飯店服務(wù)心理學(xué)緒論飯店服務(wù)心理學(xué)緒論在現(xiàn)實生活中這是一個常常被誤解的問題學(xué)過心理學(xué)就能夠猜透別人在想什么嗎？心理學(xué)就是心靈學(xué)？就是催眠、符咒、預(yù)知術(shù)？心理學(xué)是什么？2飯店服務(wù)心理學(xué)緒論心理學(xué)Psychology來源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。公元前4世紀亞里士多德就寫了論靈魂探索意識的起源。在2000年前，古希臘人就把“認識你自己”作為銘文刻在阿波羅神廟的門柱。人類就沒有停止過對自身心理現(xiàn)象的探索。3飯店服務(wù)心理學(xué)緒論心理學(xué)一門探索人類奧秘的科學(xué)，是研究人和動物心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的一門科學(xué)。1879年馮特在萊比錫大學(xué)建立世界上第一個心理學(xué)實驗室，標(biāo)志現(xiàn)代心理學(xué)的誕生。心理學(xué)是什么？4飯店服務(wù)心理學(xué)緒論心理學(xué)分類:傳統(tǒng)心理學(xué)科學(xué)心理學(xué)精神分析心理學(xué)（弗洛伊德）行為主義心理學(xué)（華生）人本主義心理學(xué)（馬斯洛）心理學(xué)是什么？6飯店服務(wù)心理學(xué)緒論什么是服務(wù)？西方認為服務(wù)就是SERVICESERVICES-SmileS-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-ExcellentE-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)人員將每一服務(wù)程序，每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。(向右的咖啡杯)R-ReadyR-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-ViewingV-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要向其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。7飯店服務(wù)心理學(xué)緒論I-InvitingI-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-CreatingC-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)人員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-EyeE-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)人員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己。8飯店服務(wù)心理學(xué)緒論盧茲比薩餅內(nèi)藏了祝福話語紙條的比薩餅被稱為“盧茲比薩餅”，并成為意式西餐里的一道文化大餐。出乎意料的收獲，哪怕很小，也能讓人感到巨大的驚喜。也許，只有出乎意料才能讓你的心靈喜出望外。旅游服務(wù)就是讓顧客的期待不落空，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。9飯店服務(wù)心理學(xué)緒論心理現(xiàn)象心理活動個性心理認知過程情感過程意志過程個性心理特征個性傾向性感覺、知覺、記憶、想象、思維能力、人格需要、動機、興趣注意普通心理學(xué)研究內(nèi)容10飯店服務(wù)心理學(xué)緒論飯店服務(wù)西方飯店業(yè)認為服務(wù)就是SERVICES-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。(向右的咖啡杯)R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要向其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。11飯店服務(wù)心理學(xué)緒論I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。12飯店服務(wù)心理學(xué)緒論飯店服務(wù)心理學(xué)心理學(xué)在飯店服務(wù)活動中的應(yīng)用正常成年人作為飯店消費者成年人作為飯店消費者時的心理現(xiàn)象及其發(fā)展規(guī)律和飯店員工飯店員工的心理現(xiàn)象及發(fā)展規(guī)律。讓顧客感動的服務(wù)13飯店服務(wù)心理學(xué)緒論盧茲比薩餅茲比薩餅內(nèi)藏了祝福話語紙條的比薩餅被稱為“盧茲比薩餅”，并成為意式西餐里的一道文化大餐。出乎意料的收獲，哪怕很小，也能讓人感到巨大的驚喜。