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1、淺淺談如何構建健康和如何構建健康和諧的醫(yī)患關系的醫(yī)患關系黃山市人民醫(yī)院黃山市人民醫(yī)院 汪德汪德鈞2009-3-172009-3-171.n近年來，醫(yī)患關系近年來，醫(yī)患關系問題始始終是社會各界關注的是社會各界關注的熱點點話題。衛(wèi)生部生部連續(xù)四年在全國各四年在全國各級醫(yī)醫(yī)療機構推行機構推行“以病人以病人為中心、以提高醫(yī)中心、以提高醫(yī)療質量量為主主題”的醫(yī)院管的醫(yī)院管理年活理年活動，把建立醫(yī)患溝通制度作，把建立醫(yī)患溝通制度作為重要內容之一。重要內容之一。目前很多醫(yī)目前很多醫(yī)療機構管理者把如何改善日機構管理者把如何改善日趨緊張的醫(yī)的醫(yī)患關系，患關系，維護正常的醫(yī)正常的醫(yī)療秩序作秩序作為一一項嚴峻而又刻

2、峻而又刻不容不容緩的的課題進行研究和探行研究和探討。2.一、什么叫醫(yī)患關系一、什么叫醫(yī)患關系n醫(yī)患關系是指在特定的條件下，醫(yī)醫(yī)患關系是指在特定的條件下，醫(yī)務人人員通通過醫(yī)醫(yī)療活活動與病人建立起的一種工作性的人與病人建立起的一種工作性的人際關系。關系。n醫(yī)患關系在醫(yī)醫(yī)患關系在醫(yī)療活活動中，由技中，由技術性關系和非技性關系和非技術關系關系兩大部分兩大部分組成。技成。技術性醫(yī)患關系在醫(yī)性醫(yī)患關系在醫(yī)療過程中以病人程中以病人的的診治利益治利益為準準則，對醫(yī)醫(yī)療效果起著重要的作用。效果起著重要的作用。n非技非技術性關系是指求醫(yī)性關系是指求醫(yī)過程中，醫(yī)程中，醫(yī)務人人員與病與病員的社的社會、心理等方面的關系

3、，在醫(yī)會、心理等方面的關系，在醫(yī)療過程中程中對醫(yī)醫(yī)療效果有效果有著無形的作用。著無形的作用。3.二、當前醫(yī)患關系的二、當前醫(yī)患關系的現狀狀n據據資料料報道，中道，中華醫(yī)院管理學會曾醫(yī)院管理學會曾對全國全國326所醫(yī)院所醫(yī)院進行了行了問卷卷調查。調查結果果顯示：醫(yī)示：醫(yī)療糾紛發(fā)生率高生率高達達98.4%。發(fā)生了醫(yī)生了醫(yī)療糾紛后，后，73.5%的病人及家的病人及家屬曾屬曾發(fā)生生擾亂醫(yī)院工作秩序的亂醫(yī)院工作秩序的過激行激行為，其中，其中40%發(fā)展成打展成打砸醫(yī)院。醫(yī)院。導致醫(yī)致醫(yī)務人人員受受傷的有的有34%。在。在326所醫(yī)院中有所醫(yī)院中有90%的醫(yī)院的醫(yī)院發(fā)生生過因醫(yī)因醫(yī)療糾紛導致致病人滯留醫(yī)院、

4、不交病人滯留醫(yī)院、不交納醫(yī)醫(yī)療費的的現象，此種象，此種現象已成象已成為很多醫(yī)院面很多醫(yī)院面臨的非常困惑和棘手的的非常困惑和棘手的問題。4.二、當前醫(yī)患關系的二、當前醫(yī)患關系的現狀狀n有人有人對華東地區(qū)地區(qū)30家醫(yī)院家醫(yī)院進行的醫(yī)患關系行的醫(yī)患關系調研研結果表果表明，患者明，患者對醫(yī)醫(yī)務人人員表示信任的表示信任的僅為10%左右，醫(yī)左右，醫(yī)務人人員認為醫(yī)患之醫(yī)患之間相互信任的只有相互信任的只有25%。n中國醫(yī)中國醫(yī)師協會近年來就會近年來就執(zhí)業(yè)環(huán)境曾境曾對醫(yī)生醫(yī)生進行行過一一項調查，結果果認為；良好的；良好的為7.1，一般的，一般的43.5，較差的差的37.3，極差的，極差的11.1。盡管數字略有。

