客客戶需求需求的的發(fā)掘與掘與診斷斷田茂強(qiáng)（make_tian)2016.12.61目目 錄2情景展示與情景展示與話術(shù)示范示范怎怎樣進(jìn)行需求行需求發(fā)掘與掘與診斷斷什么是需求什么是需求導(dǎo)向的向的銷售售完成心愿完成心愿拿走擔(dān)拿走擔(dān)憂銷售的目售的目標(biāo)3“我信任你，但是我沒有需求！”為什么客戶總會說“沒需求”呢？4不不認(rèn)為需要需要沒沒發(fā)現(xiàn)不關(guān)心不關(guān)心5產(chǎn)品導(dǎo)向的銷售看重把看重把產(chǎn)品品銷售售給客客戶，不管是否，不管是否貼切切人家的需要，即使恰好人家的需要，即使恰好滿足也比足也比較牽強(qiáng)，反正反正買些保些保險也沒壞也沒壞處，就像健康人吃，就像健康人吃些保健品永些保健品永遠(yuǎn)正確。正確。可能會可能會讓客客戶感到，我感到，我們想想掙他的傭金，他的傭金，即使成交也比即使成交也比較勉勉強(qiáng)，反悔的可能也，反悔的可能也較大，要大，要轉(zhuǎn)介介紹也困也困難。接觸寒暄接觸寒暄 10%產(chǎn)品介品介紹/建建議書說明明 50%異異議處理與促成理與促成 40%6需要的不一定都能得到需要的不一定都能得到v經(jīng)濟(jì)學(xué)中學(xué)中需求需求是在一定的是在一定的時期，在一既定的價格水期，在一既定的價格水平下，消平下，消費(fèi)者愿意并且能者愿意并且能夠購買的商品數(shù)量。的商品數(shù)量。v需要需要是有機(jī)體感到某種缺乏而力求是有機(jī)體感到某種缺乏而力求獲得得滿足的心理足的心理傾向，它是有機(jī)體自身和外部生活條件的要求在向，它是有機(jī)體自身和外部生活條件的要求在頭腦中的反映。中的反映。7把客把客戶擔(dān)心的擔(dān)心的問題放在首位，而且把他放在首位，而且把他們擔(dān)心的一擔(dān)心的一項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容數(shù)據(jù)化，最后提供的解內(nèi)容數(shù)據(jù)化，最后提供的解決方案也是決方案也是“對癥下癥下藥”，“藥量量”科學(xué)科學(xué)合理；合理；易易獲得客得客戶的尊重，客的尊重，客戶覺得我得我們是站在是站在他他們的立的立場考考慮問題，一旦，一旦購買不會不會輕易易退保，而且喜退保，而且喜歡把把這種服種服務(wù)方式與朋友分方式與朋友分享，索要享，索要轉(zhuǎn)介介紹比比較容易。容易。需求導(dǎo)向的銷售接觸接觸收集收集資料料發(fā)現(xiàn)需求需求 50%方案方案設(shè)計與與說明明 40%異異議處理理成交成交10%8需求需求導(dǎo)向的向的銷售，是通售，是通過幫客幫客戶梳理其生活中關(guān)心的各種梳理其生活中關(guān)心的各種財務(wù)問題，了解他，了解他們的需求，并的需求，并激激發(fā)出出尋求解決方案的意愿。求解決方案的意愿。品品質(zhì)生活、家庭生活、家庭責(zé)任任醫(yī)醫(yī)療支出、突支出、突發(fā)意外意外家庭家庭債務(wù)、企、企業(yè)債務(wù)子女教育、父母子女教育、父母贍養(yǎng)養(yǎng)退休養(yǎng)老、后代接班退休養(yǎng)老、后代接班遺產(chǎn)繼承、婚姻承、婚姻風(fēng)險飛來橫來橫財、稅、稅務(wù)負(fù)擔(dān)擔(dān)顧客的客的需求需求顧客的客的消消費(fèi)能力能力你的你的產(chǎn)品知品知識+適合的適合的解決方案解決方案9客戶在沒有正確意識到自身風(fēng)險和財務(wù)問題時，是不會發(fā)生購買行為的，所以我們在建立信任關(guān)系之后還要發(fā)掘客掘客戶需求需求10NeedWant需要需要想要想要理性理性理性理性 +感性感性感性感性小販A我家的梨我家的梨又大又甜！