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1、質(zhì)量管理，始于教育，終于教育質(zhì)量管理，始于教育，終于教育質(zhì)質(zhì)量量教教育育是是質(zhì)質(zhì)量量管管理理重重要要的的一一項(xiàng)項(xiàng)基基礎(chǔ)礎(chǔ)工工作作。通通過過質(zhì)質(zhì)量量教教育育不不斷斷增增強(qiáng)強(qiáng)職職工工的的質(zhì)質(zhì)量量意意識識，并并使使之之掌掌握握和和運(yùn)運(yùn)用用質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的方方法法和和技技術(shù)術(shù)；使使職職工工牢牢固固地地樹樹立立質(zhì)質(zhì)量量第第一一的的觀觀念念，明明確確提提高高質(zhì)質(zhì)量量對對于于整整個個國國家家、企企業(yè)業(yè)的的重重要要作作用用，認(rèn)認(rèn)識識到到自自己己在在提提高高質(zhì)質(zhì)量量中中的的責(zé)責(zé)任任，自自覺覺地地提提高高管管理理水水平平和和技技術(shù)術(shù)水水平平以以及及不不斷斷地地提提高高自自身身的的工工作質(zhì)量作質(zhì)量,最終達(dá)到最終

2、達(dá)到全員參與，全面品管全員參與，全面品管之目的之目的質(zhì)量定義：質(zhì)量定義：我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）期望（要求，需求）所決定的：所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)司的信譽(yù)，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的至少是可以接受的)，反之，如果，反之，如果商品在

3、使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會作出產(chǎn)質(zhì)量不好的商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會作出產(chǎn)質(zhì)量不好的判斷。判斷。因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！質(zhì)量專家的質(zhì)量定義：質(zhì)量專家的質(zhì)量定義：專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：1.“1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”

4、,“”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語都主觀的和含糊的等術(shù)語都主觀的和含糊的克勞士比克勞士比（符合性（符合性 ）2.“2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無須驚人之舉。質(zhì)量無須驚人之舉?！贝髅鞔髅鳎ㄟm用性（適用性 ）3.“3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”朱蘭朱蘭（適用性（適用性 ）4.“4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！笔ń淌谑?/p>

5、教授（適用性，滿意性）（適用性，滿意性）質(zhì)量的權(quán)威定義：質(zhì)量的權(quán)威定義：“一組一組固有固有特性滿足特性滿足要求要求的程度的程度”ISO9001ISO9001注釋注釋1.1.質(zhì)量具有廣義性質(zhì)量具有廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等2.2.特性可以是固有的或賦予的。特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械墓逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參種永久的特性，區(qū)別

6、與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。數(shù)。例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。術(shù)特性。“賦予特性賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運(yùn)輸要求的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運(yùn)輸要求(如如:運(yùn)輸方式運(yùn)輸方式)、售后、售后服務(wù)要求服務(wù)要求(如如:保修時間保修時間)等特性。等特性。產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可產(chǎn)品的固有特性與賦

7、予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如例如:供貨時間及運(yùn)輸方式對硬件供貨時間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性3 3。要求指。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！懊魇镜拿魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求?？梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件（如在文件（合同，合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。“通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相

8、關(guān)方的慣例或一是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如例如:化妝品對顧化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如如:標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn))中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。“必須履行的必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求如食品衛(wèi)生安

9、全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織等，組織在產(chǎn)品在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。的要求可能是不相同的。例如例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。質(zhì)量參數(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量參數(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 用一般定義討論質(zhì)量問題會用一般定義討論質(zhì)量問題會

10、很抽象，不具體很抽象，不具體（好壞，（好壞，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)。把這些。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量參數(shù)可分為質(zhì)量參數(shù)可

11、分為量化（長度，電阻），非量化（安全，量化（長度，電阻），非量化（安全，舒適，美觀）舒適，美觀）比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度?；罘ǖ臼⒑头虻摹叭松匠淌健比松ぷ鞯慕Y(jié)果=思維方式熱情能力 五星大飯店 態(tài)度 熱情、渴望 思維方式之所以重要，是因?yàn)樗胸?fù)數(shù)。它不只是零，還有低于零的負(fù)數(shù)。它的范圍很寬，從正100分至負(fù)100分。質(zhì)質(zhì) 量量 定定 義義 改改 變變隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也

12、在不斷的演變著：符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量滿意性質(zhì)量滿意性質(zhì)量卓越質(zhì)量卓越質(zhì)量質(zhì)質(zhì) 量量 定定 義義 改改 變變 質(zhì)量與顧客質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是衣食父母，我們的一切都來源于我們的客戶是上帝，是衣食父母，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，在市場學(xué)里有一個定律在市場學(xué)里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這如果一個顧客滿

13、意，他會把這種滿意告訴其他種滿意告訴其他6 6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他不滿意告訴其他2222個人。個人。張瑞敏曾說過：張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的”談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個人談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。顧客（批發(fā)，零售商）。其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客

14、戶，往往被大家忽視其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶!顧客的需要：顧客的需要：質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期為顧客創(chuàng)造價值。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論：Q質(zhì)量 V價值=P價格質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量，成本，交期，企業(yè)的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。定義中的定義中的服務(wù)服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的

15、服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性和文明性。安全性、時間性、舒適性和文明性。例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。護(hù)理、等候時間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。在旅館里過夜，在旅館里過夜，地理位置、舒適

16、程度、是否安靜、清潔、地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù)電話服務(wù)等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。工作質(zhì)量工作質(zhì)量工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動之中，并通過工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來出來反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。質(zhì)量管理，以人為本質(zhì)量管理，以人為本質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。質(zhì)量，這就