5、盡管數字略有變化，化，總體看來，醫(yī)生群體中普遍體看來，醫(yī)生群體中普遍認為執(zhí)業(yè)環(huán)境很不理想。境很不理想。n介介紹幾個案例幾個案例:5.深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬鬧事n患者死亡家屬索患者死亡家屬索償遭拒遭拒揚言言“鏟平醫(yī)院平醫(yī)院”，院方，院方為防意外防意外嚴加戒加戒備頭戴鋼盔的迎賓人員 6.深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬事保安持棒球棍 7.深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬鬧事n 護士戴頭盔8.深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬事安全受到威脅只好戴鋼盔保護自己 9.深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬事產科護士戴著鋼盔 產科護士戴著鋼盔抱小孩 10.11.12.13.14.15.16.1

6、7.18.三、醫(yī)患關系不和三、醫(yī)患關系不和諧的主要原因的主要原因1.社會方面的因素：社會方面的因素：患者患者權力意力意識的增的增強，如知情同意，如知情同意權、擇醫(yī)醫(yī)權、隱私私權等等，等等，而而衛(wèi)生立法滯后，醫(yī)患雙方的生立法滯后，醫(yī)患雙方的權利利義務不不對等；等；患者將就醫(yī)行患者將就醫(yī)行為簡單理解理解為商品商品買賣行行為，無，無視醫(yī)醫(yī)療工作是工作是高技高技術、高、高風險和有和有諸多不確定因素的一多不確定因素的一門科學；科學；對醫(yī)醫(yī)療費用上用上漲和醫(yī)和醫(yī)療保保險制度改革個人承擔醫(yī)制度改革個人承擔醫(yī)療費用加大用加大不不滿意；意；通通過行政手段解決行政手段解決糾紛逐逐漸減少和減少和尋求法律手段解決求法

7、律手段解決糾紛逐逐漸增多，其中不乏高增多，其中不乏高額賠償案例，起了相當的案例，起了相當的導向作用。向作用。19.三、醫(yī)患關系不和三、醫(yī)患關系不和諧的主要原因的主要原因 現有的法律制度不健全，醫(yī)有的法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在在處理理過程程中由于各個方面的原因，中由于各個方面的原因，給執(zhí)法人法人員帶來了一來了一定的定的難度，度，對無理取無理取鬧者很者很難做到果斷做到果斷處理，理，不能有效地將事件扼不能有效地將事件扼殺在萌芽狀在萌芽狀態(tài)。少數媒體的不少數媒體的不實炒作，激化了醫(yī)患矛盾。炒作，激化了醫(yī)患矛盾。20.三、醫(yī)患關系不和三、醫(yī)患關系不和諧的主要原因的主要原因2醫(yī)院方面的因素。醫(yī)院方面的因素

8、。醫(yī)患溝通不醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關系不和增加，是醫(yī)患關系不和諧的重要因素。的重要因素。有有統(tǒng)計表明：在已表明：在已經發(fā)生的醫(yī)生的醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)患關系不和中，因醫(yī)患關系不和諧導致致的的糾紛約占占總量的量的70%以上。以上。例如：例如：臨床醫(yī)床醫(yī)師往往忙于手往往忙于手術、治、治療，忽，忽視病人的心理需求病人的心理需求和感情需求，不能耐心地接待病人和家屬，不重和感情需求，不能耐心地接待病人和家屬，不重視與病人溝通與病人溝通檢查治治療方案，告知治方案，告知治療的目的、意的目的、意義和可能和可能發(fā)生的醫(yī)生的醫(yī)療風險等，等，病人被病人被動接受治接受治療，一旦，一旦發(fā)生生風險、并、并發(fā)癥

