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1、醫(yī)院服務禮儀培訓醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識專業(yè)知識 內(nèi)內(nèi) 容容保潔員服務禮儀后勤人員收費員窗口服務接待服務禮儀基本概要收費員窗口服務接待服務禮儀基本概要后勤人員收費員窗口服務接待服務禮儀基本概要收費員窗口服務接待服務禮儀基本概要后勤人員服務禮儀收費員、導醫(yī)窗口服務接待服務禮儀基本概要2醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識一、服務禮儀基本概要一、服務禮儀基本概要1.1.什么是禮儀？什么是禮儀？所謂所謂“禮禮”是人際交往中普遍遵循是人際交往中普遍遵循的文明行為準則或規(guī)范的總和，它是禮的文明行為準則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱?！皟x儀”泛指

2、人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的外在形式。服飾，是一種禮的外在形式。3醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識一、服務禮儀基本概要一、服務禮儀基本概要2.2.服務禮儀為何那么重要？服務禮儀為何那么重要？無論是無論是窗口掛號、劃價取藥收費、窗口掛號、劃價取藥收費、導醫(yī)，還是保潔員、水電工等后勤人員導醫(yī)，還是保潔員、水電工等后勤人員都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔@些崗位的印象或評價，就象。患者對這些崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。是對整個醫(yī)院的印象或評價。4醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓

3、專業(yè)知識自我形象的檢查是否做到？自我形象的檢查是否做到？女士：女士：頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？耳朵的耳飾合適嗎？耳朵的耳飾合適嗎？衣服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？衣服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？化妝是否過濃？手干凈嗎？化妝是否過濃？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？6醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識二、窗口服務接待禮儀二、窗口服務接待禮儀提前到崗、崗前準備、崗前恭候提前到崗、崗前準備、崗前恭候 做到做到“三個主動、五個一樣三個主動、五個一樣”“三個主動三個主動”在在患者接待中，必須做到：患者接待中，必須做

4、到：主動問候主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。主動招呼主動招呼:對患者不能置之不理，應主動招呼，關懷患者。對患者不能置之不理，應主動招呼，關懷患者。主動服務主動服務:想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓 患者清楚、明白?；颊咔宄⒚靼?。7醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識二、窗口服務接待禮儀二、窗口服務接待禮儀“五個一樣五個一樣”要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務：要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務：患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；患者態(tài)度是不是友好不友好一樣

5、；男女患者一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；老少患者一樣；認識、不認識的患者一樣；認識、不認識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；使患者感到親切和溫暖。使患者感到親切和溫暖。8醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識二、窗口服務接待禮儀二、窗口服務接待禮儀我們要注意哪些服務用語？我們要注意哪些服務用語？導醫(yī)服務：導醫(yī)服務：1.1.您好，請問有什么需要幫忙的嗎；您好，請問有什么需要幫忙的嗎；2.2.對不起，請稍等，我馬上幫您問一下；對不起，請稍等，我馬上幫您問一下；3.3.我送您去或請隨我來；我送您去或請隨我來；4.4.請問您看什么科？您哪里不舒服？請

6、問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛建議您掛XXXX科；科；5.5.您走好，祝您早日康復您走好，祝您早日康復9醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識二、窗口服務接待禮儀二、窗口服務接待禮儀我們要注意哪些服務用語？我們要注意哪些服務用語？門診窗口服務：門診窗口服務：1.1.您的費用共您的費用共XXXX元，收您元，收您XXXX元，找您元，找您XXXX元；元；2.2.這是這是XXXX病人的結算單，請收好；病人的結算單，請收好；3.3.您的住院手續(xù)已辦好，請到您的住院手續(xù)已辦好，請到XXXX樓樓 XX XX科住院科住院10醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識二、窗口服務接待禮儀二

7、、窗口服務接待禮儀崗中禁忌崗中禁忌 1.1.工作時間打私人電話，并影響正常工作；工作時間打私人電話，并影響正常工作；2.2.擅離崗位辦私事；擅離崗位辦私事；3.3.在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4.4.串崗、聊天和在崗上看報；串崗、聊天和在崗上看報；5.5.收費人員個人錢物與收費錢物出現(xiàn)混淆。收費人員個人錢物與收費錢物出現(xiàn)混淆。手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌一指神功一指神功 手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌11醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識三、后勤人員服務禮儀三、后勤人員服務禮儀 醫(yī)院是一個特殊的服務單位，我們的后勤工作

8、醫(yī)院是一個特殊的服務單位，我們的后勤工作也必須與醫(yī)院保持統(tǒng)一的服務，堅持也必須與醫(yī)院保持統(tǒng)一的服務，堅持“一切為了患一切為了患者，為了患者的一切者，為了患者的一切”的原則，維護醫(yī)院正常的工的原則，維護醫(yī)院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。作秩序和保障患者的自身利益。同時，醫(yī)院還是一個面向社會的服務型單位，同時，醫(yī)院還是一個面向社會的服務型單位，必須講求服務質(zhì)量。所以，我們后勤工作人員的工必須講求服務質(zhì)量。所以，我們后勤工作人員的工作態(tài)度和服務禮儀要力求廣大群眾的滿意。作態(tài)度和服務禮儀要力求廣大群眾的滿意。12醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識三、后勤人員服務禮儀三、后勤人員服務

