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1、課程名稱(chēng):家政服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講老師：李曉琴老師課程時(shí)間：2天培訓(xùn)方式： 講授、案例、討論、游戲、教學(xué)PPT展示、能力測(cè)試培訓(xùn)目的：塑造職業(yè)形象，掌握服務(wù)禮儀，加強(qiáng)對(duì)客戶溝通技巧，提升服務(wù)能力課程大綱：一、家政服務(wù)人員的儀容儀表1、家政服務(wù)人員的儀容儀表要求2、家政服務(wù)員應(yīng)掌握的著裝原則二、家政服務(wù)人員的儀態(tài)及操作要求1、在崗服務(wù)時(shí)的正確站姿2、家政服務(wù)員在崗服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿3、各種手勢(shì)造型及形體規(guī)范要求4、正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作三、家政服務(wù)人員的服務(wù)禮儀1、家政服務(wù)員見(jiàn)面、介紹、稱(chēng)呼的禮節(jié)與禮貌2、家政服務(wù)員告辭、送別的禮節(jié)與禮貌與禁忌3、家政服務(wù)員的談吐舉止禮儀4、特殊場(chǎng)合遵

2、從的禮儀5、家政服務(wù)員的溝通技巧、態(tài)度培訓(xùn)要求：1、所有參與培訓(xùn)者著工裝2、有電腦及投影設(shè)備,凹型會(huì)議室布置，有游戲互動(dòng)場(chǎng)地一、什么是禮貌、禮節(jié)、禮儀1、禮貌 是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它通過(guò)言談、表情、姿勢(shì)等表示對(duì)人的尊重。禮貌包括禮貌行動(dòng)和禮貌語(yǔ)言?xún)蓚€(gè)方面。2、禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、慰問(wèn)的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務(wù)員在引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，一定要穿戴整潔并面帶微笑,在客人的左前方23步處，一邊用

3、正確的手勢(shì)指示方向，一邊用敬語(yǔ)問(wèn)候:“小姐先生,您好！里邊請(qǐng)！”3、禮儀 是為表示敬意而舉行的隆重儀式.如迎接外國(guó)國(guó)家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車(chē)時(shí)的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農(nóng)村蓋房時(shí)上大梁的儀式.但從一般意義上來(lái)說(shuō)，禮儀也可說(shuō)是禮貌、禮節(jié)的和稱(chēng)。二、講禮貌、禮節(jié)、禮儀的意義1、是建設(shè)和諧社會(huì)的需要 禮貌、禮儀屬于社會(huì)公德，是思想道德建設(shè)與職業(yè)道德建設(shè)的基礎(chǔ)。人人講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀則社會(huì)風(fēng)氣良好、人際關(guān)系和諧、生活環(huán)境溫馨.講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀既可體現(xiàn)社會(huì)主義精神文明的程度和公民的精神風(fēng)貌;又能反作用于思想、道德、文化建設(shè)、促進(jìn)精神文明發(fā)展。因此，講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀是建設(shè)

4、和諧社會(huì)的需要。2、是家政職業(yè)的基本要求 家政服務(wù)是一種特殊的勞動(dòng)關(guān)系。雇主與家政人員簽定了服務(wù)合同，就確定了雙方的服務(wù)關(guān)系.雇主支付勞動(dòng)報(bào)酬，要得到合同所約定的服務(wù)。同時(shí)也應(yīng)該得到家政人員的微笑服務(wù)和文明服務(wù)。從這個(gè)意義說(shuō),講禮貌、將禮節(jié)、講禮儀是家政行業(yè)的基本要求，是雇主基本要求，也是對(duì)家政服務(wù)員的基本要求.三、言談 言談就是語(yǔ)言。語(yǔ)言能夠反映人的文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內(nèi)在的基本素質(zhì)。善于使用規(guī)范的語(yǔ)言，運(yùn)用豐富的語(yǔ)言技巧，達(dá)到相互溝通的目的，是對(duì)人基本素質(zhì)的要求。家政服務(wù)是以人為服務(wù)主體的工作。了解語(yǔ)言溝通的內(nèi)涵，運(yùn)用好溝通形式及相適應(yīng)的語(yǔ)言。這種語(yǔ)言包括

