第一部分第一部分 散客旅游概述散客旅游概述一、散客旅游的概念一、散客旅游的概念 散客旅游又稱散客旅游又稱自助自助或或半自助半自助旅游，旅游，它是由它是由游客自行安排游客自行安排旅游行程，旅游行程，零星現(xiàn)零星現(xiàn)付付各項旅游費用的旅游形式。各項旅游費用的旅游形式。對于參加小包價旅游、組合旅游（常常以對于參加小包價旅游、組合旅游（常常以“半日游半日游”、“一日游一日游”形式出現(xiàn)）的散客，由旅行社為其提供散形式出現(xiàn)）的散客，由旅行社為其提供散客導(dǎo)游服務(wù)。客導(dǎo)游服務(wù)。1.二、散客旅游與團隊旅游的二、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別區(qū)別類型類型團隊旅游團隊旅游散客旅游散客旅游行程安排行程安排由旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)由旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)計劃和安排行程計劃和安排行程由散客自行計劃和安排由散客自行計劃和安排付費方式付費方式包價形式。一次性預(yù)付旅游費包價形式。一次性預(yù)付旅游費用。用。零星現(xiàn)付，按零售價格當零星現(xiàn)付，按零售價格當場支付。場支付。價格價格某些項目可享受折扣優(yōu)惠，價某些項目可享受折扣優(yōu)惠，價格相對優(yōu)惠。格相對優(yōu)惠。比團隊旅游相對昂貴比團隊旅游相對昂貴自由度自由度游客受團隊約束游客受團隊約束自由度大自由度大旅游人數(shù)旅游人數(shù)10名以上名以上9名以下名以下2.三、散客旅游迅速發(fā)展的原因三、散客旅游迅速發(fā)展的原因v近幾年來，從國際旅游統(tǒng)計的各種數(shù)據(jù)來看，近幾年來，從國際旅游統(tǒng)計的各種數(shù)據(jù)來看，散客旅游發(fā)展迅速，已成為當今旅游的主要散客旅游發(fā)展迅速，已成為當今旅游的主要方式。從國內(nèi)市場來看，人們旅游的類型已方式。從國內(nèi)市場來看，人們旅游的類型已經(jīng)從簡單的觀光旅游，逐步向參與型旅游發(fā)經(jīng)從簡單的觀光旅游，逐步向參與型旅游發(fā)展，國內(nèi)散客市場也日益擴大。導(dǎo)致散客旅展，國內(nèi)散客市場也日益擴大。導(dǎo)致散客旅游迅猛發(fā)展的原因有：游迅猛發(fā)展的原因有：3.v（一）游客自主意識和旅游經(jīng)驗的增強（一）游客自主意識和旅游經(jīng)驗的增強v隨著我國國內(nèi)旅游的發(fā)展，游客的旅游經(jīng)驗得到積隨著我國國內(nèi)旅游的發(fā)展，游客的旅游經(jīng)驗得到積累，他們的自主意識、消費者權(quán)益保護意識不斷增累，他們的自主意識、消費者權(quán)益保護意識不斷增強，更愿意根據(jù)個人喜好自主出游或結(jié)伴出游。強，更愿意根據(jù)個人喜好自主出游或結(jié)伴出游。v（二）游客結(jié)構(gòu)的改變（二）游客結(jié)構(gòu)的改變v隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，社會階層產(chǎn)生了變化，一部隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，社會階層產(chǎn)生了變化，一部分人先富裕起來，中產(chǎn)階層逐漸形成，改變了游客分人先富裕起來，中產(chǎn)階層逐漸形成，改變了游客的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)；大量青年游客的增多，他們往往性格的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)；大量青年游客的增多，他們往往性格大膽，富有冒險精神，旅游過程中帶有明顯的個人大膽，富有冒險精神，旅游過程中帶有明顯的個人愛好，不愿受團隊旅游的束縛和限制。愛好，不愿受團隊旅游的束縛和限制。4.v（三）交通和通訊的改變（三）交通和通訊的改變v現(xiàn)代交通和通訊工具的迅速發(fā)展，為散客旅現(xiàn)代交通和通訊工具的迅速發(fā)展，為散客旅游提供了便利的技術(shù)條件。隨著我國汽車進游提供了便利的技術(shù)條件。隨著我國汽車進入家庭步伐的加快，人們駕駛自己的汽車或入家庭步伐的加快，人們駕駛自己的汽車或租車出游十分盛行。現(xiàn)代通訊、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的租車出游十分盛行?，F(xiàn)代通訊、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，也使得游客無須通過旅行社來安排自發(fā)展，也使得游客無須通過旅行社來安排自己的旅行，他們越來越多的借助于網(wǎng)上預(yù)訂己的旅行，他們越來越多的借助于網(wǎng)上預(yù)訂和電話預(yù)訂。和電話預(yù)訂。5.v（四）散客接待條件的改善（四）散客接待條件的改善v世界各國和我國各地區(qū)，為發(fā)展散客旅游都在努力世界各國和我國各地區(qū)，為發(fā)展散客旅游都在努力調(diào)整其接待機制，增加或改善散客接待設(shè)施。他們調(diào)整其接待機制，增加或改善散客接待設(shè)施。他們通過旅游咨詢電話、電腦導(dǎo)游顯示屏等為散客提供通過旅游咨詢電話、電腦導(dǎo)游顯示屏等為散客提供服務(wù)。我國不少旅行社已經(jīng)在著手建立完善的散客服務(wù)。我國不少旅行社已經(jīng)在著手建立完善的散客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并運用網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化促銷手段，為散客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并運用網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化促銷手段，為散客旅游提供詳盡、迅捷的信息服務(wù)，還有的旅行社設(shè)旅游提供詳盡、迅捷的信息服務(wù)，還有的旅行社設(shè)立專門的接待散客部門，以適應(yīng)這種發(fā)展的趨勢。