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1、 情商高就是說話讓人舒服情商高就是說話讓人舒服 有一次，英國著名詩人拜倫在街上散步，有一次，英國著名詩人拜倫在街上散步，看見一位盲人身前掛著一塊牌子，上面寫著：看見一位盲人身前掛著一塊牌子，上面寫著：“自幼失明，沿街乞討自幼失明，沿街乞討”，可是路人都好象沒，可是路人都好象沒有看見一樣匆匆而過，很長時間，盲人手中乞有看見一樣匆匆而過，很長時間，盲人手中乞討用的破盤子里還是沒有一毛錢。拜倫走上前討用的破盤子里還是沒有一毛錢。拜倫走上前去，在盲人的牌子上加了一句話：去，在盲人的牌子上加了一句話：“春天來了，春天來了，我卻看不見她我卻看不見她”。一句話激起了人們的同情心，。一句話激起了人們的同情心，

2、過路的人紛紛伸出了援助的手。過路的人紛紛伸出了援助的手。溝通的笑話溝通的笑話 年輕的律師為他的第一個案子出庭，他們當(dāng)事人的24頭豬被鐵路局的車軋死了。為了強(qiáng)調(diào)損失的巨大，他激動地說：“先生們，想一想吧，24頭豬啊！24頭！是我們陪審團(tuán)人數(shù)的兩倍啊?！钡诘诘诘?三三三三 章章章章 讓語言魅力為你加分讓語言魅力為你加分讓語言魅力為你加分讓語言魅力為你加分一、語言溝通一、語言溝通（p54）是指溝通者出于某種需要，運用有聲語是指溝通者出于某種需要，運用有聲語言或書面語言傳遞信息、表情達(dá)意的社會活言或書面語言傳遞信息、表情達(dá)意的社會活動。動。1、信息交流、信息交流 2、心理保健、心理保健 3、協(xié)調(diào)、改善

3、人際關(guān)系、協(xié)調(diào)、改善人際關(guān)系 4、工具作用、工具作用 5、社會整合功能、社會整合功能語言溝通的四種基本型態(tài)語言溝通的四種基本型態(tài)傾聽傾聽聽聽閱讀閱讀讀讀說話說話說說書寫書寫寫寫二、語言溝通的主要類型二、語言溝通的主要類型交談交談 交談的態(tài)度交談的態(tài)度交談的內(nèi)容交談的內(nèi)容交談交談技巧技巧交談的形式交談的形式交談能力的好壞交談能力的好壞 決定了你在工作、社交和個人生活中的決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。品質(zhì)和效益?；ハ嘧鹬?，禮貌周全互相尊重，禮貌周全接受別人，真誠坦率接受別人，真誠坦率規(guī)范清晰，簡潔易懂規(guī)范清晰，簡潔易懂（一）交談的態(tài)度（一）交談的態(tài)度（p58）哎！老頭，到湛江哎！老

4、頭，到湛江衛(wèi)校還有多遠(yuǎn)衛(wèi)校還有多遠(yuǎn)？Oh，還有上千，還有上千丈丈!?為什么你不用為什么你不用“里里”而用而用“丈丈”？?瞧瞧你你那那小小樣樣？瞧你那小樣本來應(yīng)該用本來應(yīng)該用“里里”的，的，但對不講但對不講“禮禮”的人的人就就“無理無理”了。了。應(yīng)該談什么？應(yīng)該談什么？不應(yīng)該談什么？不應(yīng)該談什么？（二）交談的內(nèi)容（二）交談的內(nèi)容 交談的內(nèi)容交談的內(nèi)容 社交六不談社交六不談不能非議國家不能非議國家黨和政府黨和政府不能涉及國家秘密不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密和行業(yè)秘密不在背后議論不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)同行和同事領(lǐng)導(dǎo)同行和同事不談?wù)摳裾{(diào)不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題不高的話題不談?wù)搨€人不談?wù)搨€人隱私問題隱私問題不能非議