5、稱(chēng)謂、語(yǔ)言、語(yǔ)氣、用詞、以及形體語(yǔ)言等。正確掌握和運(yùn)用語(yǔ)言技巧，是家政人員的必修課.1、語(yǔ)言表述的基本方法（1）說(shuō)話吐字要清晰 語(yǔ)速不要太快，聲音不要太大，以對(duì)方能聽(tīng)清楚為好。說(shuō)話時(shí)不要大呼小叫,旁若無(wú)人。力求嗓音甜潤(rùn)、清脆，以增加語(yǔ)言的感染力和吸引力。(2）說(shuō)話意思要清楚 意思表達(dá)要準(zhǔn)確，說(shuō)話不要羅嗦，不要言不由衷,詞不達(dá)意。同時(shí)注意詞語(yǔ)的選擇。（3）說(shuō)話要和顏悅色 表情要自然，目光應(yīng)注視對(duì)方。但不要死盯著對(duì)方。與人說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x,以免說(shuō)話時(shí)唾液濺到對(duì)方臉上。2、禮貌服務(wù)的基本用語(yǔ) 日常禮貌用語(yǔ)是指人們?cè)谌粘Ｉ詈徒煌?，?jīng)常使用的文明語(yǔ)言為:您、您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣、對(duì)不起、再見(jiàn)

6、等.3、稱(chēng)謂（1）對(duì)長(zhǎng)輩的稱(chēng)謂 爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長(zhǎng)輩的名諱.（2)對(duì)同輩的稱(chēng)謂 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對(duì)晚輩可以直呼名字。（3）對(duì)鄰居的稱(chēng)謂 趙奶奶、錢(qián)伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長(zhǎng)、周老師、武醫(yī)生。（4）對(duì)生人的稱(chēng)謂 同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。4、介紹(1）自我介紹 介紹用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔，禮貌得體。介紹的內(nèi)容包括：稱(chēng)呼對(duì)方、自己的姓名、身份、想要結(jié)識(shí)對(duì)方的目的。自我介紹時(shí)，有必要先向?qū)Ψ酱蛞幌抡泻?。例?“阿姨,您好!我叫陳英，我愿意做家務(wù)，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時(shí),態(tài)度要誠(chéng)懇、要實(shí)話實(shí)說(shuō)、要有自信、要面帶微笑。(2)介

7、紹他人 介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認(rèn)識(shí)，又要兼顧同雙方的關(guān)系。措辭、語(yǔ)態(tài)要根據(jù)具體情況而定。介紹之前向雙方打個(gè)招呼,使雙方都有準(zhǔn)備,自己也能更從容一些。如:“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗,也是服務(wù)員.小麗，這就是我的用戶李阿姨”。(3）面對(duì)別人的介紹 當(dāng)別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時(shí),如果你正坐著，應(yīng)該馬上起立,尤其面對(duì)長(zhǎng)輩時(shí)，更應(yīng)注意禮貌。當(dāng)介紹人說(shuō)完以后，你應(yīng)微笑著向?qū)Ψ秸f(shuō)一些應(yīng)答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認(rèn)識(shí)您,謝謝這些年對(duì)我表妹的關(guān)照。5、詢(xún)問(wèn) 碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢(xún)問(wèn)。向別人詢(xún)問(wèn)時(shí)一定要有禮貌.應(yīng)視不同的詢(xún)問(wèn)對(duì)象選擇不同的詢(xún)問(wèn)方式

8、。向他人詢(xún)問(wèn)時(shí)有幾點(diǎn)禁忌:一是不加稱(chēng)呼的亂叫；二是詢(xún)問(wèn)時(shí)不分場(chǎng)合、地點(diǎn)、時(shí)間；三是詢(xún)問(wèn)時(shí)涉及他人的隱私.6、道謝 得到他人幫助時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如：雇主外出歸來(lái)給你買(mǎi)了小禮品,要說(shuō)：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”.把“謝謝”二字掛在嘴邊，就容易營(yíng)造融洽的氛圍，增進(jìn)與雇主的感情。當(dāng)你幫助他人得到感謝時(shí)，你可以說(shuō)“別客氣”“不用謝”。對(duì)別人的感謝不作應(yīng)答，也是不禮貌的行為。7、道歉 工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來(lái)不便時(shí),都應(yīng)該向?qū)Ψ秸f(shuō)一聲對(duì)不起。如果造成經(jīng)濟(jì)損失還應(yīng)主動(dòng)提出賠償.如：在清潔時(shí)把花瓶打碎，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“阿姨，對(duì)不起，我今天做了一件錯(cuò)事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造

