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1、第六講 溝通障礙,有效的溝通,什么是溝通？一個(gè)有目的地提供信息、說(shuō)服和反饋的溝通過(guò)程 一個(gè)雙向的過(guò)程，它不僅包括說(shuō)也包括聽(tīng),有效溝通的6C原則,（一）清晰笑話：不得要領(lǐng)“救火！救火！” 里傳來(lái)了緊急而恐慌的呼救聲。“在哪里？”消防隊(duì)的接線員問(wèn)?！霸谖壹遥　薄拔沂钦f(shuō)失火的地點(diǎn)在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣?？”“你們不是有救火車嗎？?有效溝通的6C原則,（二）簡(jiǎn)明奧卡姆剃刀原理這個(gè)原理稱為如無(wú)必要，勿增實(shí)體,即簡(jiǎn)單 有效原理。切勿浪費(fèi)較多東西去做用較少的東西同樣可以做好的事情。,有效溝通的6C原則,（三）準(zhǔn)確小問(wèn)題:一則上司與下屬的對(duì)話,上司：項(xiàng)目總監(jiān) 下屬：項(xiàng)目經(jīng)理下屬

2、：你今天有沒(méi)有時(shí)間？上司：今天什么時(shí)侯？下屬：隨便上司：什么事？下屬：你沒(méi)有時(shí)間就算了。上司：告訴我，什么事。下屬：討論一個(gè)客戶的事， 問(wèn)你去不去。上司：你需要我去嗎？,下屬：不知道。上司：你解決的方案是什么?下屬：我要和你討論才知道.上司: 討論什么?下屬：是這樣的.上司: 要我去的目的是什么?下屬：你在好一點(diǎn).上司: 你把我去的目的想清楚,再?zèng)Q定.下屬：好的。請(qǐng)問(wèn)下屬的溝通能力要作何改善?,有效溝通的6C原則,(四)完整 是對(duì)信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個(gè)因素?！懊と嗣蟆?。,有效溝通的6C原則,（五）有建設(shè)性 有建設(shè)性(Constructive)：是對(duì)溝通的目的性的強(qiáng)調(diào)。,有效溝通

3、的6C原則,（六）禮貌禮貌、得體的語(yǔ)言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對(duì)方良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,經(jīng)典案例,顧客：你這個(gè)又沒(méi)有信用度，我怎么能相信你的產(chǎn)品呢？店主：是這樣的，我剛開(kāi)的店鋪，您也知道，這個(gè)我的確沒(méi)有其他賣家信用度，所以我才把利潤(rùn)降到最低，就是為了能夠以低價(jià)吸引買家，純粹是為了做信譽(yù)的！當(dāng)然我的質(zhì)量是有保證的，這個(gè)你放心！顧客：每個(gè)人都這樣說(shuō)，我都不想聽(tīng)，也不相信了，你就說(shuō)還能少多少吧？店主： 您要是這樣說(shuō)，那好吧，那我不賣給你了，我不可能虧本賣，要是那樣，我本來(lái)是想開(kāi)網(wǎng)店掙點(diǎn)零花錢，如果都虧本，我寧愿不賣！不過(guò)還是祝愿你生活愉快！顧客：那好吧，那我先

4、拍吧！,活動(dòng)2：聽(tīng)葫蘆畫瓢,每組選一名學(xué)員代表站在白板后面，看不到其他學(xué)員，將講師給他的一張圖用自己的語(yǔ)言描述給其他學(xué)員。過(guò)程中其他同學(xué)均不得提問(wèn)。,傳送者的障礙目的不明 表達(dá)模糊 選擇失誤 形式不當(dāng),溝通中的障礙,常見(jiàn)的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表,接收者的障礙,1過(guò)度加工2知覺(jué)偏差,3心理障礙4思想差異,案例分析：阿靜是某高校的女生，家境不好，長(zhǎng)相一般，平時(shí)很少與同學(xué)交往，害怕與人談起自己的情況，她害怕與人交往，在別人面前，總感到很不自在，卻又常常故作冷傲。每一天除了上課就去自習(xí)。在去教室上課或者回寢室的途中，要是沒(méi)有唯一一位要好的同學(xué)做伴，她會(huì)一句話也不和別人說(shuō)，即使是室友主動(dòng)找她聊聊，她也會(huì)冷

