣，每個(gè)收銀員必須做到使用禮貌用語。一、收銀崗位的重要意義5、在崗期間配帶CALL機(jī)、手機(jī)、私拿供應(yīng)商贈(zèng)送的贈(zèng)品；15、比不了得就不比，得不到的就不要。第九條 包扎用語38、“這東西容易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞。25 十月 20221:10:10 下午13:10:1010月-2218、不按收銀程序服務(wù)顧客者；21、“這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退換”1、打卡，提前30分鐘到收銀中心報(bào)到，開班前會(huì)，領(lǐng)取上機(jī)所需物品（備用金、膠袋、專柜章印、表格、錢袋等）經(jīng)辦人員確認(rèn)了信用卡的合法性后，還應(yīng)該讓持卡人出示本人身份證或有效證件（軍官證、護(hù)照），有彩色照片的中國銀行卡無需出示身份證，核對(duì)身份證照片與本人是否相符，身份證上的姓名必須同卡上的漢語拼音姓名相符，如有不符應(yīng)立即扣卡或立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。2、功能：放置商品、掃描商品、電腦系統(tǒng)、放置營業(yè)款和備用金、手輸條碼及其它操作、打印電腦小票、方便顧客看到自己所購商品的價(jià)格、收銀員核實(shí)商品資料與電腦顯示資料是否相符。（1）發(fā)卡銀行標(biāo)志和全稱6、未說禮貌用語，對(duì)待顧客態(tài)度惡劣，敷衍顧客；三、收銀員崗位職責(zé)P8 P105、同種商品，所購買數(shù)量較多時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)。10、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。4 4、收銀員在收銀工作過程中，、收銀員在收銀工作過程中，、收銀員在收銀工作過程中，、收銀員在收銀工作過程中，除了結(jié)算貨款外除了結(jié)算貨款外除了結(jié)算貨款外除了結(jié)算貨款外，還，還，還，還要向顧客要向顧客要向顧客要向顧客提供商品提供商品提供商品提供商品和和和和服務(wù)信息服務(wù)信息服務(wù)信息服務(wù)信息。5 5、認(rèn)真、耐心地、認(rèn)真、耐心地、認(rèn)真、耐心地、認(rèn)真、耐心地解答解答解答解答顧客的顧客的顧客的顧客的疑問疑問疑問疑問。（要求收銀員有。（要求收銀員有。（要求收銀員有。（要求收銀員有較好的口才和一定的應(yīng)變能力）較好的口才和一定的應(yīng)變能力）較好的口才和一定的應(yīng)變能力）較好的口才和一定的應(yīng)變能力）6 6、做好商品損耗的預(yù)防工作做好商品損耗的預(yù)防工作做好商品損耗的預(yù)防工作做好商品損耗的預(yù)防工作，把好收銀線上最后一，把好收銀線上最后一，把好收銀線上最后一，把好收銀線上最后一關(guān)，準(zhǔn)確收銀，并對(duì)商品進(jìn)行檢查如箱包及盒裝商品關(guān)，準(zhǔn)確收銀，并對(duì)商品進(jìn)行檢查如箱包及盒裝商品關(guān)，準(zhǔn)確收銀，并對(duì)商品進(jìn)行檢查如箱包及盒裝商品關(guān)，準(zhǔn)確收銀，并對(duì)商品進(jìn)行檢查如箱包及盒裝商品要拆開檢查。要拆開檢查。要拆開檢查。要拆開檢查。7 7、對(duì)收銀員崗位的要求：固定性強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)。、對(duì)收銀員崗位的要求：固定性強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)。、對(duì)收銀員崗位的要求：固定性強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)。、對(duì)收銀員崗位的要求：固定性強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)。二、收銀部的組成收銀線收銀線收銀辦公室收銀辦公室收銀中心收銀中心服務(wù)中心服務(wù)中心換鈔戶換鈔戶點(diǎn)鈔室點(diǎn)鈔室金金 庫庫收銀部收銀部三、收銀員崗位職責(zé)1、遵守商場(chǎng)內(nèi)的一切規(guī)章制度，服從主管的工作安排；、遵守商場(chǎng)內(nèi)的一切規(guī)章制度，服從主管的工作安排；2、規(guī)范熟練的操作，確保收銀的正常進(jìn)行、規(guī)范熟練的操作，確保收銀的正常進(jìn)行3、保管好收銀臺(tái)配套物品及單據(jù)；、保管好收銀臺(tái)配套物品及單據(jù)；4、熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱付、唱收、熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱付、唱收、唱找，短款賠償；唱找，短款賠償；5、不擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情；、不擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情；6、不能私自換班，調(diào)班或換臺(tái)；、不能私自換班，調(diào)班或換臺(tái)；7、不能帶私款上崗，不貪污公款，私兌外幣，代幣券或?qū)?