9、，即使是目前醫(yī)學所癥，即使是目前醫(yī)學所不可避免的合理并不可避免的合理并發(fā)癥，患者也常常不能理解而與院方癥，患者也常常不能理解而與院方發(fā)生爭生爭論。21.三、醫(yī)患關系不和三、醫(yī)患關系不和諧的主要原因的主要原因 交待疾病愈后不客交待疾病愈后不客觀：交代交代預后不可將后不可將話說的太的太滿。如果只將有效的。如果只將有效的結果告果告訴病人和家屬，無效的可能及并病人和家屬，無效的可能及并發(fā)癥沒癥沒有告知，甚至夸大有告知，甚至夸大療效，增加病人和家屬效，增加病人和家屬對治治療的期望的期望值，而，而對一但一但發(fā)生并生并發(fā)癥沒有思想準癥沒有思想準備，可能由此就引起醫(yī)，可能由此就引起醫(yī)療糾紛。22.三、醫(yī)患關系

10、不和三、醫(yī)患關系不和諧的主要原因的主要原因 服服務態(tài)度方面的度方面的問題：醫(yī)：醫(yī)務人人員面面對繁重的日常醫(yī)繁重的日常醫(yī)療工作，往往心情工作，往往心情壓抑、身心疲抑、身心疲憊，對患者的提患者的提問和疑和疑慮草率附言，解草率附言，解釋病情不病情不詳細，甚至，甚至“生、冷、硬、生、冷、硬、頂”，直接造成醫(yī)患雙方關系不融洽。，直接造成醫(yī)患雙方關系不融洽。醫(yī)醫(yī)療質量存在薄弱量存在薄弱環(huán)節(jié)，如：，如：規(guī)章制度章制度執(zhí)行不行不嚴，造，造成差成差錯事故事故發(fā)生，或是技生，或是技術水平低下造成水平低下造成誤診誤治等；治等；行行風建建設方面的方面的問題：紅包等；包等；23.三、醫(yī)患關系不和三、醫(yī)患關系不和諧的主要

11、原因的主要原因3.患者方面的因素?；颊叻矫娴囊蛩?。患者作患者作為醫(yī)醫(yī)療服服務對象，象，對醫(yī)醫(yī)療服服務的需求也隨著的需求也隨著生活水準的提高而生活水準的提高而趨于多于多樣化，除了技化，除了技術性需求外，性需求外，還需要人文性的醫(yī)需要人文性的醫(yī)療服服務，但是，醫(yī)，但是，醫(yī)師在在頻繁繁緊張的的診療過程中，程中，難以以滿足足這些需求。些需求。由于保健知由于保健知識的普及和健康意的普及和健康意識的增的增強，使人，使人們對疾病的疾病的預防和早期防和早期診療更更為重重視，對醫(yī)醫(yī)師工作的工作的實際效果寄予效果寄予過高的期望，而事高的期望，而事實上人上人類在在現階段仍有段仍有許多疾病是無法醫(yī)治的。多疾病是無法醫(yī)

12、治的。24.三、醫(yī)患關系不和三、醫(yī)患關系不和諧的主要原因的主要原因 由于患者由于患者維權和參與醫(yī)和參與醫(yī)療過程的意程的意識不斷增不斷增強，從而要求更多的了解自身的疾病狀況、治，從而要求更多的了解自身的疾病狀況、治療方案、用方案、用藥過程及程及預后情況，當醫(yī)后情況，當醫(yī)務人人員如如實相告相告時，往往引起患者的，往往引起患者的憂慮和家屬的不和家屬的不滿。使患者使患者對醫(yī)醫(yī)療服服務的的滿意度降低而意度降低而產生不和生不和諧的醫(yī)患關系。的醫(yī)患關系。25.四、如何構建和四、如何構建和諧的醫(yī)患關系的醫(yī)患關系 （一）加（一）加強醫(yī)醫(yī)師行行為建建設以建立理想的醫(yī)患關以建立理想的醫(yī)患關系系 1、職業(yè)精神建精神建

