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1、酒店服務(wù)員服務(wù)流程.txt等余震的心情，就像初戀的少女等情人，既怕他不來，又怕他亂來。 聽說女人如衣服，兄弟如手足，回想起來，我竟然七手八腳地裸奔了二十多年！今天心情不好，我只有四句話想說，包括這句和前面的兩句，我的話說完了！酒店服務(wù)員服務(wù)流程 作者：酒店培訓 來源：職業(yè)餐飲網(wǎng) 發(fā)布時間：2009年09月18日 點擊數(shù)： 372 【字體：小 大】 【收藏】很多老板都有這樣的苦惱：怎樣才能培養(yǎng)出愛崗敬業(yè)、顧客喜歡的服務(wù)員？其實不難。服務(wù)員的工作重在細節(jié)，只要把細節(jié)做到了，就很容易成為優(yōu)秀服務(wù)員。下面是“優(yōu)秀服務(wù)員70條”，每天記住或做到一點，就會發(fā)現(xiàn)做一名合格乃至優(yōu)秀服務(wù)員其實也不難！工作準備時

2、1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。2. 上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準備到位。一個小細節(jié)也許會影響你的服務(wù)質(zhì)量。3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。4.客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。5. 營業(yè)前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復(fù)查一下考卷一樣。客人落座中6. 服務(wù)中

3、拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。7.要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。 8.包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。客人點菜時9.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿

4、會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。10.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。 11.點完菜而客人未到齊時,一定要標明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。12.點完菜后要復(fù)查臺號,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。13.如遇到客人同時點口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點菜。

5、服務(wù)客人時14. 如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。 15. 上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補。16.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為酒店積累下一批客人。17.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置

6、。19.上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢都是丁字步。20.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。21. 菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會越順手。24. 就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。25. 為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？

7、客人會很喜歡。26.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時才想起。27.看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓酒店環(huán)境大煞風景，如飛到菜品里更是麻煩。28.要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。29.上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。30.客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。31.隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。32.

8、客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。34.看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。 35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。36.隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。37.如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代

9、其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域?？腿诵枰姆?wù)是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。38.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。 39.營業(yè)中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。40.在工作中，如有事找不到經(jīng)理時，請到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。41.在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。客人買單時 42.客人買單之前要核對賬單,查看有否多

10、單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。43.客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會一起麻煩。 44.買單前后應(yīng)說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時再說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當然應(yīng)該抓住機會多說幾聲“謝謝”。 45.買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。46.買單給客人送回發(fā)票和找零時，記得在找零內(nèi)袋放一張所在酒店的預(yù)訂卡，多做一件小事，就

11、會多給酒店帶來客人光顧的機會。47.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單?？腿穗x去時候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導就會放心了。48.客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。49.客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風險也隨之加大。50. 服務(wù)中有客人給小費，證明客人對你的服務(wù)認可，完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪。客人給小費時要對客人解釋：謝謝您的鼓勵，這是我們應(yīng)該做的。客人離開后51.收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收

12、玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺布內(nèi)，以免燒壞臺布，嚴重時會引起火災(zāi)。52. 客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。53.客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。54.客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。55. 使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這的確是一個好習慣，不但你方便

13、，大家都很方便。56. 是你自己打破的東西應(yīng)該由你自己來賠，勇于承擔責任只會給你帶來好處和贊譽。57.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。58.每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤。可以在例會上強調(diào)一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風格。59. 沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。60.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到?jīng)]人看見的地方去做。 61.遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。62.看到別的同事忙不過來時，主動去幫助

14、別人，發(fā)揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。63. 客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。64.看到陌生人進入非營業(yè)區(qū)域時，要主動上前阻止并問明身份。服務(wù)員在酒店內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責任最該肩負。65.撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。66.任何時候、任何場合都要維護所在酒店的財產(chǎn)和聲譽。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽其實就是你的聲譽，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責的員工，哪個老板不喜歡？這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。67.在營業(yè)場所無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點、再小一點。68.認真做好周記錄，詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會內(nèi)容當天發(fā)生的事情要當天記清楚，以免日后出現(xiàn)問題解釋不清。69 .進入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時候皆通用。70.下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領(lǐng)導還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責任心的表現(xiàn)。