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1、第一單元第一單元 客房部概述客房部概述第二單元第二單元 客房清掃客房清掃學習目標學習目標:1、掌握客房清掃前的各種準備工作。、掌握客房清掃前的各種準備工作。2、牢固掌握中式鋪床和西式鋪床兩種技能。、牢固掌握中式鋪床和西式鋪床兩種技能。3、學會打掃各種常見房型。、學會打掃各種常見房型。4、了解各種常見清潔設(shè)備的使用，能夠準、了解各種常見清潔設(shè)備的使用，能夠準確運用合適的清潔劑，輕松應對各種污漬。確運用合適的清潔劑，輕松應對各種污漬。5、掌握客房清掃中特殊情況的靈活處理。、掌握客房清掃中特殊情況的靈活處理。模塊一：掌握清掃準備工作模塊一：掌握清掃準備工作了了 解房態(tài)，明確清掃順序解房態(tài)，明確清掃順

2、序?qū)嵱柲繕耍簩嵱柲繕耍?、了解飯店中常見的各種房態(tài)及其含義。、了解飯店中常見的各種房態(tài)及其含義。2、正確把握清掃房間的順序，并掌握制、正確把握清掃房間的順序，并掌握制訂如此次序的原因。訂如此次序的原因。模塊一：掌握清掃準備工作模塊一：掌握清掃準備工作了解房態(tài)，明確清掃順序了解房態(tài)，明確清掃順序一、了解各類房態(tài)，明確各自涵義一、了解各類房態(tài)，明確各自涵義 1、住入房(Occupied簡寫OCC)：2、走人房(CheckOut簡寫CO)：3、空房(Vacant簡寫V)昨日暫時無人租用客房。4、未清掃房(VacantDirty簡寫VD)：5、外宿房(SleepOut簡寫SO)：6、維修房(Outof

3、Order簡寫000)：7、已清掃房(VacantClean簡寫VC)：8、請勿打擾房(DoNotDisturb簡寫DND)：9、貴賓房(VerylmportantPerson簡寫VIP)：10、常住房(LongStayingGuest簡寫LSG)：11、請即打掃房(MakeUpRoom簡寫MUR)12、輕行李房(LightBaggage簡寫LB)：13、無行李房(NoBaggage簡寫NB)：14、準備退房(ExpectedDeparture簡寫ED)：15、加床(ExtraBed簡寫E)：二、掌握正確的清掃順序二、掌握正確的清掃順序1、掛有“MakeUpRoom”客房或客人口頭上提出要求打

4、掃客房：2、前臺或領(lǐng)班指示打掃的客房：3、VIP客房：4、走人房：5、普通住人房：6、空房：模塊二模塊二 掌握清掃準備工作掌握清掃準備工作工作車的工作車的 準備，吸塵器和清潔劑的使用準備，吸塵器和清潔劑的使用實訓目標：實訓目標：1、了解如何準備房務工作車，明確各種物品在工作車上的規(guī)定位置。2、明確房務工作車的停放位置。3、學會正確使用和保養(yǎng)吸塵器。4、了解飯店常用的各種清潔劑，并掌握正確的使用方法。模塊二模塊二 掌握清掃準備工作掌握清掃準備工作工作車的準備，吸工作車的準備，吸 塵器和清潔劑的使用塵器和清潔劑的使用一、了解并掌握房務工作車的準備工作一、了解并掌握房務工作車的準備工作 1、房務工作

5、車的準備：、房務工作車的準備：(1)清潔工作車：(2)掛好垃圾袋和布件袋：(3)放置干凈布草：(4)放置客房用品：(5)準備好清潔桶或清潔用具：(6)準備好干凈的抹布：二、學會正確使用吸塵器二、學會正確使用吸塵器1、吸塵器的作用：、吸塵器的作用：（1）不易使塵埃擴散、飛揚。（2）可以吸取縫隙、凹凸不平處的塵埃。（3）清潔的程度和效率都比較高。2、吸塵器的種類：、吸塵器的種類：（1）直立式吸塵器：主要是用來清潔大面積地毯（2）吸力式吸塵器：對清理地毯、家具、簾帳和軟薄細軟的織物墊套等都有用。（3）混合式吸塵器：既可進行地毯吸塵，也能清理地板及家具。3、吸塵器的使用與維護：、吸塵器的使用與維護：1