飯店服務(wù)就是讓顧客的期待不落空，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。14飯店服務(wù)心理學(xué)緒論飯店服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科基礎(chǔ)普通心理學(xué)社會心理學(xué)管理心理學(xué)心理現(xiàn)象行為組織活動組織活動個體群體15飯店服務(wù)心理學(xué)緒論心理活動對每個人來說并不陌生，我們每天醒著的時候，每時每刻都進行著心理活動，無論是我們意識到還是沒有意識到。如我們每天享用的“色、香、味、音樂”，這里就包含了視覺、嗅覺、味覺、聽覺，以及心理愉悅的情緒體驗；每天與他人交往的人際情感體驗；每天處理問題的思維過程等等。普通心理學(xué)研究內(nèi)容16飯店服務(wù)心理學(xué)緒論各個心理現(xiàn)象都是密切聯(lián)系，互相制約的。人的認識過程和意識過程中總是伴隨著一定的情緒情感活動；人的情緒情感過程、意識過程又是以認識過程為前提；情緒情感和意志活動又促進了人的認識的發(fā)展和深入；心理過程是個性心理之源，反過來，個性心理又制約著心理過程。普通心理學(xué)研究內(nèi)容17飯店服務(wù)心理學(xué)緒論行為人做的任何事情都是行為心理支配行為又通過行為表現(xiàn)出來外顯行為內(nèi)隱行為普通心理學(xué)研究內(nèi)容18飯店服務(wù)心理學(xué)緒論社會心理學(xué)是研究個體和群體的社會心理現(xiàn)象的心理學(xué)分支。個體社會心理現(xiàn)象指受他人和群體制約的個人的思想、感情和行為。群體社會心理現(xiàn)象指群體本身特有的心理特征，如群體凝聚力、社會心理氣氛、群體決策等。從眾心理表現(xiàn)19飯店服務(wù)心理學(xué)緒論從眾指個人受到外界人群行為的影響，而在自己的知覺、判斷、認識上表現(xiàn)出符合于公眾輿論或多數(shù)人的行為方式。大家想想現(xiàn)實生活中有哪些是從眾現(xiàn)象？排隊電影變形金剛電視購物：已經(jīng)售出多少臺了商場促銷、發(fā)傳單20飯店服務(wù)心理學(xué)緒論管理心理學(xué)管理過程中人們的心理現(xiàn)象、心理過程及其發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。主要內(nèi)容有以下三個方面：（1）個體的心理活動規(guī)律、需要、動機與態(tài)度、員工的心理健康、激勵理論，等等，目的是為了更好地調(diào)動、激發(fā)員工的工作積極性。21飯店服務(wù)心理學(xué)緒論（2）團體、群體的內(nèi)聚力、群體中的人際關(guān)系和信息溝通、士氣與群體意識，等等，目的是為了更好地解決組織中的協(xié)調(diào)交流、團結(jié)合作的問題。（3）不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及其效果、領(lǐng)導(dǎo)者的選擇與訓(xùn)練、影響領(lǐng)導(dǎo)效果的因素，等等，目的是為了使組織自身能更好地適應(yīng)組織任務(wù)和組織使命的要求。領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)22飯店服務(wù)心理學(xué)緒論飯店服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容飯店顧客消費心理與行為飯店員工管理與心理自我調(diào)適飯店服務(wù)過程中的心理行為23飯店服務(wù)心理學(xué)緒論飯店顧客消費心理和行為情景營銷社會地位文化群體心理生理資源內(nèi)部因素外部因素24飯店服務(wù)心理學(xué)緒論飯店員工管理與心理自我調(diào)適良好服務(wù)的基礎(chǔ)管理激勵領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)挫折溝通人際關(guān)系壓力管理情緒管理25飯店服務(wù)心理學(xué)緒論飯店服務(wù)過程中的心理優(yōu)質(zhì)服務(wù)心理投訴及售后服務(wù)心理26飯店服務(wù)心理學(xué)緒論學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性飯店員工需要掌握心理學(xué)知識（鑰匙開鎖）學(xué)習(xí)消費者的心理知識學(xué)習(xí)員工心理知識學(xué)習(xí)服務(wù)心理知識心理學(xué)知識與方法的同一性心理學(xué)方法與服務(wù)技能的相關(guān)性27飯店服務(wù)心理學(xué)緒論而與人打交道，經(jīng)驗和智慧有時候往往比心理學(xué)理論重要。所以，往往會出現(xiàn)這種情況，你用你的經(jīng)驗和智慧來一步一步解決實際問題，只是在適當(dāng)之處運用心理學(xué)的人際理論、激勵理論等等，反而能獲得成功，其效果遠甚于紙上談兵。