13、設：醫(yī)：醫(yī)師要在醫(yī)患關系中要在醫(yī)患關系中發(fā)揮積極作用，就必極作用，就必須加加強職業(yè)道德、道德、職業(yè)責任、任、職業(yè)紀律、律、職業(yè)榮譽的教育。榮譽的教育?！凹兓?、“凈化化”職業(yè)動機。機。26.四、如何構建和四、如何構建和諧的醫(yī)患關系的醫(yī)患關系 2、專業(yè)技能建技能建設：醫(yī)醫(yī)師必必須加加強學學習，不，不僅要要堅持學持學習新知新知識、新技、新技術，還必必須提高知提高知識層次，豐富知次，豐富知識積累。另外，累。另外，還要要學學習運用心理疏運用心理疏導、心理干、心理干預技技術、解決患者心理障礙、解決患者心理障礙、消除妨礙治消除妨礙治療的消極情的消極情緒（如血液?。ㄈ缪翰∧[瘤患者）。瘤患者）。3、心理素

14、養(yǎng)建、心理素養(yǎng)建設：在市在市場經濟負面因素的影響下，醫(yī)面因素的影響下，醫(yī)務人人員要要經得住得住考考驗，不受各種，不受各種誘惑而出惑而出現心理與行心理與行為的偏差。才能保的偏差。才能保證忠于忠于職守、忘我奉獻的精神，守、忘我奉獻的精神，贏得患者的尊重和信得患者的尊重和信賴。27.四、如何構建和四、如何構建和諧的醫(yī)患關系的醫(yī)患關系（二）（二）實行有效的醫(yī)患溝通制度以行有效的醫(yī)患溝通制度以緩解醫(yī)患關系：解醫(yī)患關系：衛(wèi)生部在醫(yī)院管理生部在醫(yī)院管理評價指南中明確指出：價指南中明確指出：“病病歷書寫基本寫基本規(guī)范與管理制度是醫(yī)范與管理制度是醫(yī)療質量和量和醫(yī)醫(yī)療安全的核心制度，醫(yī)患溝通制度是醫(yī)院服安全的核心

15、制度，醫(yī)患溝通制度是醫(yī)院服務中中維護患者合法患者合法權益的益的評價指價指標，二者均，二者均為衡量醫(yī)院管理水平高低的重要尺度衡量醫(yī)院管理水平高低的重要尺度”。28.四、如何構建和四、如何構建和諧的醫(yī)患關系的醫(yī)患關系n 衛(wèi)生部曾生部曾經在四川召開了一次全國醫(yī)患溝通在四川召開了一次全國醫(yī)患溝通現場交交流會，就建立和流會，就建立和諧的醫(yī)患關系的醫(yī)患關系進行了交流和探行了交流和探討，并，并重點介重點介紹了重了重慶醫(yī)大學附院推行醫(yī)患溝通制的醫(yī)大學附院推行醫(yī)患溝通制的經驗和和做法，并在全國推行做法，并在全國推行“醫(yī)患溝通制度醫(yī)患溝通制度”。他。他們的做法的做法是：是：“一個要求、二個技巧、三個掌握、四個留意

16、、一個要求、二個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免和六個方式五個避免和六個方式”，這種溝通模式目前已在多家種溝通模式目前已在多家醫(yī)院推廣，醫(yī)院推廣，值得借得借鑒。29.四、如何構建和四、如何構建和諧的醫(yī)患關系的醫(yī)患關系一個要求：一個要求：誠信、尊重、同情、耐心；信、尊重、同情、耐心；二個技巧：二個技巧：傾聽聽就是多聽患者或家屬就是多聽患者或家屬說幾句幾句話；介介紹就是多就是多對患者或家屬患者或家屬說幾句幾句話；三個掌握：三個掌握：掌握患者的病情、治掌握患者的病情、治療情況和情況和檢查結果；果；掌握醫(yī)掌握醫(yī)療費用情況；用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。掌握患者及家屬的社會心理因素。30.四、