6、、使用前將軟管一端插入吸塵器桶體的進風口內(nèi)旋緊，然后在軟管另一端套上接長管。2、一般的吸塵器不能用來吸液體、粘性物體和金屬導電體粉末以及較大體積的物體。3、吸塵器使用一段時間后，可搖動搖灰架，將過濾袋上的細微塵埃打落到桶體的底部。發(fā)現(xiàn)過濾袋破舊時，應立即更換。4、吸塵器在使用過程中，若漏電或電動機溫度過熱和有異常響聲，應立即停機檢修。5、吸塵未到飽和狀態(tài)而灰塵聚集指示紅燈發(fā)亮，應停機檢查并清除障礙物。6、吸塵器的排氣口必須暢通。7、吸塵器應盡量避免放在潮濕的地方。四、吸塵器使用注意事項：四、吸塵器使用注意事項：1、無論使用哪種吸塵器，都要檢查吸塵器各部件是否完好，有無破損，有無漏風或漏電的情況

7、。2、將集塵袋倒凈，定期更換集塵袋。3、準備吸塵器，禁止?jié)袷植僮?，以免觸電。吸塵吸水機吸塵吸水機吸塵掃地機吸塵掃地機思考與練習：思考與練習：1、學會使用吸塵器，并進行操作練習。2、對吸塵器進行簡單的清潔保養(yǎng)。三、了解飯店常用清潔劑的種類、用途及正確的使用方法三、了解飯店常用清潔劑的種類、用途及正確的使用方法1、種類：、種類：（1）多功能清潔劑（2）浴室清潔劑（3）便器清潔劑（4）玻璃清潔劑（5）金屬擦拭上光劑（6）家具蠟(液體)（7）空氣清新劑（8）殺蟲劑2、清潔劑使用中的注意事項清潔劑使用中的注意事項(1)定期清洗(2)掌握清潔劑的正確使用方法。(3)按說明書中要求的稀釋比例進行稀釋。(4)

8、避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑，防止砂礫研磨而損傷瓷器表面。思考與練習：思考與練習：1、分組討論歸納，并掌握下表中各種清潔劑的功能及使用等相關(guān)情況。2、有條件的話，安排學生實地參觀飯店的各種清潔設(shè)備及清潔機器，并觀看相關(guān)人員演示。3、在模擬客房中練習各種常用清潔劑的使用。模塊三：敲門進房模塊三：敲門進房 實訓目標：實訓目標：1、學會規(guī)范地敲門進房。、學會規(guī)范地敲門進房。2、學會應對可能出現(xiàn)的各種特殊情況。、學會應對可能出現(xiàn)的各種特殊情況。模塊三：敲門進房模塊三：敲門進房一、了解清掃中的進房規(guī)定一、了解清掃中的進房規(guī)定 1、一般應在客人不在客房時進行清掃2、養(yǎng)成進房前先思索的習慣3、注意客房掛的牌子4

9、、養(yǎng)成進房前先敲門通報的習慣。二、正確掌握敲門進房的規(guī)范及特殊情況的應對二、正確掌握敲門進房的規(guī)范及特殊情況的應對 （見書）思考與練習：思考與練習：1、明確、明確“請勿打擾請勿打擾“房的相關(guān)處理。房的相關(guān)處理。2、學習并掌握正確的敲門方法，并在操作、學習并掌握正確的敲門方法，并在操作 室分組練習室分組練習“敲門進房敲門進房”。模塊四：掌握基礎(chǔ)技能模塊四：掌握基礎(chǔ)技能撤床及做床撤床及做床 實訓目標：實訓目標：1、了解撤床上用品的規(guī)范及注意事項。2、熟練掌握中式鋪床的技能。3、熟練掌握西式鋪床技能模塊四：掌握基礎(chǔ)技能模塊四：掌握基礎(chǔ)技能撤床及做床撤床及做床一、練習撤床一、練習撤床1、卸下枕套2、揭

