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1、人際溝通技巧人際溝通技巧隆昌縣精神病醫(yī)院 陳 軍提提 綱綱前言一、什么是溝通二、有效溝通過(guò)程三、有效溝通的基本點(diǎn)四、怎樣進(jìn)行上下溝通 前言 溝通有那么重要嗎？溝通？溝通？成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)我們做的每一件事情都是在溝通。一、什么是溝通 為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把信息、思想和情感信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝溝 通通 概概 念念溝通過(guò)程模式溝通過(guò)程模式定義:將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng) 反應(yīng)效果的過(guò)程。訊息 回饋 訊息傳送者訊息接收者信息、意念、理解、或情感的傳遞信息、意念、理解

2、、或情感的傳遞溝者，構(gòu)筑渠道通者，順暢之溝者，構(gòu)筑渠道通者，順暢之溝通的方式溝通的方式語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的組成肢體語(yǔ)言的組成眼神眼神眼神眼神手勢(shì)手勢(shì)手勢(shì)手勢(shì)表情表情表情表情站姿站姿站姿站姿音色、抑揚(yáng)頓挫音色、抑揚(yáng)頓挫溝通的雙向性 傳送者接受者信 息反 饋只有雙向的才叫做溝通只有雙向的才叫做溝通 溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為傾聽傾聽聽聽提問(wèn)提問(wèn)問(wèn)問(wèn)說(shuō)話說(shuō)話說(shuō)說(shuō)高效溝通三原則n談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性n語(yǔ)言明確語(yǔ)言明確n積極聆聽積極聆聽用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的只要?jiǎng)e人聽自己

3、的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）知識(shí)和構(gòu)想的差異知識(shí)和構(gòu)想的差異偏見（刻板印象）偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳情緒不佳溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）二、有效溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程發(fā)送者發(fā)送者信息信息反饋反饋接收者接收者 溝通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通。在發(fā)送、接受和反饋過(guò)程中，我們需要注意的問(wèn)題是：

4、怎樣才能達(dá)到最好的溝通效果即有效溝通。有效發(fā)送信息的技巧u選擇有效的信息發(fā)送方式（how)u何時(shí)發(fā)送信息(when)u確定信息內(nèi)容(what)u誰(shuí)接受信息(who)u何處發(fā)送信息（where)講 需要注意的問(wèn)題 要點(diǎn) 具體內(nèi)容確認(rèn) How 電話 面談 會(huì)議 信函 備忘錄 When 時(shí)間是否恰當(dāng) 情緒是否穩(wěn)定 What 簡(jiǎn)潔 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 熟悉的語(yǔ)言 Who 誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 Where 地點(diǎn)是否合適 環(huán)境是否不被干擾 有效發(fā)送信息的自我檢查表有效發(fā)送信息的自我檢查表傾聽的原則傾聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用眼耳并用

5、首首先先尋尋求求理理解解他他人人，然然后后再再被被他他人人理解理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己準(zhǔn)備傾聽準(zhǔn)備傾聽發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)理解對(duì)方全部的信息理解對(duì)方全部的信息傾聽的四個(gè)步驟傾聽的四個(gè)步驟聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽傾聽的五個(gè)層次傾聽的五個(gè)層次聆聽是首要的聆聽是首要的溝通技巧溝通技巧聽聽用口去聽用口去聽用心聆聽用心聆聽聽用耳朵聽用耳朵聽用眼睛聽用眼睛聽開始開始心心溝通從溝通從王者王者王者王者有效溝通技巧有效溝通技巧積極反饋積極反饋反饋的類型反饋的類型正面的反饋正面的反饋建設(shè)性反饋建設(shè)性反饋以下

6、情況不是反饋以下情況不是反饋指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方 對(duì)于他的言行的解釋對(duì)于他的言行的解釋 對(duì)于將來(lái)的建議對(duì)于將來(lái)的建議 有效的溝通技巧問(wèn)開放式的問(wèn)題封閉式的問(wèn)題三、有效溝通的基本點(diǎn)三、有效溝通的基本點(diǎn)信任是信任是 溝通的基本點(diǎn)溝通的基本點(diǎn)溝通態(tài)度決定一切！溝通態(tài)度決定一切！溝通的五態(tài)度溝通的五態(tài)度 如何獲得合作的溝通態(tài)度合作態(tài)度的表象雙方都能說(shuō)明各自擔(dān)心的問(wèn)題。雙方都積極的解決存在的問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任。雙方共同研究解決方案 雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人，不揭短、不指責(zé) 雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議 充分利用您的肢體語(yǔ)言充分利用您的肢體語(yǔ)言我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！第一