又大又甜！不想要不想要-_-_-老太太老太太買梨的故事梨的故事11小販B我家的梨我家的梨有酸的和甜的兩種有酸的和甜的兩種請問要哪種？要哪種？買兩斤兩斤酸梨酸梨12小小販CC您您為啥要要買酸的梨呀？酸的梨呀？我兒媳我兒媳婦懷孕了，就孕了，就想吃酸的想吃酸的(*_*)(*_*)大大媽您想要什您想要什么口味的梨呀么口味的梨呀？13小販C恭喜大恭喜大媽就要抱就要抱孫子了子了其其實(shí)孕孕婦最要最要加加強(qiáng)營養(yǎng)！養(yǎng)！那吃些什么好？那吃些什么好？14小販C獼猴桃含有豐富的猴桃含有豐富的維生素生素CC，特，特別適合孕適合孕產(chǎn)婦味道也是味道也是酸酸的酸酸的嗯，多少，多少錢一斤？一斤？15小販C價價錢稍微稍微貴些些10元一斤元一斤但是但是對孕孕婦和和胎兒的健康非胎兒的健康非常好常好再來兩斤再來兩斤獼猴猴桃！桃！16我天天都在我天天都在這里做生意，里做生意，從不短斤少兩！從不短斤少兩！我家上我家上貨很快，如很快，如果您需要果您需要還可以可以給您送家去您送家去如果您如果您覺得我家水果得我家水果還不不錯，下次，下次還到我到我這兒來。兒來。嗯，以后就到，以后就到你你這兒兒買吧吧_小販C17契合契合產(chǎn)品品產(chǎn)品品產(chǎn)品品需需求求點(diǎn)點(diǎn)賣點(diǎn)點(diǎn)我想要的我想要的我想要的我想要的其其其其實(shí)實(shí)是是是是產(chǎn)品品產(chǎn)品品產(chǎn)品品18“小李，我行熱銷的*險下月就要停售，聽說以后要漲價，您還不趕快買點(diǎn)？”“王小姐，現(xiàn)在一年期存款利率是*%，股市又不好，*保險產(chǎn)品固定回報是*%，您再不決定就該后悔了！”“張先生，恭喜您當(dāng)爸爸了。小孩未來教育費(fèi)準(zhǔn)備一定很嚇人，您還不買些*少兒教育年金保險，等寶寶上大學(xué)的時候，有筆資金準(zhǔn)備？”“黃女士，我們代理的*險，去年到現(xiàn)在上市不到一年，收益很不錯，您還不抓緊行動？讓錢待在銀行里，還不如投資，未來做養(yǎng)老金，出國旅游多好呀！好多人都買了！”請思考，思考，這種模式是種模式是產(chǎn)品品導(dǎo)向向還是需求是需求導(dǎo)向向銷售？售？曾經(jīng)常見的銷售話術(shù)19備注：上述話術(shù)涉及以停售促銷、以比例性指標(biāo)描述保單收益等問題，存在合規(guī)風(fēng)險，嚴(yán)禁使用。如果有人認(rèn)為，這就是按客戶需求進(jìn)行銷售，那么請回答兩個問題：在給客戶介紹這款產(chǎn)品前，我們是否了解他們家庭的整體財務(wù)狀況以及目前最擔(dān)心的財務(wù)問題是什么？在理財金字塔中，他家的各類風(fēng)險保障準(zhǔn)備的如何？就客戶現(xiàn)有的支付能力，他應(yīng)該優(yōu)先購買什么樣的保險產(chǎn)品？保額多少為宜？一旦相關(guān)風(fēng)險發(fā)生，這筆錢可以足夠應(yīng)對迫在眉睫的問題嗎？