10、下毛毯3、揭下床單4、收取用過的床單、枕套二、練習中式鋪床二、練習中式鋪床1、將床拉離床頭板2、鋪墊單3、裝被套：4、套枕套5、放枕頭6、將床復位：7、外觀要求：8、總體印象三、練習西式鋪床三、練習西式鋪床1、拉床到位2、整理床墊3、分別鋪包2條床單4、鋪毛毯5、塞枕芯6、罩床罩7、理床復位思考與練習：思考與練習：1、練習按標準撤床。2、練習按標準中式鋪床。3、練習按標準西式鋪床。模塊五：各類房間的清掃模塊五：各類房間的清掃 實訓目標：實訓目標：1、了解各種房間的清掃要求和清掃規(guī)范。2、掌握走客房的清掃工作。3、明確在清掃過程中各種特殊情況的處理。4、增強清掃中細節(jié)問題的預見性，防止出現(xiàn)客人投

11、訴事件。模塊五：各類房間的清掃模塊五：各類房間的清掃一、明確各類房間的清掃要求：一、明確各類房間的清掃要求：1、空房：檢查核實、簡單整理、確保質(zhì)量。2、住客房：按住客房的標準和客人的相關(guān)要求進行清掃整理。3、計劃走客房：一般情況下，在客人退房之前不予清掃整理。4、走客房：按照客房的標準進行徹底地清掃整理。5、外宿房：檢查，必要時稍加整理即可。6、長住房：按客人要求的時間和有關(guān)的協(xié)議規(guī)定進行清掃整理。7、貴賓房:優(yōu)先安排清掃整理，并按“VIP接待通知單”的要求進行布置。8、請勿打擾房：在住客人沒有取消這種要求之前，不能清掃整理客房。9、請即打掃房：按標準進行全面清掃整理。10、雙鎖房：與DND房

12、相似。11、待修房：修好及時清理；未修好，一般不予清理。12、其他：視具體情況，但要在工作單上做好記錄。二、各類房間清掃：二、各類房間清掃：1、走客房的清掃：走客房的清掃：2、其他客房的清掃其他客房的清掃（1）住人房的清掃住人房的清掃（2）空房的整理空房的整理三、學會夜床服務三、學會夜床服務 四、了解客房消毒工作四、了解客房消毒工作思考與練習：思考與練習：1、分組在模擬客房練習客房清掃技能。2、練習夜床服務的操作。3、在模擬客房練習對客房和客房內(nèi)的相關(guān)設(shè)備進行清潔消毒。第三單元第三單元 對客服務對客服務學習目標學習目標:1、通過對相關(guān)的學習和理解，為今后做好本、通過對相關(guān)的學習和理解，為今后做

13、好本 職工作奠定基礎(chǔ)。職工作奠定基礎(chǔ)。2、全面了解兩種對客模式的特點和優(yōu)缺點。、全面了解兩種對客模式的特點和優(yōu)缺點。3、了解對客服務項目、相關(guān)操作程序以及、了解對客服務項目、相關(guān)操作程序以及 特殊情況的處理，并進行模擬練習特殊情況的處理，并進行模擬練習,使學使學 生能掌握并運用到對客服務中去。生能掌握并運用到對客服務中去。模塊一模塊一 對客服務的概念對客服務的概念 實訓目標：實訓目標：1、了解并理解服務定義、服務理念，和優(yōu)質(zhì)、了解并理解服務定義、服務理念，和優(yōu)質(zhì) 服務的要求服務的要求2、樹立高尚職業(yè)道德，培養(yǎng)良好職業(yè)素養(yǎng)，、樹立高尚職業(yè)道德，培養(yǎng)良好職業(yè)素養(yǎng)，為今后更好做好本職工作打下堅實的基