17、如何構建和四、如何構建和諧的醫(yī)患關系的醫(yī)患關系四個留意：四個留意：留意溝通留意溝通對象的受教育程度及象的受教育程度及對溝通的感受；溝通的感受；留意溝通留意溝通對象象對疾病的疾病的認知程度和知程度和對交流的期望交流的期望值；留意自己的情留意自己的情緒反反應，學會自我控制；，學會自我控制；留意溝通留意溝通對象的情象的情緒狀狀態(tài)。31.四、如何構建和四、如何構建和諧的醫(yī)患關系的醫(yī)患關系五個避免：五個避免：避免避免強求溝通求溝通對象即象即時接受事接受事實；避免使用容易刺激避免使用容易刺激對方的方的語氣和氣和語言；言；避免避免過多使用多使用對方不易聽懂的方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改避免刻意改變對方的

18、方的觀點；點；避免避免壓抑抑對方的情方的情緒。32.四、如何構建和四、如何構建和諧的醫(yī)患關系的醫(yī)患關系六個方式：六個方式：預防防為主的主的針對性溝通：性溝通：交交換對象溝通：象溝通：集體溝通：集體溝通：書面溝通：面溝通：協調統(tǒng)一溝通：一溝通：實物物對照溝通。照溝通。33.四、如何構建和四、如何構建和諧的醫(yī)患關系的醫(yī)患關系（三）充分（三）充分發(fā)揮醫(yī)醫(yī)療知情同意知情同意書在構建和在構建和諧醫(yī)患關系中醫(yī)患關系中的作用：的作用：1、實行醫(yī)行醫(yī)療知情同意知情同意書的意的意義和目的：和目的：醫(yī)醫(yī)療同意同意書是醫(yī)患溝通的是醫(yī)患溝通的橋梁，是患者知情同意在病梁，是患者知情同意在病案管理中的案管理中的書面體面體

19、現。其目的在于：明確患者是否同。其目的在于：明確患者是否同意意選擇某某項醫(yī)醫(yī)療措施，告知患者措施，告知患者實施施該項醫(yī)醫(yī)療措施的措施的必要性和可能出必要性和可能出現的危的危險，闡明患者同意明患者同意該項醫(yī)醫(yī)療措措施所施所產生的后果的承擔。生的后果的承擔。34.四、如何構建和四、如何構建和諧的醫(yī)患關系的醫(yī)患關系2、在、在檢查、治、治療方面，哪些情況需要履行知情同意：方面，哪些情況需要履行知情同意：目前多數醫(yī)院在下列目前多數醫(yī)院在下列10項可能情況必可能情況必須履行知情同意：履行知情同意：病情出病情出現變化需要特殊化需要特殊搶救救時；醫(yī)保和新醫(yī)保和新農合患者使用自合患者使用自費藥物；物；使用高價使

20、用高價值醫(yī)用耗材和醫(yī)用耗材和貴重醫(yī)重醫(yī)療儀器器檢查時；需要采用需要采用對身體有身體有創(chuàng)傷的特殊的特殊檢查、特殊操作、特殊操作時；35.四、如何構建和四、如何構建和諧的醫(yī)患關系的醫(yī)患關系需要需要輸注血液及血液制品注血液及血液制品時；需要手需要手術治治療，決定手，決定手術方案方案時；搶救或者手救或者手術過程中程中發(fā)生意外情況，需要改生意外情況，需要改變預定手定手術方案、摘除器官、切除方案、摘除器官、切除較大大組織、結扎重要血管扎重要血管時；需要接受器官移植需要接受器官移植時；需要植入人工器官或其他醫(yī)用生物材料需要植入人工器官或其他醫(yī)用生物材料時；手手術麻醉及麻醉及診治需要的其他情況。治需要的其他情

