營業(yè)員的培訓(xùn)營業(yè)員的培訓(xùn)我們將重復(fù)做這個(gè)培訓(xùn)我們將重復(fù)做這個(gè)培訓(xùn)簡介簡介這個(gè)培訓(xùn)提供你對工作的基本概念這個(gè)培訓(xùn)提供你對工作的基本概念我們盡量讓這個(gè)培訓(xùn)簡單易懂我們盡量讓這個(gè)培訓(xùn)簡單易懂如果你有不清楚的地方，請隨時(shí)告訴我們?nèi)绻阌胁磺宄牡胤?，請隨時(shí)告訴我們1、陳列圖、陳列圖-公司選擇商場地址后在商場營業(yè)面積內(nèi)按一定縮小比率公司選擇商場地址后在商場營業(yè)面積內(nèi)按一定縮小比率設(shè)置商設(shè)置商品擺放位置的圖紙。品擺放位置的圖紙。2、陳列、陳列-按規(guī)定將商品擺放在貨架上，使商品能整體展示給顧客，并激按規(guī)定將商品擺放在貨架上，使商品能整體展示給顧客，并激發(fā)發(fā)顧客的購買欲望，達(dá)到商品銷售的目的。顧客的購買欲望，達(dá)到商品銷售的目的。3、促銷、促銷-指為了商品銷售量的進(jìn)一步提高，吸引更多的顧客而常指為了商品銷售量的進(jìn)一步提高，吸引更多的顧客而常規(guī)采規(guī)采用用的一種營銷手段。如：商品的買一送一等等的一種營銷手段。如：商品的買一送一等等4、POP-指公司制定商品的促銷方法，商場將商品陳列堆放后，用于廣告指公司制定商品的促銷方法，商場將商品陳列堆放后，用于廣告效果的醒目而擬定的一種價(jià)格信息牌。效果的醒目而擬定的一種價(jià)格信息牌。5、TG臺(tái)臺(tái)-指為了更有效地刺激促銷商品、暢銷商品的銷量而選用的一種指為了更有效地刺激促銷商品、暢銷商品的銷量而選用的一種特特制的商品擺放臺(tái)。制的商品擺放臺(tái)。6、棧板、棧板-為了商品能隔離地面且能快速移動(dòng)、同時(shí)也能更多地將商品陳為了商品能隔離地面且能快速移動(dòng)、同時(shí)也能更多地將商品陳列列在某一個(gè)位或更多地存放庫存商品而選用的一種木制的墊板在某一個(gè)位或更多地存放庫存商品而選用的一種木制的墊板。賣賣場場專專用用名名詞詞解解釋釋五、員工工作流程五、員工工作流程員員工工培培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容容一、員工崗位責(zé)任一、員工崗位責(zé)任二、部門團(tuán)隊(duì)精神二、部門團(tuán)隊(duì)精神三、商場行政制度三、商場行政制度四、商品技能規(guī)范四、商品技能規(guī)范商場部門員工是公司的主要成員之一，是公司形象的商場部門員工是公司的主要成員之一，是公司形象的體現(xiàn)點(diǎn)，也是商場整體運(yùn)營的關(guān)鍵，他將直接受資深體現(xiàn)點(diǎn)，也是商場整體運(yùn)營的關(guān)鍵，他將直接受資深員工、副科長、科長的指揮。員工、副科長、科長的指揮。員員工工崗崗位位責(zé)責(zé)任任一、對商品陳列負(fù)責(zé)一、對商品陳列負(fù)責(zé)二、對商品安全負(fù)責(zé)二、對商品安全負(fù)責(zé)三、對部門設(shè)備負(fù)責(zé)三、對部門設(shè)備負(fù)責(zé)四、對顧客服務(wù)負(fù)責(zé)四、對顧客服務(wù)負(fù)責(zé)五、對他的上級(jí)負(fù)責(zé)五、對他的上級(jí)負(fù)責(zé)六、對超市大賣場負(fù)責(zé)六、對超市大賣場負(fù)責(zé)二、集體意識(shí)二、集體意識(shí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神一、職業(yè)道德一、職業(yè)道德一、遵守公司的規(guī)章制度一、遵守公司的規(guī)章制度二、遵守商場的行政制度二、遵守商場的行政制度三、遵守國家的法律法規(guī)三、遵守國家的法律法規(guī)四、服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排四、服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排五、讓顧客得到最滿意的服務(wù)五、讓顧客得到最滿意的服務(wù)職職業(yè)業(yè)道道德德一、應(yīng)該理解懂得您的職責(zé)一、應(yīng)該理解懂得您的職責(zé)二、應(yīng)該知道您是公司的一員二、應(yīng)該知道您是公司的一員三、應(yīng)該清晰您的上級(jí)是誰三、應(yīng)該清晰您的上級(jí)是誰四、應(yīng)該清楚團(tuán)隊(duì)精神的重要性四、應(yīng)該清楚團(tuán)隊(duì)精神的重要性五、必須懂得您服務(wù)的對象（顧客）五、必須懂得您服務(wù