14、礎(chǔ)。為今后更好做好本職工作打下堅實的基礎(chǔ)。模塊一模塊一 對客服務的概念對客服務的概念一、對客服務的概念一、對客服務的概念1、服務的定義2、服務的理念3、優(yōu)質(zhì)服務的要求：真誠，講效率，隨時做好服務的準備，做好“可見”服務，樹立全員推銷意識，禮貌待客二、職業(yè)道德規(guī)范及素質(zhì)要求二、職業(yè)道德規(guī)范及素質(zhì)要求1、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范2、對客服務準則3、客房服務人員應具備的條件、客房服務人員應具備的條件（1）親切的服務態(tài)度（2）專業(yè)技能（3）禮貌（4）同理心（5）安全感（6）賓至如歸感（7）舒適感（8）熟記住客的特殊習性與喜好4、客房服務人員的規(guī)范、客房服務人員的規(guī)范模塊二模塊二 認識兩種對客服務模式認識

15、兩種對客服務模式實訓目標：實訓目標：明確兩種對客服務模式的優(yōu)缺點明確兩種對客服務模式的優(yōu)缺點模塊二模塊二 認識兩種對客服務模式認識兩種對客服務模式一、對客服務的兩種模式一、對客服務的兩種模式1、樓層服務臺、樓層服務臺（1）定義：略（2）上司：樓層主管直接領(lǐng)導，同時在業(yè)務上受總臺的指揮。（3）主要職責：（4）樓層服務員崗位職責二、客房服務中心二、客房服務中心（1）設(shè)立的目的：突出以“暗”的服務為主的目的（2）工作方式（3）服務中心職責（4）客房服務中心設(shè)立的條件（5）客房服務中心的運轉(zhuǎn)三、比較兩種服務模式的優(yōu)缺點三、比較兩種服務模式的優(yōu)缺點 1、樓層服務臺、樓層服務臺：優(yōu)點：優(yōu)點：（1）及時提供

16、面對面的親情服務（2）利于做好樓層安保工作和及時準確了解房態(tài)（3）增加交流溝通機會，便于隨時解決客人不便（4）貼身管家出現(xiàn)，是樓層服務臺模式的新舉措缺點：缺點：（1）會影響樓層安靜。（2）使客人有受監(jiān)視的感覺。（3）花費人力多，增加人事開支和員工紀律及物品管理的難度三、比較兩種服務模式的優(yōu)缺點三、比較兩種服務模式的優(yōu)缺點 2、客房服務中心、客房服務中心優(yōu)點優(yōu)點：（1）節(jié)省了人力，降低了成本（2）使客房區(qū)域保持了安靜（3）有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制缺點缺點：（1）缺乏親切感。（2）增加了客房安全管理的難度（3）隨機服務較差，客人感到不便模塊三模塊三 樓面常規(guī)服務樓面常規(guī)服務實訓目標：實訓目標：1、練習入住接待服務2、引客入房服務3、洗衣服務4、會客服務5、會議服務6、其它常規(guī)服務7、離店服務模塊三模塊三 樓面常規(guī)服務樓面常規(guī)服務一、迎賓準備工作環(huán)節(jié)一、迎賓準備工作環(huán)節(jié)1、了解客情2、為賓客準備好各種消費品3、檢查房內(nèi)設(shè)備和用品二、客人到店應接工作二、客人到店應接工作 三、客人住店期間的服務三、客人住店期間的服務：1、洗衣服務2、會客服務3、會議服務4、其它常規(guī)服務：擦鞋服務，托嬰服務，小酒吧服