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1、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組高級咨詢師高級咨詢師XXX2004年年X月月X日日1.1.正確理解正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化企業(yè)管理進步全方位框架企業(yè)管理進步全方位框架企業(yè)未來必須在確認自身經(jīng)營戰(zhàn)略目標的基礎(chǔ)上，對組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績評估三個元素進行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。經(jīng)經(jīng) 營營 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績績 評評 估估 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市市市場場場場境境境境境境境境業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)行行行行一。正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化一。正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化一。正確理解業(yè)務(wù)流程

2、重組與優(yōu)化一。正確理解業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化n業(yè)務(wù)流程指所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂業(yè)務(wù)流程指所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂貨、計劃調(diào)整等流程）。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或貨、計劃調(diào)整等流程）。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個過程，但不包括運輸和配軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個過程，但不包括運輸和配送。送。n業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程：信息收集與利用流程、采購、新產(chǎn)品開發(fā)、訂貨、倉信息收集與利用流程、采購、新產(chǎn)品開發(fā)、訂貨、倉庫管理、配送、供應(yīng)商管理、價格調(diào)整、收款、信用控制、費用控庫管理、配送、供應(yīng)商管理、價格調(diào)整、收款、信用控制、費用控制等等制等等五五.業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)

3、化過程中部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)判斷核心流程判斷核心流程n核心流程指對滿足顧客需要和提升企業(yè)業(yè)績有直接作用的流程。核心流程指對滿足顧客需要和提升企業(yè)業(yè)績有直接作用的流程。5 5個步驟：個步驟：n第一步。找出所有和外部顧客有關(guān)的流程；第一步。找出所有和外部顧客有關(guān)的流程；n第二步。第二步。把把每每個個流程的增值估測流程的增值估測出來。出來。對增值大的流程定為核心流程；對增值大的流程定為核心流程；n第三步。判定第三步。判定能為能為上述上述增值的流程創(chuàng)造各種資源，作為這些增值增值的流程創(chuàng)造各種資源，作為這些增值流程流程的輸入的輸入的流的流程，也可以考慮確定為核心流程程，也可以

4、考慮確定為核心流程；n第四步。尋找第四步。尋找對對上述已經(jīng)確定的上述已經(jīng)確定的核心流程有統(tǒng)率核心流程有統(tǒng)率或有重大影響或有重大影響作用作用的流程，也可的流程，也可以考慮確定為核心流程以考慮確定為核心流程；n第五步。評估上面確定的核心流程對公司的運行及效益的影響。利用第五步。評估上面確定的核心流程對公司的運行及效益的影響。利用80/2080/20原理，原理，最終確定核心流程。最終確定核心流程。n示例：下面的表格中的流程哪些是核心業(yè)務(wù)流程？示例：下面的表格中的流程哪些是核心業(yè)務(wù)流程？流程子類流程子類流程清單流程清單流程描述流程描述采購類材料采購申請流程本流程用于在生產(chǎn)、制造過程中出現(xiàn)的缺料申請、審

5、批處理固定資產(chǎn)采購申請流程本流程用于固定資產(chǎn)類用品的申請、審批過程費用類物品采購申請流程本流程用于辦公用品類的采購申請、審批處理廣告宣傳采購申請流程本流程用于廣告媒介、宣傳用品類的采購申請、審批過程外協(xié)流程涉及外協(xié)的確認和執(zhí)行，以及結(jié)算過程制造類生產(chǎn)統(tǒng)計流程涉及生產(chǎn)有關(guān)的工時統(tǒng)計以及工序的完工統(tǒng)計和物料統(tǒng)計等流程車間完工和返工流程涉及車間生產(chǎn)的完工流程和各種工序返工和產(chǎn)品返工等過程車間物料管理涉及車間從倉庫領(lǐng)料，車間物料管理的過程財務(wù)類預算編制與控制流程涉及費用編制、匯總、調(diào)整、發(fā)放預算和預算控制方法及控制過程?？値ず怂懔鞒躺婕柏攧?wù)憑證處理、財務(wù)核算結(jié)帳流程，財務(wù)報表輸出過程。應(yīng)付賬款管理涉及

6、對外采購和應(yīng)付核對、反饋控制、對帳等過程員工或供應(yīng)商預付款管理涉及對內(nèi)員工、對外供應(yīng)商的預付款審批、確認和核銷管理等流稱費用報銷流程涉及費用審批、復核、控制等流程應(yīng)收賬款管理涉及對外銷售和財務(wù)核算的核對、反饋、對帳等過程資金管理流程資金管理流程涉及資金計劃、付款和收款控制等過程在建在建工程管理流程涉及項目立項立項、預算、過程控制和核算等流程固定資產(chǎn)管理流程本流程描述了固定資產(chǎn)增加、報廢、轉(zhuǎn)移等核算及管理的過程。價格管理流程本流程主要涉及產(chǎn)品價格的制定、維護等過程成本核算及控制流程涉及成本維護、控制、調(diào)整和反饋等過程。管理類預測流程涉及全公司的各層面的預測過程涉及全公司的各層面的預測過程薪酬管理