7、印象第一印象7秒秒第一印象形成的要素對(duì)象的衣著對(duì)象的表情對(duì)象的眼神對(duì)象的動(dòng)作對(duì)象的語(yǔ)言不同的音色效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的注意說(shuō)話的抑揚(yáng)頓挫。舉例“我沒說(shuō)他偷了客戶的錢”。注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 7%（你說(shuō)的什么）（你說(shuō)的什么）38%（你怎么說(shuō)）（你怎么說(shuō)）55%55%（肢體語(yǔ)言）（肢體語(yǔ)言）有利用效肢體語(yǔ)言開放式的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作好的肢體語(yǔ)言不好的肢體語(yǔ)言放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道你需要幫助。主動(dòng)了解他人的需求，讓他人感到能得到理解和幫助。做到五多三少：多考慮別人的感受，少一點(diǎn)兒不分場(chǎng)合地訓(xùn)人；多把別人往好處想，少

8、盯住別人的缺點(diǎn)不放；多給別人一些贊揚(yáng)，少在別人背后說(shuō)風(fēng)涼話；多問(wèn)問(wèn)別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。正是通過(guò)這些溝通渠道，聯(lián)想充分喚起了員工間家庭般的和諧與溫暖的感覺，營(yíng)造了一個(gè)和諧溫馨，信息暢通的工作氛圍，達(dá)到了一種真正的上下同心。古語(yǔ)云：上下同心，其利斷金 四、怎樣進(jìn)行上下溝通四、怎樣進(jìn)行上下溝通與上級(jí)溝通技巧程序要點(diǎn)程序要點(diǎn)p仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令 p與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 p擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃 p在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) p在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度尊重而不吹捧尊重而不吹捧請(qǐng)示而不依賴請(qǐng)示而不依賴主動(dòng)而越權(quán)主動(dòng)而越權(quán)學(xué)會(huì)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通1、

9、控制型的領(lǐng)導(dǎo)、控制型的領(lǐng)導(dǎo)2、互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)、互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)3、實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)具有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人傾向于控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過(guò)程?；?dòng)型親切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營(yíng)造融洽的工作氛圍。實(shí)事求是型按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重問(wèn)題的細(xì)節(jié)，善于理性思考。說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧（一）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（一）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力（三）設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案（三）設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案（四）說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出（四）說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出 （五）面帶微笑，充滿自信面帶

10、微笑，充滿自信 （六）尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊 與下屬溝通的技巧 (一一)正確傳達(dá)命令意圖正確傳達(dá)命令意圖 (二二)如何使部下積極接受命令如何使部下積極接受命令 1.1.態(tài)度和善，用詞禮貌態(tài)度和善，用詞禮貌 2.2.讓部下明白這件工作的重要性讓部下明白這件工作的重要性 3.3.給部下更大的自主權(quán)給部下更大的自主權(quán) 4.4.共同探討狀況、提出對(duì)策共同探討狀況、提出對(duì)策 5.5.讓部下提出疑問(wèn)讓部下提出疑問(wèn) 英特爾公司的前英特爾公司的前CEO安迪安迪.格魯夫格魯夫“領(lǐng)導(dǎo)成功的法則是領(lǐng)導(dǎo)成功的法則是溝通、溝通、再溝通溝通、溝通、再溝通”溝通中的漏斗效應(yīng)你心里想的 100%別人聽到

11、的 60%別人聽懂的 40%別人行動(dòng)的 20%溝通漏斗你嘴上說(shuō)的 80%贊美下屬的技巧世界上有兩件東世界上有兩件東西比金錢和性更為人們所需西比金錢和性更為人們所需認(rèn)可與贊美。認(rèn)可與贊美?！?贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)2贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3注意贊美的場(chǎng)合注意贊美的場(chǎng)合4適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧批評(píng)下屬的技巧(一一)以真誠(chéng)的贊美做開頭以真誠(chéng)的贊美做開頭(二二)要尊重客觀事實(shí)要尊重客觀事實(shí)(三三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信(四四)友好的結(jié)束批評(píng)友好的結(jié)束批評(píng) 人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。彼得彼得.德魯克德魯克 未來(lái)學(xué)家的預(yù)言未來(lái)學(xué)家的預(yù)言 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在爭(zhēng)的焦點(diǎn)在 于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及和外部組織的有效溝通成員之間及和外部組織的有效溝通上。上。約翰約翰.奈斯比克奈斯比克謝謝各位的聆聽