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1、1服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)2培培培培 訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn) 制制制制 度度度度 為保證培訓(xùn)效果；特制定本制度；望大家認(rèn)真遵守。為保證培訓(xùn)效果；特制定本制度；望大家認(rèn)真遵守。為保證培訓(xùn)效果；特制定本制度；望大家認(rèn)真遵守。為保證培訓(xùn)效果；特制定本制度；望大家認(rèn)真遵守。1 1 1 1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度；認(rèn)真對待培訓(xùn)；、端正學(xué)習(xí)態(tài)度；認(rèn)真對待培訓(xùn)；、端正學(xué)習(xí)態(tài)度；認(rèn)真對待培訓(xùn)；、端正學(xué)習(xí)態(tài)度；認(rèn)真對待培訓(xùn)；2 2 2 2、認(rèn)真聽講；做好筆記；積極參加互動(dòng)；、認(rèn)真聽講；做好筆記；積極參加互動(dòng)；、認(rèn)真聽講；做好筆記；積極參加互動(dòng)；、認(rèn)真聽講；做好筆記；積極參加互動(dòng)；3 3 3 3、保持教室衛(wèi)生；不

2、亂扔紙屑；、保持教室衛(wèi)生；不亂扔紙屑；、保持教室衛(wèi)生；不亂扔紙屑；、保持教室衛(wèi)生；不亂扔紙屑；4 4 4 4、將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)閉；、將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)閉；、將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)閉；、將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)閉；3培培培培 訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn) 理理理理 念念念念1 1、培訓(xùn)是老板給員工最好的禮物；、培訓(xùn)是老板給員工最好的禮物；、培訓(xùn)是老板給員工最好的禮物；、培訓(xùn)是老板給員工最好的禮物；2 2、培訓(xùn)是、培訓(xùn)是、培訓(xùn)是、培訓(xùn)是“吃飯吃飯吃飯吃飯”而不是而不是而不是而不是“吃藥吃藥吃藥吃藥”；4第一講：理念決定行為第一講：理念決定行為第一講：理念決定行為第一講：理念決定行為“理念理念理念理念”是服務(wù)的

3、前提是服務(wù)的前提是服務(wù)的前提是服務(wù)的前提“禮儀禮儀禮儀禮儀”是服務(wù)的保證是服務(wù)的保證是服務(wù)的保證是服務(wù)的保證 5一、什么是理念一、什么是理念一、什么是理念一、什么是理念是服務(wù)人員對顧客服務(wù)所表現(xiàn)出來的一種是服務(wù)人員對顧客服務(wù)所表現(xiàn)出來的一種是服務(wù)人員對顧客服務(wù)所表現(xiàn)出來的一種是服務(wù)人員對顧客服務(wù)所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的內(nèi)心的內(nèi)心的內(nèi)心的信念和追求信念和追求信念和追求信念和追求。也稱為。也稱為。也稱為。也稱為觀念、信念和意識觀念、信念和意識觀念、信念和意識觀念、信念和意識。6二、理念的特征二、理念的特征二、理念的特征二、理念的特征1 1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。、理念

4、間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。出來的。出來的。出來的。2 2、理念具有長期性和持久性。、理念具有長期性和持久性。、理念具有長期性和持久性。、理念具有長期性和持久性。理念一旦形成；在行動(dòng)上就具有長期性和持久

5、性。理念一旦形成；在行動(dòng)上就具有長期性和持久性。理念一旦形成；在行動(dòng)上就具有長期性和持久性。理念一旦形成；在行動(dòng)上就具有長期性和持久性。只有理念改變后；行為才能改變。只有理念改變后；行為才能改變。只有理念改變后；行為才能改變。只有理念改變后；行為才能改變。73 3、理念具有自覺性。、理念具有自覺性。、理念具有自覺性。、理念具有自覺性。理念是人的一種觀念和信念；具有自覺性理念是人的一種觀念和信念；具有自覺性理念是人的一種觀念和信念；具有自覺性理念是人的一種觀念和信念；具有自覺性和目的性；而不是靠和目的性；而不是靠和目的性；而不是靠和目的性；而不是靠規(guī)章、制度規(guī)章、制度規(guī)章、制度規(guī)章、制度來約束的