)的對象（顧客）六、徹底堅(jiān)決抵制拉幫結(jié)派六、徹底堅(jiān)決抵制拉幫結(jié)派公司的理念公司的理念在促進(jìn)公司價(jià)值增長的同時(shí)提升自身的價(jià)值在促進(jìn)公司價(jià)值增長的同時(shí)提升自身的價(jià)值集集體體意意識(shí)識(shí)一、門店制度一、門店制度商商場場行行政政制制度度二、服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)規(guī)范三、清潔工作三、清潔工作1、員工上、員工上/下班時(shí)間的規(guī)定下班時(shí)間的規(guī)定2、員工作息時(shí)間的規(guī)定、員工作息時(shí)間的規(guī)定3、員工工作時(shí)外出規(guī)章的規(guī)定、員工工作時(shí)外出規(guī)章的規(guī)定4、員工調(diào)休程序的規(guī)定、員工調(diào)休程序的規(guī)定5、其它特殊時(shí)間的規(guī)定、其它特殊時(shí)間的規(guī)定詳細(xì)請閱門店員工手冊詳細(xì)請閱門店員工手冊門門店店制制度度服務(wù)人員服務(wù)人員:商場全體員工商場全體員工服務(wù)對象：顧客服務(wù)對象：顧客1、儀態(tài)規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范2、語言行為規(guī)范、語言行為規(guī)范3、服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范、服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范4、安全服務(wù)規(guī)范、安全服務(wù)規(guī)范5、清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范請記住：顧客是我們的老板，顧客永遠(yuǎn)是對的！請記?。侯櫩褪俏覀兊睦习?，顧客永遠(yuǎn)是對的！服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范一、服裝一、服裝1、員工必須身著指定的工作制服（生鮮部員工必須戴帽、口罩）員工必須身著指定的工作制服（生鮮部員工必須戴帽、口罩）進(jìn)入工作現(xiàn)場進(jìn)入工作現(xiàn)場2、應(yīng)自覺保持制服的干凈整潔應(yīng)自覺保持制服的干凈整潔3、員工上班時(shí)必須配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得隨員工上班時(shí)必須配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得隨意涂改、反戴及用其它飾物掩蓋意涂改、反戴及用其它飾物掩蓋儀儀態(tài)態(tài)規(guī)規(guī)范范二、發(fā)型二、發(fā)型1.男員工發(fā)型應(yīng)齊整且不染彩發(fā)、不留長發(fā)（發(fā)腳不得長于襯男員工發(fā)型應(yīng)齊整且不染彩發(fā)、不留長發(fā)（發(fā)腳不得長于襯衫衣衫衣領(lǐng)不擋住眼睛領(lǐng)不擋住眼睛）、不留胡須，不剃光頭）、不留胡須，不剃光頭2.女員工不染彩發(fā)，披肩長發(fā)應(yīng)束起女員工不染彩發(fā)，披肩長發(fā)應(yīng)束起儀儀態(tài)態(tài)規(guī)規(guī)范范三、儀表、儀容三、儀表、儀容1.員工不留長指甲，不涂有色指甲油，戒指限帶一枚員工不留長指甲，不涂有色指甲油，戒指限帶一枚(生鮮員工不得帶戒指、手鏈或手鐲進(jìn)入工作現(xiàn)場生鮮員工不得帶戒指、手鏈或手鐲進(jìn)入工作現(xiàn)場)2.女女員員工工化化妝妝須須清清雅雅大大方方(淡淡汝汝),不不戴戴懸懸掛掛或或特特大大耳耳環(huán)環(huán)3.保持手、臉部的干凈保持手、臉部的干凈4.店內(nèi)員工不得穿雨鞋上班店內(nèi)員工不得穿雨鞋上班(生鮮部門除外生鮮部門除外)儀儀態(tài)態(tài)規(guī)規(guī)范范1.站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上2.工作時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃工作時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃3.走路要平穩(wěn)輕快，不能左搖右晃，腳步拖拉或響聲過大走路要平穩(wěn)輕快，不能左搖右晃，腳步拖拉或響聲過大4.講普通話并保持適當(dāng)音量，吐字清晰，用語文雅大講普通話并保持適當(dāng)音量，吐字清晰，用語文雅大方方5.