9、禮儀要怎么規(guī)范我的服務？要怎么規(guī)范我的服務？1.1.我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。2.2.面對患者，我總是面帶微笑和保持目光接觸。面對患者，我總是面帶微笑和保持目光接觸。3.3.我總是用尊稱稱呼患者。我總是用尊稱稱呼患者。4.4.我經(jīng)常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。我經(jīng)常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。5.5.我熟悉自己的工作程序。我熟悉自己的工作程序。6.6.我熟悉醫(yī)院的情況，以便回答患者的詢問。我熟悉醫(yī)院的情況，以便回答患者的詢問。7.7.我為患者引路而不是指引方向。我為患者引路而不是指引方向。9.9.我總是預先考慮患者的需要并滿足其

10、需要。我總是預先考慮患者的需要并滿足其需要。10.10.我總是稱贊我的醫(yī)院。我總是稱贊我的醫(yī)院。13醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識三、后勤人員服務禮儀三、后勤人員服務禮儀保安人員保安人員站姿：站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。執(zhí)勤時要儀或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。執(zhí)勤時要儀表端莊，舉止文明、大方、得體精神飽滿。表端莊，舉止文明、大方、得體精神飽滿。14醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識三、后勤人員服務禮儀三、后勤人員服務禮儀保安人員保安人員坐姿：坐姿：上身挺直，雙

11、肩放松，手自然放在雙膝上，不得上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。15醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識三、后勤人員服務禮儀三、后勤人員服務禮儀水電維修員水電維修員 水電維修工負責管轄醫(yī)院供水、供電、消防等設施水電維修工負責管轄醫(yī)院供水、供電、消防等設施定期檢查、維修養(yǎng)護工作，遇突發(fā)事件立即投入搶修，定期檢查、維修養(yǎng)護工作，遇突發(fā)事件立即投入搶修，確保醫(yī)院各個環(huán)節(jié)有序的運行。確保醫(yī)院各個環(huán)節(jié)有序的運行。在日常工作中我們給患者及醫(yī)護人員創(chuàng)造了一個安在日常工作中我們給患者及醫(yī)護人員創(chuàng)造了一個安全的就診及工作環(huán)境外，還要

12、注意我們的言行舉止，給全的就診及工作環(huán)境外，還要注意我們的言行舉止，給患者以及我們的醫(yī)院工作人員更多的微笑，讓他們感覺患者以及我們的醫(yī)院工作人員更多的微笑，讓他們感覺到我們的溫暖、安慰和希望！因為微笑到我們的溫暖、安慰和希望！因為微笑是服務的基礎和核心。是服務的基礎和核心。16醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識四、保潔員服務禮儀四、保潔員服務禮儀 規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，對提升醫(yī)院形象與服務品質(zhì)貌用語，對提升醫(yī)院形象與服務品質(zhì)同樣有著重要的作用同樣有著重要的作用17醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識四、保潔員服務禮儀四、保

13、潔員服務禮儀服服 裝裝 按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋服，下崗后換下工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應及時修補。穿著內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應整齊、應整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈，請不要赤腳穿鞋。干凈，請不要赤腳穿鞋。18醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識四、保潔員服務禮儀四、保潔員服務禮儀問問 候候 1.1.工作時凡與病人及家屬相遇應有禮貌問候，或點工作時凡與病人及家屬相遇應有禮貌問

14、候，或點頭示意，用語為：頭示意，用語為：“您好！早上好！您先請！您好！早上好！您先請！”多次多次相遇可點頭微笑致意。相遇可點頭微笑致意。2.2.當發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時，應向其微笑點當發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時，應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。頭示意，或向其致以問候。19醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識四、保潔員服務禮儀四、保潔員服務禮儀打掃時的禮儀打掃時的禮儀 進入房間時：進入房間時：如需要進入病人房間打掃或影響到病人正常休如需要進入病人房間打掃或影響到病人正常休息時，應先征得其同意，并說：息時，應先征得其同意，并說：“您好，我是您好，我是，您，您看我現(xiàn)在可以進來打掃

15、病房嗎看我現(xiàn)在可以進來打掃病房嗎”、“對不起，打擾對不起，打擾您了您了”等用語，在工作結束后，向病人致謝道別。等用語，在工作結束后，向病人致謝道別。“先生，我已經(jīng)為您打掃完房間了，如果還需要打掃先生，我已經(jīng)為您打掃完房間了，如果還需要打掃時請您及時找我，我也會及時巡視為您清潔房間的時請您及時找我，我也會及時巡視為您清潔房間的”。20醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識四、保潔員服務禮儀四、保潔員服務禮儀 擦拭時：擦拭時：擦地面時如遇過往行人應禮讓，要讓行、讓位擦地面時如遇過往行人應禮讓，要讓行、讓位、讓方便。若有礙他人時，要使用敬語：、讓方便。若有礙他人時，要使用敬語：“請當心、請當心、對不起、打擾您了、謝謝對不起、打擾您了、謝謝”。不可為了工作方便讓他。不可為了工作方便讓他人退讓，或徑直操作。人退讓，或徑直操作。病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應分開打掃，病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應分開打掃，用于擦拭用于擦拭病房內(nèi)衛(wèi)生的抹布應與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開，拖布病房內(nèi)衛(wèi)生的抹布應與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開，拖布也應分開使用。也應分開使用。21醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識22醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識醫(yī)院服務禮儀培訓專業(yè)知識