6、。來約束的。來約束的。來約束的。一旦樹立起正確的理念；就會推動(dòng)我們煥一旦樹立起正確的理念；就會推動(dòng)我們煥一旦樹立起正確的理念；就會推動(dòng)我們煥一旦樹立起正確的理念；就會推動(dòng)我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性；以自己的行為；發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性；以自己的行為；發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性；以自己的行為；發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性；以自己的行為；創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。8三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念1 1、職業(yè)理念：、職業(yè)理念：、職業(yè)理念：、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃職業(yè)生涯的

7、規(guī)劃職業(yè)生涯的規(guī)劃職業(yè)生涯的規(guī)劃職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能；還應(yīng)了職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能；還應(yīng)了職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能；還應(yīng)了職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能；還應(yīng)了解該職業(yè)的前途。我們要從助理員做起；確定自己努解該職業(yè)的前途。我們要從助理員做起；確定自己努解該職業(yè)的前途。我們要從助理員做起；確定自己努解該職業(yè)的前途。我們要從助理員做起；確定自己努力的方向和目標(biāo)；最終成為技師發(fā)型師和職業(yè)管理者、力的方向和目標(biāo)；最終成為技師發(fā)型師和職業(yè)管理者、力的方向和目標(biāo)；最終成為技師發(fā)型師和職業(yè)管理者、力的方向和目標(biāo)；最終成為技師發(fā)型師和職業(yè)管理者、老板；實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有

8、了正確的職業(yè)理念；就會老板；實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念；就會老板；實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念；就會老板；實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念；就會根據(jù)自己的實(shí)際情況；規(guī)劃自己的職業(yè)生涯；確定目根據(jù)自己的實(shí)際情況；規(guī)劃自己的職業(yè)生涯；確定目根據(jù)自己的實(shí)際情況；規(guī)劃自己的職業(yè)生涯；確定目根據(jù)自己的實(shí)際情況；規(guī)劃自己的職業(yè)生涯；確定目標(biāo)；努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。標(biāo)；努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。標(biāo)；努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。標(biāo)；努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。92 2、服務(wù)理念：、服務(wù)理念：、服務(wù)理念：、服務(wù)理念：有的員工工作態(tài)度非常好；讓干啥就干啥；可就有的員工工作態(tài)度非常好；讓干啥就干啥；可就有的

9、員工工作態(tài)度非常好；讓干啥就干啥；可就有的員工工作態(tài)度非常好；讓干啥就干啥；可就是缺乏主動(dòng)性。說白了是缺乏主動(dòng)性。說白了是缺乏主動(dòng)性。說白了是缺乏主動(dòng)性。說白了“眼里沒活；心里沒數(shù)眼里沒活；心里沒數(shù)眼里沒活；心里沒數(shù)眼里沒活；心里沒數(shù)”。原。原。原。原因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外；很重要的就在于服務(wù)因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外；很重要的就在于服務(wù)因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外；很重要的就在于服務(wù)因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外；很重要的就在于服務(wù)意識不強(qiáng)；沒有自覺性。意識不強(qiáng)；沒有自覺性。意識不強(qiáng)；沒有自覺性。意識不強(qiáng)；沒有自覺性。藍(lán)球、臺球藍(lán)球、臺球藍(lán)球、臺球藍(lán)球、臺球103 3、道德理念、道德理念、道德

10、理念、道德理念職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么；不應(yīng)該做什和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么；不應(yīng)該做什和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么；不應(yīng)該做什和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么；不應(yīng)該做什么。么。么。么。記者與其兒子的故事：記者與其兒子的故事：記者與其兒子的故事：記者與其兒子的故事：做人做好了；他的世界也就是完整的。做人做好了；他的世界也就是完整的。做人做好了；他的世界也就是完整的。做人做好了；他的世界也就是完整的。114 4、競爭理念、競爭理念、競爭理念、競爭理念

11、 市場經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰；適者生市場經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰；適者生市場經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰；適者生市場經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰；適者生存。要生存、要發(fā)展；就要努力競爭。在競爭中提升自存。要生存、要發(fā)展；就要努力競爭。在競爭中提升自存。要生存、要發(fā)展；就要努力競爭。在競爭中提升自存。要生存、要發(fā)展；就要努力競爭。在競爭中提升自己。因循守舊；不思進(jìn)?。蛔詈蟊厝槐惶蕴?。己。因循守舊；不思進(jìn)??；最后必然被淘汰。己。因循守舊；不思進(jìn)??；最后必然被淘汰。己。因循守舊；不思進(jìn)??；最后必然被淘汰。如何在競爭中提升自己；很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)如何在競爭中提升自己；很重