20專員的角色定位的角色定位客客戶財務(wù)問題的咨的咨詢顧問關(guān)注點(diǎn)是客關(guān)注點(diǎn)是客戶的需求和的需求和問題要具要具備發(fā)掘需求、缺口掘需求、缺口診斷的能力斷的能力要具要具備提供提供財富保障富保障專業(yè)建建議和合理和合理解決方案的能力解決方案的能力21目目 錄22情景展示與情景展示與話術(shù)示范示范怎怎樣進(jìn)行需求行需求發(fā)掘與掘與診斷斷什么是需求什么是需求導(dǎo)向的向的銷售售客客戶購買過程的關(guān)程的關(guān)鍵一一環(huán)，直接影響，直接影響銷售成售成?。∪媸占腿媸占蛻糍Y料，料，依據(jù)客依據(jù)客戶所所處的人生的人生階段，段，結(jié)合其收入支合其收入支出、家庭狀況、出、家庭狀況、職業(yè)特點(diǎn)等，特點(diǎn)等，對其面其面臨的的財務(wù)風(fēng)險點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行梳理，行梳理，喚醒需求，醒需求，測算相算相應(yīng)的缺口，并與客的缺口，并與客戶在在關(guān)注度關(guān)注度順序和序和預(yù)算上算上達(dá)成共達(dá)成共識。資料收集 STEP2STEP2理念引導(dǎo)運(yùn)用運(yùn)用“人生人生藍(lán)圖”、“家庭四大家庭四大賬戶”或或財富之富之約/之之選等引等引導(dǎo)工具，工具，通通過發(fā)問，傳遞財富保障的相關(guān)理念，富保障的相關(guān)理念，取得客取得客戶態(tài)度上的度上的認(rèn)同。同。STEP3STEP3根據(jù)缺口和根據(jù)缺口和預(yù)算算信息信息“量體裁衣量體裁衣”，確定恰當(dāng)?shù)拇_定恰當(dāng)?shù)碾U種、保種、保額保保費(fèi)、繳費(fèi)期限、保期限、保險期限，期限，推薦推薦適合適合的人身與的人身與財富保富保障障方案方案以彌以彌補(bǔ)其其財務(wù)缺口。缺口。方案設(shè)計呈現(xiàn) STEP4我司新我司新上上線了了財富保障富保障項(xiàng)目，它是目，它是針對客客戶特特別推推出的一出的一項(xiàng)創(chuàng)新金融服新金融服務(wù)，主要是幫助富于高端客主要是幫助富于高端客戶做好安全性做好安全性資產(chǎn)的各的各項(xiàng)規(guī)劃，劃，彌彌補(bǔ)財務(wù)缺口，缺口，實(shí)現(xiàn)全方位的全方位的綜合理合理財和和財富富保障。保障。服服務(wù)內(nèi)容主要包括：內(nèi)容主要包括：1.1.家家庭庭財務(wù)需求需求診斷；斷；2.2.資產(chǎn)保全保全計劃；劃；3.3.資產(chǎn)傳承承計劃；劃；4.4.養(yǎng)老養(yǎng)老規(guī)劃；劃；5.5.子女子女教育教育規(guī)劃等劃等。接觸寒暄項(xiàng)目介紹 STEP1STEP1需求需求導(dǎo)向向銷售的售的邏輯思路思路23需求需求需求需求發(fā)發(fā)掘與掘與掘與掘與診診斷斷斷斷客客戶的家庭關(guān)系和教育、的家庭關(guān)系和教育、職業(yè)狀況狀況客客戶的消的消費(fèi)狀況和投狀況和投資偏好偏好客客戶的的資產(chǎn)和收入狀況和收入狀況客客戶關(guān)于未來的各種關(guān)于未來的各種規(guī)劃以及劃以及這些些規(guī)劃的重要性排序劃的重要性排序客客戶已有的各種保障已有的各種保障資源及其源及其他他財務(wù)安排安排資料收集料收集盡可能了解盡可能了解24人生藍(lán)圖理念引理念引導(dǎo)注意：客注意：客注意：客注意：客戶戶需求要量化需求要量化需求要量化需求要量化！鼓勵客鼓勵客戶多多講25發(fā)問聆聽26需求需求發(fā)掘的兩大核心技巧掘的兩大核心技巧怎么怎么問？