5、不能非議交往對象交往對象 大家在吃葫蘆頭，皆覺味美可口，大家在吃葫蘆頭，皆覺味美可口，于是便高興地談?wù)摯朔N飯食的淵源作法，于是便高興地談?wù)摯朔N飯食的淵源作法，烹調(diào)配料。在大家興致高漲、同聲稱贊烹調(diào)配料。在大家興致高漲、同聲稱贊此食物之美妙時，其中一人幽幽地說：此食物之美妙時，其中一人幽幽地說：“有什么好，只不過是豬大腸頭，排糞有什么好，只不過是豬大腸頭，排糞的地方。的地方?！币徽Z既出，大家倒了胃口，一語既出，大家倒了胃口，頓時寂然無聲，歡笑便蕩然無存。頓時寂然無聲，歡笑便蕩然無存。宜選的話題宜選的話題既定的話題既定的話題高雅的話題高雅的話題輕松的話題輕松的話題擅長的話題擅長的話題交交談?wù)勲p雙方

6、方事事先先約約定定的的主主題題。例例如如:征征求求意意見見、討討論論問問題題、研研究究工工作作等等。適用于正式交談。適用于正式交談。文文學(xué)學(xué)、藝藝術(shù)術(shù)、歷歷史史、地地理理、建建筑筑等等等等,適適用用于于各種場合的交談。各種場合的交談。時時尚尚休休閑閑、體體育育賽賽事事、電電影影電電視視、旅旅游游度度假假、天天氣氣狀狀況況等等等等。適適用用于于非正式交談。非正式交談。俗俗話話說說:三三句句話話不不離離本本行行。它適用于各種交談。它適用于各種交談。哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真是不簡單！哇！你真行！哇！你真行！避避免免說說些些負(fù)負(fù)面面刺刺傷傷別別

7、人人的口頭禪！的口頭禪！交談時，多說些正面贊美別人的口頭禪交談時，多說些正面贊美別人的口頭禪9090o o角角、上身微微、上身微微傾前傾前；態(tài)度上顯示出很感興趣，態(tài)度上顯示出很感興趣，不時地點頭贊成對方；不時地點頭贊成對方；為了表示確實在聽而不時為了表示確實在聽而不時 發(fā)問，如發(fā)問，如“后來呢后來呢”；不中途打斷別人的講話；不中途打斷別人的講話；不隨便改變對方的話題。不隨便改變對方的話題。（三）交談的形式（三）交談的形式 1、親密、親密(依偎依偎 0.46m)0.46m)2 2、熟人、熟人(0.46m 1.2m)0.46m 1.2m)3 3、社交區(qū)、社交區(qū)(1.2m-3.6m)1.2m-3.6

8、m)4 4、演講區(qū)（、演講區(qū)（3.6m3.6m以上）以上）1 1、交談的距離（、交談的距離（p97p97）2 2、交談時的目光、交談時的目光（p92p92）眼神對視不要超過去眼神對視不要超過去1212秒秒視視點點位位置置目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域：人的目光所落定的位置人的目光所落定的位置公務(wù)凝視區(qū)域公務(wù)凝視區(qū)域兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)社交凝視區(qū)域社交凝視區(qū)域兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)親密凝視區(qū)域親密凝視區(qū)域從雙眼到胸部之間從雙眼到胸部之間u傾聽是最好的恭維傾聽是最好的恭維1.1.1.1.體現(xiàn)了你對

9、對方的尊重和重視體現(xiàn)了你對對方的尊重和重視體現(xiàn)了你對對方的尊重和重視體現(xiàn)了你對對方的尊重和重視2.2.2.2.傾聽對方越久，對方就越愿意接近你傾聽對方越久，對方就越愿意接近你傾聽對方越久，對方就越愿意接近你傾聽對方越久，對方就越愿意接近你三、交談中的傾聽技巧三、交談中的傾聽技巧 鄰國進(jìn)貢了三樽金像。三樽金像鄰國進(jìn)貢了三樽金像。三樽金像在質(zhì)量、重量、外形上一模一樣。進(jìn)在質(zhì)量、重量、外形上一模一樣。進(jìn)貢時提了一個問題：貢時提了一個問題：“哪樽金像最有哪樽金像最有價值價值”？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：結(jié)果是：第一樽金像，稻草左耳進(jìn)右耳出；第一樽金像，