28飯店服務(wù)心理學(xué)緒論實驗法個案法測驗法痕跡法觀察法研究方法29飯店服務(wù)心理學(xué)緒論觀察法觀察法是有計劃、有目的地觀察研究對象在一定條件下言行的變化，做出詳盡記錄，然后進行分析處理，從而判斷他們心理活動特點的方法。觀察是科學(xué)研究的最基本的方法，是收集第一手資料的最直接的手段。它可按不同的維度分為不同的類型。研究方法30飯店服務(wù)心理學(xué)緒論從時間上看，分為長期觀察和定期觀察。長期觀察指研究者在一個較長的時間內(nèi)連續(xù)地進行系統(tǒng)觀察，積累資料，加以整理和分析。定期觀察指按一定的時間間隔(如每周一次)持續(xù)觀察，到一定階段予以總結(jié)。研究方法31飯店服務(wù)心理學(xué)緒論從范圍上看，分為全面觀察和重點觀察。全面觀察指在同一研究內(nèi)對若干心理現(xiàn)象同時加以觀察記錄。重點觀察則是在同一研究內(nèi)只觀察記錄某一種心理現(xiàn)象。用這種方法不需要去問消費者想什么、喜歡什么，或者他們打算去買些什么，而是觀察他們實際上做了些什么。研究方法32飯店服務(wù)心理學(xué)緒論觀察力的培養(yǎng)觀察力的培養(yǎng)（一）要有明確的目的與計劃性。（二）成功的觀察有賴于一定的知識、經(jīng)驗與技能。（三）多角度、多層次的觀察。33飯店服務(wù)心理學(xué)緒論（四）運用多種感官進行觀察。（五）觀察時做好記錄。34飯店服務(wù)心理學(xué)緒論實驗法可分為實驗室實驗和自然實驗兩種。(一)實驗室實驗實驗室實驗是在心理實驗室里使用儀器設(shè)備進行的有控制的觀察。(二)自然實驗自然實驗是在被試的原有環(huán)境中進行的有控制的觀察。36飯店服務(wù)心理學(xué)緒論實驗儀器舉例迷迷 宮宮混色輪混色輪37飯店服務(wù)心理學(xué)緒論3、測驗法是指依據(jù)一定的心理學(xué)理論，使用一定的操作程序，給人的能力、人格及心理健康等心理特性和行為確定出一種數(shù)量化的價值。可在短時間內(nèi)了解許多人的一個或多個特點，且能從數(shù)量上比較個人之間的差異。信度和效度研究方法38飯店服務(wù)心理學(xué)緒論能力測驗：衡量一個人學(xué)習(xí)及完成一項工作的能力。包括一般智力測試、語言能力測試、非語言能力測試、數(shù)字和空間關(guān)系能力測試、反應(yīng)速度和準(zhǔn)確性測試、歸納能力測試、機械知識測試、理解能力測試等。研究方法39飯店服務(wù)心理學(xué)緒論40飯店服務(wù)心理學(xué)緒論人格測驗：人格也稱個性，包括人的態(tài)度、情緒、價值觀、氣質(zhì)、性格等方面的特征。人的一生總是會自覺或不自覺地評價他人或自己的人格特點，如，內(nèi)向、外向，沉穩(wěn)、沖動，熱情、冷漠等等。人格測驗分為投射性測驗和客觀性測驗。研究方法41飯店服務(wù)心理學(xué)緒論投射性測驗是利用沒有明確結(jié)構(gòu)和固定意義、易于引發(fā)多種反應(yīng)的刺激，鼓勵被試暴露出隱藏在潛意識之中的思想、情感、欲望、動機等，以此推斷它的人格結(jié)構(gòu)。著名的投射測驗有羅夏克墨跡測驗、主題統(tǒng)覺測驗、句子完成測驗和繪畫測驗。研究方法42飯店服務(wù)心理學(xué)緒論羅夏墨跡測驗43飯店服務(wù)心理學(xué)緒論1.圖中發(fā)生了什么事？2.為什么會出現(xiàn)這種情？3.圖中的人物正在想什么？4.故事的結(jié)局會怎樣？主題統(tǒng)覺測驗44飯店服務(wù)心理學(xué)緒論卡特爾卡特爾十六種人格因素測驗簡稱16PF，是美國伊利諾州立大學(xué)人格及能力測驗研究所卡特爾教授用因素分析統(tǒng)計法慎重確定和編制而成的一種精確的測驗。這一測驗?zāi)芤约s四十五分鐘的時間測量出十六種主要人格特征。45飯店服務(wù)心理學(xué)緒論興趣測驗：可以表明一個人最感興趣并最可能從中得到滿足的工作是什么。根據(jù)心理學(xué)家對興趣的劃分不同，測試的類型也不同。普遍地可以將人們的興趣分為6類：現(xiàn)實型、智慧型、常規(guī)型、企業(yè)型、社交型和藝術(shù)型。46飯店服務(wù)心理學(xué)緒論4、痕跡法：通過考察別人活動的痕跡來了解其行為和心理的反方法。顧客消費后，察看剩余數(shù)量研究方法47飯店服務(wù)心理學(xué)緒論5、個案法優(yōu)點：能提供變化的動態(tài)方面的見解，對于組織內(nèi)部問題的診斷和糾正極有幫助。缺點：用該方法歸納出來的結(jié)論往往缺乏普遍性，另外，需要投入大量的人力、物力和時間，這對研究者來講，是一個限制因素。研究方法48飯店服務(wù)心理學(xué)緒論本章內(nèi)容飯店服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科基礎(chǔ)飯店服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的意義飯店服務(wù)心理學(xué)的基本方法49飯店服務(wù)心理學(xué)緒論知識是基礎(chǔ)能力是關(guān)鍵態(tài)度最重要謝謝大家50飯店服務(wù)心理學(xué)緒論