9、成的損失您可以從我工資里扣除”。四、舉止我們常說(shuō)：一個(gè)人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規(guī)矩。這些規(guī)矩最能夠反映出人的精神面貌。當(dāng)家政人員進(jìn)入家庭后，雇主會(huì)通過(guò)一舉一動(dòng)來(lái)觀察評(píng)價(jià)她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢？下面作一簡(jiǎn)要介紹：1、坐姿 要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)：入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。端莊的坐姿是,上身挺直,保持端正，使腰背貼著椅背.頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時(shí)應(yīng)注意把裙腳收好。如果坐的時(shí)間長(zhǎng)，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側(cè),雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎

10、腿或兩膝分開(kāi)、兩手亂動(dòng).起立時(shí)右腳向后收半步,然后站起。2、站姿 要求直立、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)為:腰要直，下巴稍往后收,使頭部、頸、腰成一直線.頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸,直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，不要斜靠門(mén)邊或墻站立,與人談話時(shí),不要渾身扭動(dòng),東張西望或斜肩叉腰。3、走姿 要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領(lǐng)為：上身正直,兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻,跨步時(shí)兩腳間距離是本人一腳之長(zhǎng)；步位做到兩腳跟交替前進(jìn)在一條直線上，兩腳尖稍稍外展;兩腳落地應(yīng)是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感.走路時(shí)，腳的移動(dòng)

11、應(yīng)該彼此平行，不要斜肩、扭胯.無(wú)論是手提包、包裹、報(bào)刊等都不要挾在腋下,也不要用手指勾著搖來(lái)晃去。4、表情 表情最豐富的部分。它能充分表達(dá)人們的內(nèi)心情感,能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂(lè),能對(duì)所表述的語(yǔ)言起到解釋、澄清、糾正、或強(qiáng)調(diào)的作用。眼睛是人心靈的窗口,交往中它是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,目光接觸是人交往之中常見(jiàn)的溝通方式.構(gòu)成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時(shí)，目光應(yīng)注視對(duì)方臉部.露出一種發(fā)自?xún)?nèi)心真誠(chéng)、自然、親切的微笑.五、態(tài)度 態(tài)度和藹的真誠(chéng)服務(wù)，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠(chéng)實(shí)感、信任感、留戀感。對(duì)態(tài)度的基本要求是：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。1、主動(dòng) 即服務(wù)工

12、作做在雇主沒(méi)有開(kāi)口之前。2、熱情 即對(duì)雇主及其客人如同對(duì)待自己親友一樣。3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩.遇到雇主不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。4、周到 即服務(wù)工作面面俱到，細(xì)致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應(yīng)變，想雇主所想,急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計(jì)幫助雇主解難。六、儀表儀容 儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應(yīng)展示整潔大方、忠厚老實(shí)、端莊穩(wěn)重、面帶微笑，親切和藹,不卑不亢的服務(wù)形象。家政人員的儀表儀容表現(xiàn)在，面容清潔，頭發(fā)整齊清潔，發(fā)型樸素、大方.服飾干凈整齊。指甲經(jīng)常修剪

13、，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時(shí)，也應(yīng)化淡妝，要達(dá)到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應(yīng)保持潔凈。鞋子如有破損應(yīng)及時(shí)修理。襪子應(yīng)穿與膚色相近的，襪口應(yīng)不露在褲子與裙子外邊，襪子應(yīng)無(wú)抽絲與小洞.七、服裝、服飾 著裝必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱(chēng)，與周?chē)h(huán)境協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。人們對(duì)服裝服飾的選擇，反映著人的內(nèi)心世界，反映著她的素質(zhì)、文化道德修養(yǎng)和精神面貌。雖說(shuō)“穿衣戴帽個(gè)人所好，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現(xiàn)人的自尊,而不雅失度的服飾，會(huì)有損人格和自尊。1、工作服的選擇 家政人員沒(méi)有規(guī)

14、定統(tǒng)一的服裝的話。選擇服裝，既要符合自己身體特點(diǎn)，又要便于工作。顏色應(yīng)以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫,冬季可穿長(zhǎng)袖襯衣。配上圍裙、套袖,頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經(jīng)常洗滌保持整潔。選擇服裝應(yīng)注意它的實(shí)用價(jià)值,如結(jié)實(shí)、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點(diǎn)2、日常服飾的的選擇 選擇日常服飾時(shí)，要從個(gè)人的經(jīng)濟(jì)情況出發(fā)，以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、樸實(shí)大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質(zhì)地太薄，太透或袒露會(huì)讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節(jié)變化條件、符合雇主家庭生活環(huán)境條件。無(wú)論雇主家中是否有人,外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷.衣服要干凈整潔，不要皺巴.內(nèi)衣要保持清潔，要勤洗勤換.鞋襪要經(jīng)常洗換.