l綜合運(yùn)用事合運(yùn)用事實(shí)性性問題與感與感覺性性問題l靈活運(yùn)用各靈活運(yùn)用各類引引導(dǎo)工具工具l問題沒有特定的先后沒有特定的先后順序，但序，但為便于便于話題的切入，的切入，可按以下思路可按以下思路進(jìn)行提行提問：1.1.詢問客客戶的的現(xiàn)狀與理想目狀與理想目標(biāo)分分別是什么是什么2.2.詢問對現(xiàn)狀的感受狀的感受3.3.詢問問題得不到解決可能的后果得不到解決可能的后果4.4.總結(jié)并并強(qiáng)化客化客戶需求需求5.5.拋出解決方案（如果有一個保障拋出解決方案（如果有一個保障計劃可劃可以以）小貼士27怎么聽？怎么聽？28l克服自我克服自我為中心，不要中心，不要總是自己在是自己在說 ；l克服自以克服自以為是，不要是，不要總想占主想占主導(dǎo)地位，地位，試圖說服服對方接受自己的方接受自己的觀點(diǎn)點(diǎn) ；l尊重尊重對方，不去深究方，不去深究細(xì)節(jié)而打斷客而打斷客戶；l不匆忙下不匆忙下結(jié)論，不急于，不急于評價價對方方觀點(diǎn)，不急切表達(dá)建點(diǎn)，不急切表達(dá)建議，不因，不因見解解不同而不同而產(chǎn)生爭生爭執(zhí)，不把精力放在思考怎，不把精力放在思考怎樣反反駁對方的某個具體方的某個具體觀點(diǎn)點(diǎn)上；上；l盡量不要盡量不要邊聽聽邊琢磨他下面將會琢磨他下面將會說什么；什么；l不要有偏不要有偏見或成或成見，不要，不要讓它它們影響你去聽影響你去聽別人人說；l注意力集中，不做小注意力集中，不做小動作，不必介意作，不必介意別人人講話的特點(diǎn)。的特點(diǎn)。需求缺口的需求缺口的測算原理算原理某某項(xiàng)規(guī)劃的劃的應(yīng)備費(fèi)用用（或期望（或期望擁有）有）某某項(xiàng)規(guī)劃的已有劃的已有資源源確定保障缺口確定保障缺口指客指客戶該項(xiàng)支出需要的支出需要的總和和已有已有資源主要包括社保、源主要包括社保、專項(xiàng)存款、已存款、已購保保險等等總收入收入 A AB B C C C C=A A-B B需求需求診斷斷實(shí)際是需求缺口的是需求缺口的診斷斷29為什么要什么要進(jìn)行缺口行缺口測算？算？v為什么要什么要買保保險？v為什么要什么要買這個個險種？種？v為什么要什么要這么高保么高保額？v為什么要交什么要交這么多么多錢？30n將需求量化，凸將需求量化，凸顯專業(yè)性；性；n體體現(xiàn)規(guī)劃的科學(xué)合理，劃的科學(xué)合理，給客客戶幾個幾個購買理由理由v壽壽壽壽險險保障缺口保障缺口保障缺口保障缺口壽壽險保障需求保障需求-已有已有資源源先生的已有先生的已有資源源太太太太的年收入的年收入職業(yè)年限年限先生先生的已有的已有壽壽險保障保障存款等存款等其他其他資產(chǎn) 太太太太的收入的收入退休年限退休年限其他其他太太太太的年生活的年生活費(fèi)用用生生存年限存年限小小孩孩的年生活的年生活費(fèi)用用撫養(yǎng)年限養(yǎng)年限房房貸等等債務(wù)支出支出小小孩的孩的教育教育費(fèi)用用其他其他費(fèi)用用 先生的先生的壽壽險保障需求保障需求減假設(shè)家庭支柱是先生，按照遺屬責(zé)任法需求缺口的需求缺口的測算（算（1/4）3132v重大疾病保重大疾病保重大疾病保重大疾病保險險缺口缺口缺口缺口重大疾病治重大疾病治療費(fèi)用用（1 1醫(yī)保住院醫(yī)保住院報銷）已有商已有商業(yè)重疾重疾險保保額 如果能提供有關(guān)重大疾病治如果能提供有關(guān)重大疾病治療費(fèi)用的用的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)就更有數(shù)據(jù)就更有說服力了！