10、稻草左耳進(jìn)右耳出；第二樽金像，稻草左耳進(jìn)嘴巴出；第二樽金像，稻草左耳進(jìn)嘴巴出；第三樽金像，稻草左耳進(jìn)掉入肚中。第三樽金像，稻草左耳進(jìn)掉入肚中。為什么大多數(shù)人都沒有明白孩子的想法？為什么大多數(shù)人都沒有明白孩子的想法？（一）主動傾聽（一）主動傾聽（P69-70P69-70）（1 1）知道為什么而聽；）知道為什么而聽；（2 2）創(chuàng)造合適的情境；）創(chuàng)造合適的情境；（3 3）真誠地注視對方；）真誠地注視對方；（4 4）合適的距離、精當(dāng)?shù)膽B(tài)勢語；）合適的距離、精當(dāng)?shù)膽B(tài)勢語；（5 5）恰如其分地回應(yīng)。）恰如其分地回應(yīng)。（6 6）不急于表態(tài)）不急于表態(tài)培養(yǎng)主動傾聽技巧培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。深呼

11、吸，從一數(shù)到二十。找找一一個個讓讓自自己己一一定定要要注注意意聽聽的理由。的理由。在在腦腦中中把把對對方方的的話話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換成成自自己能了解的話。己能了解的話。保保持持目目光光接接觸觸：眼眼睛睛所所在在，耳朵會相隨。耳朵會相隨。練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制情緒控制（二）核實（二）核實（p70-71）1 1、復(fù)述復(fù)述2 2、改述、改述3 3、澄清、澄清4 4、歸納總結(jié)、歸納總結(jié)實踐案例：實踐案例：剛剛退休的李工程師原來是一家大型國企的總剛剛退休的李工程師原來是一家大型

12、國企的總工程師，一年多來，平時很棒的身體頻頻出現(xiàn)問題，工程師，一年多來，平時很棒的身體頻頻出現(xiàn)問題，而且他心情也日益沮喪。這回，他又因為嚴(yán)重的帶而且他心情也日益沮喪。這回，他又因為嚴(yán)重的帶狀皰疹入院治療。經(jīng)過治療，病痛雖然有所減輕，狀皰疹入院治療。經(jīng)過治療，病痛雖然有所減輕，但李工程師還是悶悶不樂。這時，作為醫(yī)院的護(hù)士但李工程師還是悶悶不樂。這時，作為醫(yī)院的護(hù)士兼李工程師朋友的你，主動找到他聊了起來。李工兼李工程師朋友的你，主動找到他聊了起來。李工程師向你傾訴了自已退休后無所事事的苦悶、對身程師向你傾訴了自已退休后無所事事的苦悶、對身體狀況的擔(dān)心體狀況的擔(dān)心你認(rèn)真頃聽著程工程師的訴說，你認(rèn)真頃

13、聽著程工程師的訴說，不時用關(guān)注的語氣核實談話的內(nèi)容。不時用關(guān)注的語氣核實談話的內(nèi)容。請問：你使用了何種核實技巧？請問：你使用了何種核實技巧？您的意思是，退休后身體變差了嗎？您的意思是，退休后身體變差了嗎？我可以這樣理解嗎？你覺得工作讓您更有活力？我可以這樣理解嗎？你覺得工作讓您更有活力？您剛才說皰疹部位在晚上還是有點痛，是嗎？您剛才說皰疹部位在晚上還是有點痛，是嗎？您的想法是，擔(dān)心身體一直不好，自已是個無用的人，對嗎？您的想法是，擔(dān)心身體一直不好，自已是個無用的人，對嗎？（三）回應(yīng)（三）回應(yīng)（p71p71）交談過程中信息接受者對信息發(fā)交談過程中信息接受者對信息發(fā)出者談話內(nèi)容的反應(yīng)。出者談話內(nèi)容

14、的反應(yīng)。請你說一說請你說一說情境：情境：病房的陳阿婆已經(jīng)欠了兩千多元的病房的陳阿婆已經(jīng)欠了兩千多元的住院費，作為病房護(hù)士的你應(yīng)如何跟她住院費，作為病房護(hù)士的你應(yīng)如何跟她溝通，要求她盡快繳清欠費。溝通，要求她盡快繳清欠費。護(hù)士甲：護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款你欠款20002000多元了，今天無論如何要讓你多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護(hù)士乙：護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。他去交的。