5、漠地予以拒絕。 問(wèn)一問(wèn)： 你有像阿靜那樣的經(jīng)歷嗎？,評(píng)一評(píng)： 在案例中，阿靜害怕將自己的缺點(diǎn)（“沒(méi)有任何值得向人夸耀的家境、長(zhǎng)相等”）暴露在別人面前，是因?yàn)樗卤粍e人小看，所以別人面前，她總是裝出冷傲的樣子，封閉自己，讓別人難以接近自己。,從阿靜的故事中我們可以看出，許多時(shí)候，妨礙我們與別人溝通的不是別人正是我們自己的不良心理。捫心自問(wèn)，你在與別人溝通時(shí)是否有以下心理呢？,自卑,自卑心理“我是個(gè)不討人喜歡的人，還是不要與陌生人說(shuō)話，免得又多一個(gè)人討厭我?！薄皬膩?lái)就沒(méi)有人愿意與我交朋友。”“我的樣子令人看到就討厭，我最好還是坐得離別人遠(yuǎn)一點(diǎn)?！薄拔夷苷f(shuō)出什么好的建議呢？還是不說(shuō)話為妙?！薄?”,

6、如何克服害羞心理1、樹(shù)立自信心2、理性地對(duì)待他人的批評(píng)3、轉(zhuǎn)移注意力4、預(yù)演角色5、學(xué)會(huì)放松,自我中心“ 他們太討厭了，沒(méi)有人認(rèn)真聽(tīng)我說(shuō)話。”“我說(shuō)的這些真正是有哲理的，你們就聽(tīng)著好了。”“你們不要再去說(shuō)那些無(wú)聊的話題了，聽(tīng)我講講這個(gè)問(wèn)題的最新的動(dòng)態(tài)吧?！薄伴]嘴，當(dāng)我說(shuō)話的時(shí)候?！薄?”,孤僻心理“我才不與哪些地位比我低的人說(shuō)話?！薄拔矣憛拕e人來(lái)打擾我，我寧愿一個(gè)待在一個(gè)清凈的地方。”“要是世界上有一個(gè)地方只有我一個(gè)人就好了?！?“ ”,（一）孤僻的類型1、怪癖型2、清高型3、性格型,多疑心理“你們這么熱情是不是對(duì)我有所企圖？”“現(xiàn)在的壞人多得很，我還是小心為妙?！薄斑@些人一看就像壞人。”“

7、”,3.2.3 克服溝通障礙的策略,運(yùn)用首應(yīng)效應(yīng) 人與人之間第一次交往時(shí)（4分鐘之內(nèi)）給人留下的印象，在對(duì)方的腦海中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)就是人們常說(shuō)的第一印象效應(yīng)，也就是心理學(xué)上的“首應(yīng)效應(yīng)”。,溝通前的自我檢查,確保頭發(fā)整潔且經(jīng)過(guò)梳理平整?；瘖y簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒(méi)有污漬。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉喳?？跉馇逍陆^對(duì)沒(méi)有香煙味。,1、站姿,基本姿態(tài)腳部：腳跟相靠、腳尖開(kāi)度30-45度；腿部：直立、并膝；身體：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背；肩臂：平肩、垂臂、屈指；頭部：頭正、頸直、收頜、平視。,站姿十忌,無(wú)精打采、東倒西歪雙手叉腰、抱在胸前身體倚墻、以物支撐 弓腰駝背，兩肩不平手臂亂擺，兩腿抖動(dòng) 手插衣袋，多小動(dòng)作,基本坐姿,頭正、頸直、收頜、平視；身正、收腹、挺胸、背直；腿、膝、腳跟并攏；肩沉、臂曲、握指、置于腿上。,開(kāi)放、自信的姿態(tài),1明確溝通的目的 2尊重別人的意見(jiàn)和觀點(diǎn) 3考慮溝通對(duì)象的差異 4充分利用反饋機(jī)制,5學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)6注意非言語(yǔ)信息 7避免一味說(shuō)教 8保持積極健康的心態(tài),9以行動(dòng)強(qiáng)化語(yǔ)言 10使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏 11選擇最佳時(shí)間和地點(diǎn)傳遞信息 12選擇語(yǔ)言,謝謝,