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1、第六講 溝通障礙,有效的溝通,什么是溝通？一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程 一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽,有效溝通的6C原則,（一）清晰笑話：不得要領(lǐng)“救火！救火！” 里傳來了緊急而恐慌的呼救聲。“在哪里？”消防隊的接線員問?！霸谖壹?！”“我是說失火的地點在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？”,有效溝通的6C原則,（二）簡明奧卡姆剃刀原理這個原理稱為如無必要，勿增實體,即簡單 有效原理。切勿浪費較多東西去做用較少的東西同樣可以做好的事情。,有效溝通的6C原則,（三）準確小問題:一則上司與下屬的對話,上司：項目總監(jiān) 下屬：項目經(jīng)理下屬

2、：你今天有沒有時間？上司：今天什么時侯？下屬：隨便上司：什么事？下屬：你沒有時間就算了。上司：告訴我，什么事。下屬：討論一個客戶的事， 問你去不去。上司：你需要我去嗎？,下屬：不知道。上司：你解決的方案是什么?下屬：我要和你討論才知道.上司: 討論什么?下屬：是這樣的.上司: 要我去的目的是什么?下屬：你在好一點.上司: 你把我去的目的想清楚,再決定.下屬：好的。請問下屬的溝通能力要作何改善?,有效溝通的6C原則,(四)完整 是對信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個因素?！懊と嗣蟆?。,有效溝通的6C原則,（五）有建設(shè)性 有建設(shè)性(Constructive)：是對溝通的目的性的強調(diào)。,有效溝通

3、的6C原則,（六）禮貌禮貌、得體的語言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對方良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標的實現(xiàn)。,經(jīng)典案例,顧客：你這個又沒有信用度，我怎么能相信你的產(chǎn)品呢？店主：是這樣的，我剛開的店鋪，您也知道，這個我的確沒有其他賣家信用度，所以我才把利潤降到最低，就是為了能夠以低價吸引買家，純粹是為了做信譽的！當然我的質(zhì)量是有保證的，這個你放心！顧客：每個人都這樣說，我都不想聽，也不相信了，你就說還能少多少吧？店主： 您要是這樣說，那好吧，那我不賣給你了，我不可能虧本賣，要是那樣，我本來是想開網(wǎng)店掙點零花錢，如果都虧本，我寧愿不賣！不過還是祝愿你生活愉快！顧客：那好吧，那我先

4、拍吧！,活動2：聽葫蘆畫瓢,每組選一名學(xué)員代表站在白板后面，看不到其他學(xué)員，將講師給他的一張圖用自己的語言描述給其他學(xué)員。過程中其他同學(xué)均不得提問。,傳送者的障礙目的不明 表達模糊 選擇失誤 形式不當,溝通中的障礙,常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表,接收者的障礙,1過度加工2知覺偏差,3心理障礙4思想差異,案例分析：阿靜是某高校的女生，家境不好，長相一般，平時很少與同學(xué)交往，害怕與人談起自己的情況，她害怕與人交往，在別人面前，總感到很不自在，卻又常常故作冷傲。每一天除了上課就去自習(xí)。在去教室上課或者回寢室的途中，要是沒有唯一一位要好的同學(xué)做伴，她會一句話也不和別人說，即使是室友主動找她聊聊，她也會冷

5、漠地予以拒絕。 問一問： 你有像阿靜那樣的經(jīng)歷嗎？,評一評： 在案例中，阿靜害怕將自己的缺點（“沒有任何值得向人夸耀的家境、長相等”）暴露在別人面前，是因為她怕被別人小看，所以別人面前，她總是裝出冷傲的樣子，封閉自己，讓別人難以接近自己。,從阿靜的故事中我們可以看出，許多時候，妨礙我們與別人溝通的不是別人正是我們自己的不良心理。捫心自問，你在與別人溝通時是否有以下心理呢？,自卑,自卑心理“我是個不討人喜歡的人，還是不要與陌生人說話，免得又多一個人討厭我?！薄皬膩砭蜎]有人愿意與我交朋友。”“我的樣子令人看到就討厭，我最好還是坐得離別人遠一點?！薄拔夷苷f出什么好的建議呢？還是不說話為妙?！薄?”,

6、如何克服害羞心理1、樹立自信心2、理性地對待他人的批評3、轉(zhuǎn)移注意力4、預(yù)演角色5、學(xué)會放松,自我中心“ 他們太討厭了，沒有人認真聽我說話?！薄拔艺f的這些真正是有哲理的，你們就聽著好了?！薄澳銈儾灰偃フf那些無聊的話題了，聽我講講這個問題的最新的動態(tài)吧?！薄伴]嘴，當我說話的時候?！薄?”,孤僻心理“我才不與哪些地位比我低的人說話?！薄拔矣憛拕e人來打擾我，我寧愿一個待在一個清凈的地方?！薄耙鞘澜缟嫌幸粋€地方只有我一個人就好了?！?“ ”,（一）孤僻的類型1、怪癖型2、清高型3、性格型,多疑心理“你們這么熱情是不是對我有所企圖？”“現(xiàn)在的壞人多得很，我還是小心為妙?！薄斑@些人一看就像壞人?！薄?

7、”,3.2.3 克服溝通障礙的策略,運用首應(yīng)效應(yīng) 人與人之間第一次交往時（4分鐘之內(nèi)）給人留下的印象，在對方的腦海中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)就是人們常說的第一印象效應(yīng)，也就是心理學(xué)上的“首應(yīng)效應(yīng)”。,溝通前的自我檢查,確保頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整。化妝簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有污漬。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉喳?？跉馇逍陆^對沒有香煙味。,1、站姿,基本姿態(tài)腳部：腳跟相靠、腳尖開度30-45度；腿部：直立、并膝；身體：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背；肩臂：平肩、垂臂、屈指；頭部：頭正、頸直、收頜、平視。,站姿十忌,無精打采、東倒西歪雙手叉腰、抱在胸前身體倚墻、以物支撐 弓腰駝背，兩肩不平手臂亂擺，兩腿抖動 手插衣袋，多小動作,基本坐姿,頭正、頸直、收頜、平視；身正、收腹、挺胸、背直；腿、膝、腳跟并攏；肩沉、臂曲、握指、置于腿上。,開放、自信的姿態(tài),1明確溝通的目的 2尊重別人的意見和觀點 3考慮溝通對象的差異 4充分利用反饋機制,5學(xué)會積極傾聽6注意非言語信息 7避免一味說教 8保持積極健康的心態(tài),9以行動強化語言 10使用恰當?shù)臏贤ü?jié)奏 11選擇最佳時間和地點傳遞信息 12選擇語言,謝謝,