7、薪酬管理流程包括薪酬制定、調(diào)整、變更權(quán)限等質(zhì)量類客戶投訴管理流程包括投訴、索賠、退貨管理生產(chǎn)過程質(zhì)量異常管理流程研發(fā)類產(chǎn)品數(shù)據(jù)維護流程（包括編碼、結(jié)構(gòu)和工藝）涉及產(chǎn)品數(shù)據(jù)的修改和取消過程。倉庫類采購接收入庫流程本流程描述了采購物品到貨、檢驗和接受入庫的處理完工產(chǎn)品入庫流程本流程用于對完工產(chǎn)品進行庫存管理的處理領(lǐng)用流程本流程用于物料領(lǐng)用申請、審批、領(lǐng)用的處理調(diào)撥流程本流程用于物料之間的調(diào)撥、移庫的處理庫存盤點流程本流程用于庫存管理物品進行盤點處理的過程報廢流程本流程用于對材料、產(chǎn)品或其他物品進行報廢處理的過程訂單發(fā)貨流程本流程用于根據(jù)銷售訂單進行備貨和發(fā)貨過程五五.業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中的部分

8、關(guān)鍵環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)尋找問題流程尋找問題流程問題流程問題流程具有一種或多種以下癥狀：具有一種或多種以下癥狀：n 存在經(jīng)常或嚴重的存在經(jīng)?；驀乐氐耐獠款櫩蛦栴}和外部顧客問題和/或投訴或投訴n 存在經(jīng)?；驀乐氐拇嬖诮?jīng)常或嚴重的內(nèi)部顧客問題和內(nèi)部顧客問題和/或投訴或投訴n 經(jīng)常發(fā)生問題或混亂經(jīng)常發(fā)生問題或混亂n 高成本流程高成本流程n 復雜的組織機構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用復雜的組織機構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用n 長循環(huán)時間流程長循環(huán)時間流程n 已經(jīng)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在著更好的方法（基準等）存在著更好的方法（基準等）n 流程執(zhí)行的嚴重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改流程執(zhí)行的嚴重不統(tǒng)一或

9、流程的頻繁更改n 出現(xiàn)了出現(xiàn)了可以利用的可以利用的新技術(shù)新技術(shù)n 在運用技術(shù)或在運用技術(shù)或界定范圍界定范圍基于某個經(jīng)理人員的個人偏好?；谀硞€經(jīng)理人員的個人偏好。五五.業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定變革對象確定變革對象n核心流程和問題流程的重合流程可以作為改進的重點備選流程。核心流程和問題流程的重合流程可以作為改進的重點備選流程。n挑選需挑選需變革的變革的流程流程對象對象的過程中，需要時刻注意以下五件事：的過程中，需要時刻注意以下五件事：1 1、對顧客的影響：顧客在多大程度上關(guān)心這件事？、對顧客的影響：顧客在多大程度上關(guān)心這件事？2 2、對企業(yè)

10、的影響：它對企業(yè)有多重要？、對企業(yè)的影響：它對企業(yè)有多重要？3 3、運作狀態(tài)：它、運作狀態(tài)：它實際實際到底有多糟糕？到底有多糟糕？大家認為它有多糟糕？大家認為它有多糟糕？4 4、改革成功的概率：你是否能夠、改革成功的概率：你是否能夠在短期在短期解決它？解決它？短期和長期的解決程度和短期和長期的解決程度和概率有多大？概率有多大？5 5、對、對相關(guān)業(yè)務(wù)和流程相關(guān)業(yè)務(wù)和流程的影響：它占用了什么資源？的影響：它占用了什么資源？是否影響其它流程？是否影響其它流程？n基于對企業(yè)的熱愛和對成功的渴望，基于對企業(yè)的熱愛和對成功的渴望，大家大家常常傾向于在公司的廣泛業(yè)務(wù)常常傾向于在公司的廣泛業(yè)務(wù)領(lǐng)域中改進多個流

11、程。但我們建議在第一階段，管理基礎(chǔ)好的公司把關(guān)領(lǐng)域中改進多個流程。但我們建議在第一階段，管理基礎(chǔ)好的公司把關(guān)鍵流程的數(shù)量限制在鍵流程的數(shù)量限制在3030個以內(nèi)，管理基礎(chǔ)一般的公司則減半。個以內(nèi)，管理基礎(chǔ)一般的公司則減半。2.2.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的分析方法與工具分析方法與工具 二二.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具優(yōu)秀流程優(yōu)秀流程的特點的特點n哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個特點：哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個特點：nRIGHTRIGHT，正確正確nCHEAPCHEAP，廉價或便宜廉價或便宜nEASYEASY，容易或簡單容易或簡單nFASTFAST?？?/p>

