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1、課程名稱:家政服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講老師:李曉琴老師課程時(shí)間:2天培訓(xùn)方式： 講授、案例、討論、游戲、教學(xué)PT展示、能力測試培訓(xùn)目的:塑造職業(yè)形象,掌握服務(wù)禮儀,加強(qiáng)對(duì)客戶溝通技巧，提升服務(wù)能力課程大綱:一、家政服務(wù)人員的儀容儀表、家政服務(wù)人員的儀容儀表要求2、家政服務(wù)員應(yīng)掌握的著裝原則二、家政服務(wù)人員的儀態(tài)及操作要求1、在崗服務(wù)時(shí)的正確站姿、家政服務(wù)員在崗服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿3、各種手勢造型及形體規(guī)范要求、正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作三、家政服務(wù)人員的服務(wù)禮儀1、家政服務(wù)員見面、介紹、稱呼的禮節(jié)與禮貌2、家政服務(wù)員告辭、送別的禮節(jié)與禮貌與禁忌3、家政服務(wù)員的談吐舉止禮儀4、特殊場合遵從的禮儀

2、5、家政服務(wù)員的溝通技巧、態(tài)度培訓(xùn)要求:1、所有參與培訓(xùn)者著工裝2、有電腦及投影設(shè)備,凹型會(huì)議室布置，有游戲互動(dòng)場地一、什么是禮貌、禮節(jié)、禮儀1、禮貌 是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互表示尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿勢等表示對(duì)人的尊重。禮貌包括禮貌行動(dòng)和禮貌語言兩個(gè)方面。2、禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ钪?特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn),是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求。例如,餐廳服務(wù)員在引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2-3步處,一邊用正確的

3、手勢指示方向，一邊用敬語問候：“小姐/先生，您好！里邊請(qǐng)!”3、禮儀 是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國國家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時(shí)的剪彩儀式;工程的奠基儀式;農(nóng)村蓋房時(shí)上大梁的儀式。但從一般意義上來說,禮儀也可說是禮貌、禮節(jié)的和稱。二、講禮貌、禮節(jié)、禮儀的意義、是建設(shè)和諧社會(huì)的需要 禮貌、禮儀屬于社會(huì)公德,是思想道德建設(shè)與職業(yè)道德建設(shè)的基礎(chǔ).人人講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀則社會(huì)風(fēng)氣良好、人際關(guān)系和諧、生活環(huán)境溫馨。講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀既可體現(xiàn)社會(huì)主義精神文明的程度和公民的精神風(fēng)貌；又能反作用于思想、道德、文化建設(shè)、促進(jìn)精神文明發(fā)展。因此，講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀是建設(shè)和諧社

4、會(huì)的需要.2、是家政職業(yè)的基本要求 家政服務(wù)是一種特殊的勞動(dòng)關(guān)系。雇主與家政人員簽定了服務(wù)合同,就確定了雙方的服務(wù)關(guān)系。雇主支付勞動(dòng)報(bào)酬,要得到合同所約定的服務(wù)。同時(shí)也應(yīng)該得到家政人員的微笑服務(wù)和文明服務(wù).從這個(gè)意義說,講禮貌、將禮節(jié)、講禮儀是家政行業(yè)的基本要求，是雇主基本要求,也是對(duì)家政服務(wù)員的基本要求。三、言談 言談就是語言。語言能夠反映人的文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內(nèi)在的基本素質(zhì)。善于使用規(guī)范的語言,運(yùn)用豐富的語言技巧，達(dá)到相互溝通的目的,是對(duì)人基本素質(zhì)的要求家政服務(wù)是以人為服務(wù)主體的工作。了解語言溝通的內(nèi)涵，運(yùn)用好溝通形式及相適應(yīng)的語言這種語言包括稱謂、語言