服力了！需求缺口的需求缺口的測算（算（2/4）v子女教育金缺口子女教育金缺口子女教育金缺口子女教育金缺口孩子教育金孩子教育金總需求家庭教育金需求家庭教育金專項(xiàng)儲備孩子從幼兒園、小學(xué)直至初、高中的孩子從幼兒園、小學(xué)直至初、高中的學(xué)學(xué)費(fèi)、雜費(fèi)，興趣培養(yǎng)、特趣培養(yǎng)、特長開開發(fā)費(fèi)以以及家教及家教補(bǔ)習(xí)費(fèi)，重點(diǎn)學(xué)校，重點(diǎn)學(xué)校贊助助費(fèi).大學(xué)期大學(xué)期間的學(xué)的學(xué)費(fèi)、生活、生活費(fèi)、社會、社會實(shí)踐踐費(fèi)、社交、社交費(fèi).留學(xué)深造基金留學(xué)深造基金需求缺口的需求缺口的測算（算（3/4）33v家庭養(yǎng)老保障缺口家庭養(yǎng)老保障缺口家庭養(yǎng)老保障缺口家庭養(yǎng)老保障缺口家庭退休后家庭退休后總需求家庭退休后需求家庭退休后總收入收入n退休后的衣、食、住、行、醫(yī)、退休后的衣、食、住、行、醫(yī)、娛所需所需花花費(fèi)不算不知道，一算嚇一跳；不算不知道，一算嚇一跳；n退休后除了有社保退休后除了有社保補(bǔ)貼之外，或之外，或許還有有房租收入、其他投房租收入、其他投資收益和子女收益和子女贍養(yǎng)養(yǎng)費(fèi)，但若想但若想繼續(xù)保持退休前的生活水平，只有保持退休前的生活水平，只有再再買些商些商業(yè)保保險了！了！需求缺口的需求缺口的測算（算（4/4）34案例分析案例分析 王先生，民營IT企業(yè)部門經(jīng)理，33歲，名校畢業(yè)，月收入20000元，年底按業(yè)績分紅。目前父母60歲，仍在家鄉(xiāng)務(wù)農(nóng)并由姐姐照顧；妻子是大學(xué)同學(xué)，在一家國企做財務(wù)工作，月收入5000元，其父母經(jīng)濟(jì)狀況良好；孩子3歲，讀私立幼兒園。按揭購買房屋一套，貸款60萬元。35研研討：5 5分分鐘1 1、你會怎、你會怎樣開展開展對王先生的王先生的銷售？售？2 2、王先生的壽、王先生的壽險風(fēng)險保障缺口有多大？保障缺口有多大？u傾聽王先生聽王先生對家人和自己的人生家人和自己的人生規(guī)劃及夢想。劃及夢想。例如：王先生一定要讓把自己辛辛苦苦撫養(yǎng)成人的父母安度晚年；一定要讓孩子有出息，至少要讀大學(xué)；一定不能讓朝夕相處的太太受巨大財務(wù)不足困擾等等。u進(jìn)一步一步喚起客起客戶對家庭的家庭的責(zé)任感和任感和對財富保障的富保障的認(rèn)同感。同感。如果很糟糕的事情發(fā)生，比如上帝都無法預(yù)測的辭世、身患大病，家庭主要收入來源終止。家人面對種種窘迫，房貸還不起，父母、孩子、妻子在失去精神依靠的同時又承受失去經(jīng)濟(jì)依靠的打擊，整個家庭、他最牽掛的人未來生活將會怎樣？（提醒王先生是否應(yīng)該為了家人做好防范措施）u和客和客戶一起梳理他肩上的家庭一起梳理他肩上的家庭財務(wù)責(zé)任，幫客任，幫客戶進(jìn)行行“財務(wù)體體檢”。例如，就責(zé)任方面，他為父母應(yīng)該預(yù)備多少錢？孩子教育一直到大學(xué)，各種贊助和學(xué)費(fèi)總共需要多少？