12、速快速 即在保證正確（即在保證正確（RIGHTRIGHT）的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（FASTFAST）、）、容易（容易（EASYEASY）和和便宜（便宜（CHEAPCHEAP）（）（減少資源投入，也降低成本）。減少資源投入，也降低成本）。二二.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測評業(yè)務(wù)流程的測評n業(yè)務(wù)流程的主要測評指標有三項：效果、效率和適應(yīng)性。業(yè)務(wù)流程的主要測評指標有三項：效果、效率和適應(yīng)性。n效果指做正確的事，效果指做正確的事，n效率指正確的做事，效率指

13、正確的做事，n靈活性指可以適應(yīng)許多復雜情況和特殊要求的需要。靈活性指可以適應(yīng)許多復雜情況和特殊要求的需要。三者缺一不可。三者缺一不可。二二.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測評業(yè)務(wù)流程的測評效果效果n業(yè)務(wù)流程是為顧客服務(wù)的，是否有效的唯一標準是看與顧業(yè)務(wù)流程是為顧客服務(wù)的，是否有效的唯一標準是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。望。n業(yè)務(wù)流程的顧客就是流程產(chǎn)出的接受者，下一個流程環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程的顧客就是流程產(chǎn)出的接受者，下一個流程環(huán)節(jié)的工作者就是上一個流程環(huán)節(jié)的直接顧客，其它間

14、接接受的工作者就是上一個流程環(huán)節(jié)的直接顧客，其它間接接受或使用了某一流程環(huán)節(jié)結(jié)果的人是間接顧客，層層遞推，或使用了某一流程環(huán)節(jié)結(jié)果的人是間接顧客，層層遞推，每一個中間環(huán)節(jié)的人既是下環(huán)節(jié)的服務(wù)者，又是上環(huán)節(jié)的每一個中間環(huán)節(jié)的人既是下環(huán)節(jié)的服務(wù)者，又是上環(huán)節(jié)的顧客，直到直接服務(wù)外部顧客的流程的產(chǎn)出結(jié)果。顧客，直到直接服務(wù)外部顧客的流程的產(chǎn)出結(jié)果。二二.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測評業(yè)務(wù)流程的測評測評效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？測評效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？n及時性及時性n準確性準確性n可靠性可靠性n適用性適用性n整潔整潔n靈

15、活性靈活性n方便方便n便宜或免費等等便宜或免費等等 二二.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測評業(yè)務(wù)流程的測評效率投入產(chǎn)出比，流程投入主要有：效率投入產(chǎn)出比，流程投入主要有：n時間投入：每個流程與環(huán)節(jié)的周期時間，等待時間，工作處理時間。時間投入：每個流程與環(huán)節(jié)的周期時間，等待時間，工作處理時間。周期時間等待時間工作處理時間。等待時間一般是不增值的，許周期時間等待時間工作處理時間。等待時間一般是不增值的，許多流程的真正處理時間只占整個流程的多流程的真正處理時間只占整個流程的1010左右左右,在處理時間中有增值在處理時間中有增值時間和非增值時間，增值時間

16、的比例是測評的重點。時間和非增值時間，增值時間的比例是測評的重點。n資金投入：人員數(shù)量和級別、場地、辦公設(shè)備數(shù)量和價值、過程性材資金投入：人員數(shù)量和級別、場地、辦公設(shè)備數(shù)量和價值、過程性材料的價值、質(zhì)量問題導致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務(wù)的損失、辦料的價值、質(zhì)量問題導致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務(wù)的損失、辦公費用、管理費用等等。這些因素都應(yīng)設(shè)法換算成現(xiàn)金單位計量。公費用、管理費用等等。這些因素都應(yīng)設(shè)法換算成現(xiàn)金單位計量。n要防止流程投入的此消彼長，比如壓縮了流程時間，卻增加了大量人要防止流程投入的此消彼長，比如壓縮了流程時間，卻增加了大量人力和設(shè)備，或減少了人力和設(shè)備，卻造成大量的延誤和返工。力和設(shè)備，或減少了人力和設(shè)備，卻造成大量的延誤和返工。二二.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測評業(yè)務(wù)流程的測評n靈活性一方面是流程目前操作對多種特殊要求的適應(yīng)性，另一方面靈活性一方面是流程目前操作對多種特殊要求的適應(yīng)性，另一方面是流程本身的可改變程度問題。是流程本身的可改變程度問題。n需要注意的是，靈活性會提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和需要注意的