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1、老師老師服務人員禮儀培訓1服務人員禮儀培訓服務人員禮儀培訓服務人員禮儀培訓是指服務行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問題時所應當遵守的服務規(guī)范。具體來講，服務禮儀又可分為服務設施規(guī)范與服務行為規(guī)范等兩項基本內(nèi)容。王思齊2服務人員禮儀培訓講師服務人員禮儀培訓講師-王思齊簡介王思齊簡介 著名企業(yè)培訓講師、職業(yè)禮儀培訓講師、國家高級禮儀培訓師、多家大學客座講師、資深課程顧問、前沿講座主推講師、中華禮儀培訓網(wǎng)首席顧問、多家大型企業(yè)集團特邀禮儀培訓講師、2010年“十大時尚禮儀講師”之一。資歷介介紹 王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓，出身于服務行業(yè)，憑借多年培訓經(jīng)驗與實際工作經(jīng)驗

2、，結合自身對禮儀知識的研究，長期服務與電力、電信、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓方式獨特，課程實際操作性強，能很快抓住學員身上的閃光點，并探索出學員的不足之處，融入學員感染學員教化學員。深受學員的歡迎和喜愛。擅擅長領域域：禮儀培訓，客戶服務，職業(yè)素養(yǎng)主主講課程程：商務禮儀、服務禮儀、銷售禮儀、職場禮儀、接待禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、公務禮儀；授授課特點：特點：講課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教于樂；緊緊地把教學內(nèi)容與實踐能力相結合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂；極為重視和學員之間的互動交流，以此來激

3、發(fā)學員充分參與，學員的關注度極高，從而達到最佳的授課效果；實用性極強，學員下課后就能用、會用，深受企業(yè)和學員好評；3服服務務人員人員禮禮儀儀培培訓訓 服服務務人員人員禮禮儀儀培培訓資訓資料料將從服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練；幫助學員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業(yè)形象；并學會對客戶性格分析與分類、針對不同性格的顧客采用不同的溝通方法、掌握面談的禮儀及電話溝通禮儀。掌握運用商務禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的個人及企業(yè)形象。服服務務人員人員禮禮儀儀培培訓訓講師：王思：王思齊服服務務人員人員禮禮儀儀培培訓訓時間：客：客戶自定自定服服務務人員人員禮

4、禮儀儀培培訓訓特點：特點：互動性、參與性、實操性強適用行適用行業(yè)：政府、外貿(mào)、銷售、移動、電信、保險、房地產(chǎn)、汽車、銀行、證券、賓館、廣告、制造業(yè)等各行業(yè)。4服服務人人員禮禮儀培培訓對象：象：企業(yè)管理人士和一線人員：包括辦公室主任、行政部經(jīng)理、董事長秘書、總經(jīng)理秘書、行政助理、行政主管、行政部門文員、各部門經(jīng)理等。服服務人人員禮禮儀培培訓前言：前言：“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學也?！倍Y記服服務人人員禮禮儀培培訓背景：背景：禮儀是禮節(jié)與儀表的有機結合。禮節(jié)是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優(yōu)雅

5、的儀態(tài)表現(xiàn)自我。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業(yè)務活動的橋梁和紐帶。一個企業(yè)的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業(yè)文化的水平和員工的精神面貌。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和商務禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務禮儀？商務禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場應該如何包裝自己等等

6、。5服服務務人人員員禮禮儀儀培培訓訓目目標：1、使員工熟練運用現(xiàn)代服務禮儀；2、舉手投足更具魅力，從容應對各種商務場合3、使員工懂得塑造與個人風格相適的職業(yè)形象；4、使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；5、使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中。服服務務人人員員禮禮儀儀培培訓訓大大綱：第一部分：第一部分：課程程導入入一、為何要學禮儀？職業(yè)形象傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面二、如何學禮儀？商務禮儀的主要內(nèi)容、特點、原則第二部分：有第二部分：有“禮禮”走遍天下走遍天下一、禮儀的歷史淵源與基本原理二、東西方禮儀的差異三、語言與非語言信息的溝通四、服務禮儀容易忽視的禮儀細節(jié)6第三

7、部分：第三部分：職業(yè)形象與形象與職業(yè)修養(yǎng)修養(yǎng)一、職業(yè)修養(yǎng)提升1、職業(yè)修養(yǎng)概念2、職業(yè)修養(yǎng)與人格魅力3、職業(yè)修養(yǎng)與工作哲學二、職業(yè)形象塑造1、商務場合的著裝禮儀1、公務場合的著裝禮儀2、社交場合的著裝禮儀3、休閑場合的著裝禮儀討論：符合身份區(qū)分場合三、國際慣例與遵守成規(guī)1、制服2、西服3、裙服4、國際化的著裝討論：亮出你的最佳形象、儀表、儀容、儀態(tài)、走姿、坐姿、站姿7四、妝容修飾1、面部修飾2、頭部修飾3、手部修飾五、化妝規(guī)范1、職業(yè)妝的方法2、職業(yè)妝的禁忌六、儀姿儀態(tài)1、站姿的注意事項2、坐姿的注意事項3、走姿的注意事項4、蹲姿的注意事項5、手勢的幾種不同含義6、行禮的方式第四部分：企第四部分