5、、語氣、用詞、以及形體語言等.正確掌握和運(yùn)用語言技巧,是家政人員的必修課.、語言表述的基本方法(1）說話吐字要清晰語速不要太快，聲音不要太大,以對(duì)方能聽清楚為好。說話時(shí)不要大呼小叫,旁若無人。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。（2）說話意思要清楚 意思表達(dá)要準(zhǔn)確，說話不要羅嗦,不要言不由衷，詞不達(dá)意.同時(shí)注意詞語的選擇。（3)說話要和顏悅色表情要自然,目光應(yīng)注視對(duì)方。但不要死盯著對(duì)方與人說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免說話時(shí)唾液濺到對(duì)方臉上.2、禮貌服務(wù)的基本用語 日常禮貌用語是指人們?cè)谌粘Ｉ詈徒煌?經(jīng)常使用的文明語言為：您、您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣、對(duì)不起、再見等。3、稱謂（1)

6、對(duì)長輩的稱謂 爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨.注意：晚輩不能直呼長輩的名諱。(2）對(duì)同輩的稱謂哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對(duì)晚輩可以直呼名字。(3)對(duì)鄰居的稱謂 趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫(yī)生(4)對(duì)生人的稱謂 同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。4、介紹(1）自我介紹 介紹用語要簡潔,禮貌得體。介紹的內(nèi)容包括:稱呼對(duì)方、自己的姓名、身份、想要結(jié)識(shí)對(duì)方的目的。自我介紹時(shí)，有必要先向?qū)Ψ酱蛞幌抡泻簟＠?“阿姨,您好!我叫陳英，我愿意做家務(wù)，您愿意和我談一談嗎”?作自我介紹時(shí),態(tài)度要誠懇、要實(shí)話實(shí)說、要有自信、要面帶微笑。（2)介紹他人 介紹者作為中間

7、人,既要使被介紹雙方認(rèn)識(shí)，又要兼顧同雙方的關(guān)系。措辭、語態(tài)要根據(jù)具體情況而定。介紹之前向雙方打個(gè)招呼,使雙方都有準(zhǔn)備,自己也能更從容一些如:“李阿姨，我給您介紹一下,這是我的表姐劉麗,也是服務(wù)員。小麗，這就是我的用戶李阿姨.（3)面對(duì)別人的介紹 當(dāng)別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時(shí),如果你正坐著，應(yīng)該馬上起立,尤其面對(duì)長輩時(shí),更應(yīng)注意禮貌.當(dāng)介紹人說完以后，你應(yīng)微笑著向?qū)Ψ秸f一些應(yīng)答的話。例如：“李阿姨您好,我很高興認(rèn)識(shí)您,謝謝這些年對(duì)我表妹的關(guān)照。5、詢問 碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問。向別人詢問時(shí)一定要有禮貌。應(yīng)視不同的詢問對(duì)象選擇不同的詢問方式。向他人詢問時(shí)有幾點(diǎn)禁忌:

8、一是不加稱呼的亂叫;二是詢問時(shí)不分場合、地點(diǎn)、時(shí)間；三是詢問時(shí)涉及他人的隱私。、道謝 得到他人幫助時(shí),應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如:雇主外出歸來給你買了小禮品,要說:“謝謝,阿姨出差這么忙，您還想著我把“謝謝”二字掛在嘴邊，就容易營造融洽的氛圍,增進(jìn)與雇主的感情.當(dāng)你幫助他人得到感謝時(shí)，你可以說“別客氣“不用謝。對(duì)別人的感謝不作應(yīng)答，也是不禮貌的行為.7、道歉 工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來不便時(shí),都應(yīng)該向?qū)Ψ秸f一聲對(duì)不起如果造成經(jīng)濟(jì)損失還應(yīng)主動(dòng)提出賠償。如:在清潔時(shí)把花瓶打碎，應(yīng)主動(dòng)說：“阿姨,對(duì)不起，我今天做了一件錯(cuò)事，不小心將花瓶打碎了，今后,我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。四、舉

9、止我們常說：一個(gè)人要站有站相,坐有坐相,坐、臥、行都要有一定的規(guī)矩。這些規(guī)矩最能夠反映出人的精神面貌。當(dāng)家政人員進(jìn)入家庭后，雇主會(huì)通過一舉一動(dòng)來觀察評(píng)價(jià)她們做為女性得體的行為舉止尤為重要.什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢？下面作一簡要介紹:1、坐姿 要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng):入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正,使腰背貼著椅背.頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時(shí)應(yīng)注意把裙腳收好。如果坐的時(shí)間長，可以將身體略為傾斜,頭面向主人、小腿交叉,兩腳重疊,斜放一側(cè),雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動(dòng).起立時(shí)右腳向后收