12、要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)如何在競爭中提升自己；很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)如何在競爭中提升自己；很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；提高操作技能。知識和技能越來越?jīng)Q定一個(gè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；提高操作技能。知識和技能越來越?jīng)Q定一個(gè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；提高操作技能。知識和技能越來越?jīng)Q定一個(gè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；提高操作技能。知識和技能越來越?jīng)Q定一個(gè)人的命運(yùn)。人的命運(yùn)。人的命運(yùn)。人的命運(yùn)。逃避老虎的故事逃避老虎的故事逃避老虎的故事逃避老虎的故事125 5、創(chuàng)新理念、創(chuàng)新理念、創(chuàng)新理念、創(chuàng)新理念隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；客人的需求和期隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；客人的需求和期隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；客人的需求和期隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；客人的需求和期望越來越高；追求多樣

13、化、個(gè)性化；創(chuàng)新；望越來越高；追求多樣化、個(gè)性化；創(chuàng)新；望越來越高；追求多樣化、個(gè)性化；創(chuàng)新；望越來越高；追求多樣化、個(gè)性化；創(chuàng)新；就是從這些基本點(diǎn)出發(fā)；去構(gòu)思新產(chǎn)品和新就是從這些基本點(diǎn)出發(fā)；去構(gòu)思新產(chǎn)品和新就是從這些基本點(diǎn)出發(fā)；去構(gòu)思新產(chǎn)品和新就是從這些基本點(diǎn)出發(fā)；去構(gòu)思新產(chǎn)品和新服務(wù)；更好地滿足顧客的需要。服務(wù)；更好地滿足顧客的需要。服務(wù)；更好地滿足顧客的需要。服務(wù)；更好地滿足顧客的需要。案例：案例：案例：案例：“改變一點(diǎn)點(diǎn)改變一點(diǎn)點(diǎn)改變一點(diǎn)點(diǎn)改變一點(diǎn)點(diǎn)”136 6、樂觀心態(tài)、樂觀心態(tài)、樂觀心態(tài)、樂觀心態(tài)凡事都會有兩面性；塞翁失馬；焉知非福。凡事都會有兩面性；塞翁失馬；焉知非福。凡事都會有

14、兩面性；塞翁失馬；焉知非福。凡事都會有兩面性；塞翁失馬；焉知非福。重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)；看向好重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)；看向好重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)；看向好重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)；看向好的一面。的一面。的一面。的一面。秀才解夢的故事。秀才解夢的故事。秀才解夢的故事。秀才解夢的故事。14四、服務(wù)的基本概念四、服務(wù)的基本概念四、服務(wù)的基本概念四、服務(wù)的基本概念1 1、服務(wù)：、服務(wù)：、服務(wù)：、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。（1 1）根本目的：滿足顧客

15、的需要）根本目的：滿足顧客的需要）根本目的：滿足顧客的需要）根本目的：滿足顧客的需要（2 2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神（3 3）顧）顧）顧）顧客：外部和內(nèi)部客：外部和內(nèi)部客：外部和內(nèi)部客：外部和內(nèi)部152 2、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（1 1）功能性：）功能性：）功能性：）功能性：效能上滿足顧客需要的程度效能上滿足顧客需要的程度效能上滿足顧客需要的程度效能上滿足顧客需要的程度（2 2）安全性：）安全性：）安全性：）安全性：對生命、財(cái)產(chǎn)安全的保障程度對生命、財(cái)產(chǎn)安全

16、的保障程度對生命、財(cái)產(chǎn)安全的保障程度對生命、財(cái)產(chǎn)安全的保障程度（3 3）經(jīng)濟(jì)性：）經(jīng)濟(jì)性：）經(jīng)濟(jì)性：）經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用的合理程度費(fèi)用的合理程度費(fèi)用的合理程度費(fèi)用的合理程度（4 4）時(shí)間性：）時(shí)間性：）時(shí)間性：）時(shí)間性：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)（5 5）文明性：）文明性：）文明性：）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境（6 6）舒適性：）舒適性：）舒適性：）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度顧客感官上感受到的舒適程度顧客感官上感受到的舒適程度顧客感官上感受到的舒適程度163 3、全員服務(wù)的觀念、全員服務(wù)的觀念、全員服務(wù)的觀念、全員服務(wù)的觀念服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能；服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能；服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能；服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能；它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化17 禮禮禮禮 儀儀儀儀 的的的的 定定定定 義義義義ll禮儀是一種典章、制度；包括人的儀表、儀態(tài)、禮儀是一種典章、制度