21、況。36.四、如何構建和四、如何構建和諧的醫(yī)患關系的醫(yī)患關系3、履行醫(yī)、履行醫(yī)療知情同意知情同意應注意的幾個方面：注意的幾個方面：對于新入院的患者，于新入院的患者，經治醫(yī)生治醫(yī)生應及及時與患者方溝通，確與患者方溝通，確定知情內容的被告知者。即患者本人、法定定知情內容的被告知者。即患者本人、法定監(jiān)護人或委人或委托代理人。托代理人。如患者本人不能履行，盡量如患者本人不能履行，盡量選擇由患者的配偶或一由患者的配偶或一級家家屬（父母或子女）擔任患者的全屬（父母或子女）擔任患者的全權代理人，確保全代理人，確保全權代代理人的意理人的意見及及簽名在醫(yī)名在醫(yī)療文文書中具有中具有較高的法律效力。高的法律效力。如

22、被告知者是患者委托的其他人如被告知者是患者委托的其他人員，則需需簽署患者授署患者授權（委托）（委托）書。37.四、如何構建和四、如何構建和諧的醫(yī)患關系的醫(yī)患關系 （四）以人性化服（四）以人性化服務為中心，中心，尋找服找服務創(chuàng)新點。新點。如何將人性化理念融入醫(yī)如何將人性化理念融入醫(yī)療服服務與醫(yī)院管理的全與醫(yī)院管理的全過程，程，樹立醫(yī)立醫(yī)療對象首先是象首先是“人人”，其次才是，其次才是“病病”的的現代醫(yī)學模式，將是代醫(yī)學模式，將是現代化醫(yī)院建代化醫(yī)院建設和管理的重要和管理的重要課題，值得得認真思考和探索。醫(yī)院真思考和探索。醫(yī)院應就如何尊重、理就如何尊重、理解、關解、關懷病人等方面采取措施，病人等方

23、面采取措施，尋求服求服務創(chuàng)新點，通新點，通過人性化服人性化服務不斷提高群眾不斷提高群眾對醫(yī)院的醫(yī)院的滿意度。意度。38.四、如何構建和四、如何構建和諧的醫(yī)患關系的醫(yī)患關系 （五）（五）堅持社會效益持社會效益為準準則，打造，打造誠信醫(yī)院。信醫(yī)院。堅持合理持合理檢查、合理用、合理用藥、合理治、合理治療。努力降低患。努力降低患者的醫(yī)者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)用，建立醫(yī)療費用清用清單查詢制度，制度，讓患患者放心；采取有效措施，消除患者就者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號程中掛號時間長、交、交費時間長、取、取藥時間長、看病、看病時間短的短的“三三長一短一短”現象；象；（六）加（六）加強輿論的正面宣的

24、正面宣傳。39.n結束束語 醫(yī)患關系的醫(yī)患關系的現狀不是一天造成的，因此，狀不是一天造成的，因此，構建和構建和諧健康的醫(yī)患關系任重而道健康的醫(yī)患關系任重而道遠。隨著我。隨著我國提出構建和國提出構建和諧社會的目社會的目標。公。公權力機構、醫(yī)力機構、醫(yī)療機構和患者的關系將會在以人機構和患者的關系將會在以人為本的前提下本的前提下得到逐步的改善。得到逐步的改善。40.謝謝謝謝大家！大家！大家！大家！41.后面內容直接刪除就行資料可以編輯修改使用資料可以編輯修改使用資料僅供參考，實際情況實際分析42.主要經營：課件設計，文檔制作，網絡軟件設計、圖文設計制作、發(fā)布廣告等秉著以優(yōu)質的服務對待每一位客戶，做到讓客戶滿意！致力于數據挖掘，合同簡歷、論文寫作、PPT設計、計劃書、策劃案、學習課件、各類模板等方方面面，打造全網一站式需求43.感感謝您的您的觀看和下看和下載The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field44.