8、：企業(yè)內(nèi)部工作禮內(nèi)部工作禮儀1、辦公室事務禮儀2、溝通協(xié)調(diào)的藝術第五部分：卓越第五部分：卓越職業(yè)形象管理形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢體語言管理無聲勝有聲83、外表管理出色的外表可以提升你的整體水平4、服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰:5、表情管理21世紀制勝法寶6、語言管理你一開口,我就能了解你7、妝容管理了解自己的膚色，臉型8、細節(jié)管理細節(jié)體現(xiàn)品味第六部分：商第六部分：商務禮禮儀一、商務接待禮儀1、握手禮儀2、名片禮儀3、見面介紹問候禮儀4、迎送賓客的禮儀5、乘車禮儀6、乘電梯禮儀7、外出禮儀98、饋贈禮儀9、電話禮儀聽到鈴響，速接電話；先要問好，再報名稱；姿態(tài)正確，微笑說

9、話；聽話認真，禮貌應答；通話簡練，等候要短；吐字清楚，語速恰當；認真記錄，復述重點；聽話認真，禮貌應答；左手聽筒，右手執(zhí)筆；備好筆紙，隨時記錄；記錄要全，勿忘六W；做好準備，明確要點；禮告結束，后掛輕放；轉(zhuǎn)接之前，確認對方；動腦判斷，再轉(zhuǎn)上司；他人電話，有禮接待。10二、商務宴請禮儀1、進餐禮儀2、宴會禮儀（1）商務宴請的程序（2）確定宴請對象、規(guī)格和范圍（3）種類：正式宴會；餐會；酒會；工作餐（4）中餐：擺臺、餐桌、入座禮儀、開宴時刻等（5）西餐：擺臺；著裝；程序；上菜順序；服務禮儀；伴餐酒的選點；餐巾的用法（6）宴請對象、規(guī)格和范圍的依據(jù)是宴請的性質(zhì)、目的、主賓的身份、民俗禁忌、國際慣例等

10、3、確定宴請時間、地點4、邀請（1）書寫請柬（2）面對面（3）電話邀請5、訂菜喜好與禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、職業(yè)禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）6、席位安排7、現(xiàn)場布置8、席間禁忌11三、商務宴請技巧1、致辭歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭2、勸酒、喝酒、拒酒3、如何調(diào)節(jié)氣氛？4、如何達成宴請的主要目的？第七部分：塑造您的第七部分：塑造您的職業(yè)形象形象1、職業(yè)人士的個人形象設計2、男士形象設計部分3、女士形象設計部分第八部分：第八部分：職業(yè)形象與商形象與商務禮禮儀培培訓總結1、角色扮演2、實戰(zhàn)演練3、分享討論12服務人員禮儀培訓服務人員禮儀培訓服務人員禮儀培訓課程是著名禮儀培訓講師王服務人員禮儀培

11、訓課程是著名禮儀培訓講師王思齊的禮儀培訓課程之一思齊的禮儀培訓課程之一。服務禮儀培訓是針對企業(yè)員工，企業(yè)服務人員開展的禮儀培訓。服務人員禮儀培訓闡述了商務活動中常見的禮闡述了商務活動中常見的禮儀規(guī)范和必備的常識知識。儀規(guī)范和必備的常識知識。13什么是服務什么是服務禮儀禮儀？服務禮儀：是各服務行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條服務禮儀：是各服務行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服

12、務，從而表現(xiàn)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。出服務員良好風度與素養(yǎng)。14為什么學禮儀為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率15塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象第一印象第一印象可以先聲奪人可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢造就心理優(yōu)勢“首因效應首因效應”人與人見面的最初印象取決于人與人見面的最初印象取決于最初的最初的7秒秒-2分鐘分鐘32%的口語的口語68%的態(tài)勢語的態(tài)勢語16儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面

13、容、頸部等內(nèi)容所構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。17儀容、儀表儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油

14、，不戴結婚戒指以外的戒指。18服飾禮儀服飾禮儀基本要求基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良制作精良外觀整潔外觀整潔講究文明講究文明19服飾禮儀服飾禮儀穿著得當穿著得當忌過分裸露忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區(qū)的四大禁區(qū)特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分透薄忌過分瘦小忌過分瘦小忌過分艷麗忌過分艷麗飾品適宜飾品適宜20塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀男士基本要求男士基本要求不求華麗、鮮艷；不求華麗、鮮艷；“

15、三色三色”原則、原則、“三一定律三一定律”著西裝八忌：著西裝八忌：西褲過短西褲過短襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外不扣襯衫扣不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖西服袖子長于襯衫袖領帶太短領帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋21塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋22塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀男士西服的選擇和穿

16、著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子23塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀男士佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包24塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精佩飾少而精以同一款式為佳以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳皮包：以肩背式方形包為佳25塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪26塑造專業(yè)形