手勢應(yīng)適當(dāng)，不能用手指指人，不要舉動(dòng)張揚(yáng)手勢應(yīng)適當(dāng)，不能用手指指人，不要舉動(dòng)張揚(yáng)6.談話時(shí)應(yīng)目視對方，態(tài)度和藹專注，不要東張西望，心不在焉談話時(shí)應(yīng)目視對方，態(tài)度和藹專注，不要東張西望，心不在焉7.員工不得上班時(shí)在賣場內(nèi)購物，下班后不得穿制服購物員工不得上班時(shí)在賣場內(nèi)購物，下班后不得穿制服購物8.上班工作前或上班中，禁止喝酒上班工作前或上班中，禁止喝酒儀儀態(tài)態(tài)規(guī)規(guī)范范1上崗時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，接待顧客時(shí)，使用禮貌用語：上崗時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，接待顧客時(shí)，使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！”，將商品遞到顧客手中后應(yīng)使用結(jié)束語：，將商品遞到顧客手中后應(yīng)使用結(jié)束語：“謝謝謝謝,歡迎下次再來！歡迎下次再來！”。2服務(wù)中心員工接待顧客時(shí)需主動(dòng)詢問顧客：服務(wù)中心員工接待顧客時(shí)需主動(dòng)詢問顧客：“請問，有什么幫到請問，有什么幫到你的你的？”，并耐心、誠懇、迅速地解決顧客的疑問。，并耐心、誠懇、迅速地解決顧客的疑問。上前予助上前予助3.不講粗話臟話，不隨地吐痰，不隨地亂不講粗話臟話，不隨地吐痰，不隨地亂語語言言行行為為規(guī)規(guī)范范4.遇見大宗顧客應(yīng)主動(dòng)上前予以協(xié)助遇見大宗顧客應(yīng)主動(dòng)上前予以協(xié)助5.不挖苦嘲諷，污辱顧客不挖苦嘲諷，污辱顧客6.不毆打顧客不毆打顧客7.不欺詐、蒙騙顧客不欺詐、蒙騙顧客8.不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時(shí)間不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時(shí)間9.嚴(yán)禁任何商場人員在商場內(nèi)私談、聚集、飲食或嬉笑嚴(yán)禁任何商場人員在商場內(nèi)私談、聚集、飲食或嬉笑10.電話鈴響三遍內(nèi)拿起電話筒，應(yīng)首先說：電話鈴響三遍內(nèi)拿起電話筒，應(yīng)首先說：“您好，物美大賣場您好，物美大賣場店店”語語言言行行為為規(guī)規(guī)范范11.顧客提問應(yīng)正確回答，不得拒絕搪塞。顧客提問應(yīng)正確回答，不得拒絕搪塞。12.當(dāng)顧客找尋商品時(shí)應(yīng)引領(lǐng)顧客到位。當(dāng)顧客找尋商品時(shí)應(yīng)引領(lǐng)顧客到位。13.如有顧客急需，員工應(yīng)馬上予以指引。如有顧客急需，員工應(yīng)馬上予以指引。14.接待員必須耐心傾聽顧客退接待員必須耐心傾聽顧客退/換貨原因。換貨原因。15.屬退屬退/換商品范圍應(yīng)按規(guī)定程序予以幫助解決。換商品范圍應(yīng)按規(guī)定程序予以幫助解決。16.遇不屬退遇不屬退/換貨范圍商品，應(yīng)向顧客耐心解釋理由。換貨范圍商品，應(yīng)向顧客耐心解釋理由。語語言言行行為為規(guī)規(guī)范范商商一、送貨服務(wù)一、送貨服務(wù)1.貨物發(fā)出之前必須專人正確地核對商品貨物發(fā)出之前必須專人正確地核對商品2.必須按與顧客商談時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)將貨物送至目的地必須按與顧客商談時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)將貨物送至目的地3.必須在送貨過程中確保貨物的安全必須在送貨過程中確保貨物的安全4.對顧客的要求應(yīng)給予滿足。對顧客的要求應(yīng)給予滿足。服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目規(guī)規(guī)范范1、員工上/下班時(shí)間的規(guī)定(1)洗衣用品 (2)清潔用品同晚班同事進(jìn)行工作交接。店”5、其它特殊時(shí)間的規(guī)定十月 221:10 下午10月-2213:10October 25,202225 十月 20221:10:28 下午13:10:2810月-22非 食 品(6)維持貨架的清潔和商品的整齊、整潔電話鈴響三遍內(nèi)拿起電話筒，應(yīng)首先說：“您好，物美大賣場15、楚塞三湘接，荊門九派通。