、不能帶私款上崗，不貪污公款，私兌外幣，代幣券或?qū)I業(yè)款帶出場(chǎng)外；營業(yè)款帶出場(chǎng)外；8、認(rèn)真填寫、認(rèn)真填寫“繳款單繳款單”和信用卡儲(chǔ)蓄卡登記表等單據(jù)，規(guī)和信用卡儲(chǔ)蓄卡登記表等單據(jù)，規(guī)范書寫數(shù)字；范書寫數(shù)字；9、遇到收銀機(jī)故障和自己無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主、遇到收銀機(jī)故障和自己無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管、領(lǐng)班；管、領(lǐng)班；10、經(jīng)批準(zhǔn)暫時(shí)離崗，應(yīng)將收銀機(jī)鎖定，收好收銀臺(tái)用品，、經(jīng)批準(zhǔn)暫時(shí)離崗，應(yīng)將收銀機(jī)鎖定，收好收銀臺(tái)用品，在收銀臺(tái)上放置在收銀臺(tái)上放置“暫停服務(wù)暫停服務(wù)”告示牌并拉上鏈條；告示牌并拉上鏈條；11、搞好收銀臺(tái)周圍衛(wèi)生；、搞好收銀臺(tái)周圍衛(wèi)生；12、做好交接工作，如數(shù)上交營業(yè)款；、做好交接工作，如數(shù)上交營業(yè)款；13、向收銀主管提出合理化建議和意見。、向收銀主管提出合理化建議和意見。收銀員永久職責(zé)1、必須對(duì)顧客必須對(duì)顧客有禮貌有禮貌，上下班微笑、問好，舉止文雅；，上下班微笑、問好，舉止文雅；2、必須做到、必須做到“唱收唱收、唱付唱付、唱找唱找”并且不能將錢和小票扔并且不能將錢和小票扔給顧客；給顧客；3、顧客離開時(shí)，必須要幫助顧客將商品裝入購物袋；、顧客離開時(shí)，必須要幫助顧客將商品裝入購物袋；4、隨時(shí)保持好收銀臺(tái)和個(gè)人形象的整潔；、隨時(shí)保持好收銀臺(tái)和個(gè)人形象的整潔；5、仔細(xì)檢查特殊包裝的商品仔細(xì)檢查特殊包裝的商品如如“旅行箱、提袋、盒子、牙旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家電商品的紙箱、護(hù)膝膏、被子、家電商品的紙箱、護(hù)膝”等；等；6、嚴(yán)禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、作支現(xiàn)金嚴(yán)禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、作支現(xiàn)金。四、收銀員每日工作流程一、營業(yè)前一、營業(yè)前1、打卡打卡，提前，提前30分鐘到收銀中心報(bào)到，開班前會(huì)，領(lǐng)取上分鐘到收銀中心報(bào)到，開班前會(huì)，領(lǐng)取上機(jī)所需物品（備用金、膠袋、專柜章印、表格、錢袋等）機(jī)所需物品（備用金、膠袋、專柜章印、表格、錢袋等）2、到達(dá)收銀臺(tái)，開總開關(guān)、到達(dá)收銀臺(tái)，開總開關(guān)、UPS電源、主機(jī)、顯示屏、打印電源、主機(jī)、顯示屏、打印機(jī)，輸入機(jī)，輸入ID和口令，進(jìn)入銷售狀態(tài)，核對(duì)收銀員工號(hào)、日期、和口令，進(jìn)入銷售狀態(tài)，核對(duì)收銀員工號(hào)、日期、機(jī)臺(tái)號(hào)是否正確，放入備用金關(guān)好錢箱；機(jī)臺(tái)號(hào)是否正確，放入備用金關(guān)好錢箱；3、認(rèn)真檢查收銀機(jī)、解碼器、銀行、認(rèn)真檢查收銀機(jī)、解碼器、銀行POS機(jī)是否正常，如有異機(jī)是否正常，如有異常向上級(jí)匯報(bào)；常向上級(jí)匯報(bào)；4、將營業(yè)所需用品擺放好，檢查收銀臺(tái)配套物品是否齊全、將營業(yè)所需用品擺放好，檢查收銀臺(tái)配套物品是否齊全、足夠；足夠；5、整理好有關(guān)促銷宣傳單，打掃收銀臺(tái)及周圍衛(wèi)生，準(zhǔn)備營、整理好有關(guān)促銷宣傳單，打掃收銀臺(tái)及周圍衛(wèi)生，準(zhǔn)備營業(yè)。業(yè)。二、營業(yè)中二、營業(yè)中1、顧客來到收銀臺(tái)前，應(yīng)及時(shí)接待，入機(jī)前先對(duì)顧客、顧客來到收銀臺(tái)前，應(yīng)及時(shí)接待，入機(jī)前先對(duì)顧客購買商品進(jìn)行分類，然后逐一入機(jī)；購買商品進(jìn)行分類，然后逐一入機(jī)；2、商品輸入時(shí)，要求正確、規(guī)范掃描，仔細(xì)核對(duì)每、商品輸入時(shí)，要求正確、規(guī)范掃描，仔細(xì)核對(duì)每 個(gè)個(gè)商品與電腦顯