妻子和孩子今后的生活費(fèi)需要多少？他本人如果發(fā)生不測，醫(yī)療救助費(fèi)用和善后多少為宜？u了解客了解客戶已有的已有的財務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)備，家庭可以用來抵御，家庭可以用來抵御風(fēng)險的的現(xiàn)金、保金、保險、基金等其他、基金等其他資產(chǎn)狀況。狀況。u幫客幫客戶分析分析測算各算各項(xiàng)保障缺口，了解重要性排序。保障缺口，了解重要性排序。u根據(jù)客根據(jù)客戶的想法和支付能力的想法和支付能力設(shè)計并推薦并推薦產(chǎn)品方案。品方案。要知道什么要知道什么樣的生活模的生活模式是客式是客戶一一定要捍定要捍衛(wèi)的。的。至此，假如客至此，假如客戶認(rèn)為家庭保障是家庭保障是很重要的。也不很重要的。也不要著急介要著急介紹產(chǎn)品，品，因因?yàn)槲椅覀儗涂蛻舻牡呢攧?wù)狀況狀況還知知之甚少。之甚少。案例分析案例分析36 應(yīng)該準(zhǔn)準(zhǔn)備的的費(fèi)用包括：用包括：-父母孝養(yǎng)金需要準(zhǔn)父母孝養(yǎng)金需要準(zhǔn)備2020年，年，10001000元元*12*20=240,00012*20=240,000元元-直到完成大學(xué)教育，孩子教育直到完成大學(xué)教育，孩子教育費(fèi)用用總需求需求250,000250,000元（一筆筆累加元（一筆筆累加測算）算）-房房貸600,000600,000元元-按照按照現(xiàn)有生活水準(zhǔn)，妻子、孩子生活有生活水準(zhǔn)，妻子、孩子生活費(fèi)準(zhǔn)準(zhǔn)備14100001410000元（假元（假設(shè)生活生活費(fèi)準(zhǔn)準(zhǔn)備到妻子到妻子8080歲，每，每月月25002500元）元）-自身大病及身后自身大病及身后費(fèi)用準(zhǔn)用準(zhǔn)備200,000200,000元元小小計：2,700,0002,700,000元元 客客戶已已經(jīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備好的好的費(fèi)用：用：-存款存款80,00080,000元元-基金基金凈值50,00050,000元元-妻子未來工作到妻子未來工作到5555歲退休，工薪收入退休，工薪收入50005000元元*12*22=132000012*22=1320000元元-妻子退休后到妻子退休后到8080歲（女性平均壽命）可以（女性平均壽命）可以領(lǐng)取的社會養(yǎng)老金取的社會養(yǎng)老金 假假設(shè)每月每月領(lǐng)取取18001800元元,社保養(yǎng)老金社保養(yǎng)老金:1800:1800元元*12*25=540,00012*25=540,000元元小小計：19900001990000元元 需求缺口需求缺口：2700000-1990000=7100002700000-1990000=710000元元這就是王先生此刻需要考就是王先生此刻需要考慮的家庭的家庭風(fēng)險保障保障額度，也是他的壽度，也是他的壽險風(fēng)險保保額。說明：此明：此處是按是按“遺屬屬責(zé)任法任法”簡單模式模式計算算,未考未考慮通通貨膨膨脹率和率和投投資收益率、物價指數(shù)收益率、物價指數(shù)等因素，更復(fù)等因素，更復(fù)雜和精確和精確的方法原理相同。的方法原理相同。案例分析案例分析3738