這個(gè)培訓(xùn)提供你對工作的基本概念10月-2210月-22Tuesday,October 25,2022(5)電腦配件 (6)鐘表器材商商二、改制商品服務(wù)二、改制商品服務(wù)1.按顧客需求免費(fèi)提供皮帶打孔服務(wù)，使顧客滿意按顧客需求免費(fèi)提供皮帶打孔服務(wù)，使顧客滿意2.按顧客需求免費(fèi)提供褲腳翹編服務(wù)，使顧客滿意按顧客需求免費(fèi)提供褲腳翹編服務(wù)，使顧客滿意3.為顧客代量尺寸，解除顧客煩惱為顧客代量尺寸，解除顧客煩惱服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目規(guī)規(guī)范范商商三、免費(fèi)廣播三、免費(fèi)廣播1.選用標(biāo)準(zhǔn)普通話，音質(zhì)清晰、優(yōu)美動(dòng)人選用標(biāo)準(zhǔn)普通話，音質(zhì)清晰、優(yōu)美動(dòng)人2.廣播員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行廣播專業(yè)用語規(guī)范廣播員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行廣播專業(yè)用語規(guī)范3.免費(fèi)為顧客提供尋人、尋物的廣播服務(wù)免費(fèi)為顧客提供尋人、尋物的廣播服務(wù)4.廣播音樂時(shí)，音度應(yīng)適量且內(nèi)容健康廣播音樂時(shí)，音度應(yīng)適量且內(nèi)容健康服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目規(guī)規(guī)范范商商四、免費(fèi)寄存四、免費(fèi)寄存其其它它服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范五五、免免費(fèi)費(fèi)巴巴士士（視視情情況況而而定定)）六、免費(fèi)停車六、免費(fèi)停車商商一、緊急事態(tài)一、緊急事態(tài)1.保持頭腦清醒，不引起顧客驚慌保持頭腦清醒，不引起顧客驚慌2.保護(hù)措施得當(dāng)，維護(hù)顧客利益保護(hù)措施得當(dāng)，維護(hù)顧客利益3.商場地面應(yīng)無積水，不打滑商場地面應(yīng)無積水，不打滑4.提供急救藥箱提供急救藥箱5.商品堆放有序，無傾斜或凸出現(xiàn)象商品堆放有序，無傾斜或凸出現(xiàn)象6.事態(tài)嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門與人員事態(tài)嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門與人員安安全全服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范商商二、設(shè)備方面二、設(shè)備方面1.確保商場購物車確保商場購物車/籃性能的良好籃性能的良好2.確保商場貨架無毛刺確保商場貨架無毛刺3.確保商場廣告裝飾牌的穩(wěn)定度確保商場廣告裝飾牌的穩(wěn)定度4.保證消防設(shè)施性能的良好保證消防設(shè)施性能的良好5.安全指引系統(tǒng)、指示牌的醒目明了安全指引系統(tǒng)、指示牌的醒目明了6.準(zhǔn)確按規(guī)范使用電梯、液壓車、卸貨車等設(shè)備準(zhǔn)確按規(guī)范使用電梯、液壓車、卸貨車等設(shè)備7.保證木棧板均平放于地面而不豎起保證木棧板均平放于地面而不豎起安安全全服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范商商(1)保持貨架支柱、層板的清潔，無灰塵保持貨架支柱、層板的清潔，無灰塵(2)網(wǎng)籃、棧板、網(wǎng)籃、棧板、TG臺(tái)的清潔，無灰塵臺(tái)的清潔，無灰塵(3)部門使用工具的清潔、明亮部門使用工具的清潔、明亮(4)保持貨梯、倉庫的干凈、整潔保持貨梯、倉庫的干凈、整潔(5)信息吊牌保持清潔、整齊信息吊牌保持清潔、整齊(6)貨架商品的清潔，無灰塵貨架商品的清潔，無灰塵(7)工作間保持清潔干凈工作間保持清潔干凈(8)地面無積水、無垃圾且保持通道的寬暢無堵塞地面無積水、無垃圾且保持通道的寬暢無堵塞清清潔潔工工作作規(guī)規(guī)范范1、商品結(jié)構(gòu)、商品結(jié)構(gòu)基基本本工工作作技技能能2、商品質(zhì)量、商品質(zhì)量3、商品損耗、商品損耗4、商品調(diào)撥、商品調(diào)撥5、商