10、半步，然后站起。2、站姿 要求直立、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)為:腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線頭正目平,面帶微笑,肩平挺胸，直腰收腹,兩臂自然下垂,兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時(shí)，不要渾身扭動(dòng),東張西望或斜肩叉腰。3、走姿 要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領(lǐng)為：上身正直，兩肩相平不搖,兩眼平視前方，兩臂擺動(dòng)自然,兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時(shí)兩腳間距離是本人一腳之長;步位做到兩腳跟交替前進(jìn)在一條直線上,兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應(yīng)是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索,有鮮明的節(jié)奏感。走路時(shí),腳的移動(dòng)應(yīng)該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無論是手提包

11、、包裹、報(bào)刊等都不要挾在腋下,也不要用手指勾著搖來晃去.、表情 表情最豐富的部分。它能充分表達(dá)人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂,能對(duì)所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強(qiáng)調(diào)的作用.眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言,目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。構(gòu)成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然交談時(shí),目光應(yīng)注視對(duì)方臉部。露出一種發(fā)自內(nèi)心真誠、自然、親切的微笑。五、態(tài)度 態(tài)度和藹的真誠服務(wù)，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠實(shí)感、信任感、留戀感。對(duì)態(tài)度的基本要求是:主動(dòng)、熱情、耐心、周到.1、主動(dòng) 即服務(wù)工作做在雇主沒有開口之前。、熱情 即對(duì)雇主及其客

12、人如同對(duì)待自己親友一樣。3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍讓性”.不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時(shí)，不爭辯，不吵架,保持冷靜,得理讓人。、周到 即服務(wù)工作面面俱到，細(xì)致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖,靈活應(yīng)變，想雇主所想，急雇主所急,處處體貼方便雇主，千方百計(jì)幫助雇主解難。六、儀表儀容儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外觀.家政人員應(yīng)展示整潔大方、忠厚老實(shí)、端莊穩(wěn)重、面帶微笑,親切和藹，不卑不亢的服務(wù)形象。家政人員的儀表儀容表現(xiàn)在，面容清潔,頭發(fā)整齊清潔，發(fā)型樸素、大方服飾干凈整齊。指甲經(jīng)常修剪,不留長指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。

13、如果雇主要求化妝時(shí),也應(yīng)化淡妝，要達(dá)到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應(yīng)保持潔凈。鞋子如有破損應(yīng)及時(shí)修理。襪子應(yīng)穿與膚色相近的，襪口應(yīng)不露在褲子與裙子外邊,襪子應(yīng)無抽絲與小洞。七、服裝、服飾 著裝必須符合職業(yè)規(guī)范,即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。人們對(duì)服裝服飾的選擇，反映著人的內(nèi)心世界,反映著她的素質(zhì)、文化道德修養(yǎng)和精神面貌.雖說“穿衣戴帽個(gè)人所好”,但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現(xiàn)人的自尊，而不雅失度的服飾,會(huì)有損人格和自尊。1、工作服的選擇家政人員沒有規(guī)定統(tǒng)一的服裝的話。選擇服裝，既要符合自己身體特點(diǎn),又要

14、便于工作。顏色應(yīng)以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長袖襯衣.配上圍裙、套袖,頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落,以方便、安全為首選。工作服要經(jīng)常洗滌保持整潔。選擇服裝應(yīng)注意它的實(shí)用價(jià)值,如結(jié)實(shí)、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點(diǎn)2、日常服飾的的選擇 選擇日常服飾時(shí)，要從個(gè)人的經(jīng)濟(jì)情況出發(fā)，以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、樸實(shí)大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠,款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質(zhì)地太薄，太透或袒露會(huì)讓人感到輕浮。穿衣打扮,要符合自己的身體條件，適合季節(jié)變化條件、符合雇主家庭生活環(huán)境條件。無論雇主家中是否有人,外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。衣服要干凈整潔，不要皺巴。內(nèi)衣要保持清潔,要勤洗勤換。鞋襪要經(jīng)常洗換。