立專門的接待散客部門，以適應(yīng)這種發(fā)展的趨勢。6.四、散客旅游的特點四、散客旅游的特點v（一）規(guī)模?。ㄒ唬┮?guī)模小v由于散客旅游多為游客本人單獨出行或與朋友、家由于散客旅游多為游客本人單獨出行或與朋友、家人結(jié)伴而行，因此同團體旅游相比，人數(shù)規(guī)模小。人結(jié)伴而行，因此同團體旅游相比，人數(shù)規(guī)模小。對旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待團體旅對旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待團體旅游的批量要小得多。游的批量要小得多。v（二）批次多（二）批次多v雖然散客旅游的規(guī)模小、批量小，但由于散客旅游雖然散客旅游的規(guī)模小、批量小，但由于散客旅游發(fā)展迅速，采用散客旅游形式的游客人數(shù)大大超過發(fā)展迅速，采用散客旅游形式的游客人數(shù)大大超過團體游客人數(shù)，各國、各地都在積極發(fā)展散客旅游團體游客人數(shù)，各國、各地都在積極發(fā)展散客旅游業(yè)務(wù)，為其發(fā)展提供了各種便利條件，散客旅游更業(yè)務(wù)，為其發(fā)展提供了各種便利條件，散客旅游更得到長足的發(fā)展。旅行社在向散客提供旅游服務(wù)時，得到長足的發(fā)展。旅行社在向散客提供旅游服務(wù)時，由于其批量小、總?cè)藬?shù)多的特征，從而形成了批次由于其批量小、總?cè)藬?shù)多的特征，從而形成了批次多的特點。多的特點。7.v（三）要求多（三）要求多v散客旅游中，大量的公務(wù)和商務(wù)游客的旅行費用多由其所散客旅游中，大量的公務(wù)和商務(wù)游客的旅行費用多由其所在的單位或公司全部或部分承擔，所有他們在旅游過程中在的單位或公司全部或部分承擔，所有他們在旅游過程中的許多交際應(yīng)酬及其它活動，一般都要求旅行社為他們安的許多交際應(yīng)酬及其它活動，一般都要求旅行社為他們安排，這種活動不僅消費水平較高，而且對服務(wù)的要求也較排，這種活動不僅消費水平較高，而且對服務(wù)的要求也較多。多。v（四）變化大（四）變化大v由于散客的旅游經(jīng)驗還有待完善，在出游前對旅游計劃的由于散客的旅游經(jīng)驗還有待完善，在出游前對旅游計劃的安排缺乏周密細致的考慮，因而在旅游過程中常常須隨時安排缺乏周密細致的考慮，因而在旅游過程中常常須隨時變更其旅游計劃，導(dǎo)致更改或全部取消出發(fā)前向旅行社預(yù)變更其旅游計劃，導(dǎo)致更改或全部取消出發(fā)前向旅行社預(yù)定的服務(wù)項目，而要求旅行社為其預(yù)訂新的服務(wù)項目。定的服務(wù)項目，而要求旅行社為其預(yù)訂新的服務(wù)項目。8.v（五）預(yù)定期短（五）預(yù)定期短v同團體旅游相比，散客旅游的預(yù)定期比較短。同團體旅游相比，散客旅游的預(yù)定期比較短。因為散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅因為散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服務(wù)，而是一項或幾項服務(wù)，有時是在出游服務(wù)，而是一項或幾項服務(wù)，有時是在出發(fā)前臨時提出的，有時是在旅行過程中遇到發(fā)前臨時提出的，有時是在旅行過程中遇到的，他們往往要求旅行社能夠在較短時間內(nèi)的，他們往往要求旅行社能夠在較短時間內(nèi)安排或辦妥有關(guān)的旅行手續(xù)，從而對旅行社安排或辦妥有關(guān)的旅行手續(xù)，從而對旅行社的工作效率提高了更高的要求。的工作效率提高了更高的要求。9.五、散客旅游者的構(gòu)成五、散客旅游者的構(gòu)成v商務(wù)旅游者商務(wù)旅游者v探親旅游者探親旅游者v高收入的旅游者高收入的旅游者v低收入的青年低收入的青年“背包旅游者背包旅游者”v家庭家庭10.六、散客旅游接待的要求六、散客旅游接待的要求v散客旅游的發(fā)展是旅游市場成熟的標志散客旅游的發(fā)展是旅游市場成熟的標志之一。之一。v（一）努力增加旅游產(chǎn)品的文化含量（一）努力增加旅游產(chǎn)品的文化含量v（二）充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)（二）充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng) v（三）建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服（三）建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)11.七、散客旅游服務(wù)的類型七、散客旅游服務(wù)的類型v單項委托服務(wù)單項委托服務(wù)v旅游咨詢服務(wù)旅游咨詢服務(wù)v選擇性旅游服務(wù)選擇性旅游服務(wù)v定制旅游定制旅游12.單項委托服務(wù)單項委托服務(wù)v單項委托服務(wù)是指旅行社為單項委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)?？晒┻x擇的服務(wù)。13.單項委托服務(wù)主要有：單項委托服務(wù)主要有：v這類服務(wù)主要有：抵離接送，行這類服務(wù)主要有：抵離接送，行李提取和托運、代訂飯店；代租李提取和托運、代訂飯店；代租汽車；代訂、代購、代確認交通汽車；代訂、代購、代確認交通票據(jù)；代辦入境、出境、過境臨票據(jù)；代辦入境、出境、過境臨時居住和旅游簽證；代辦國內(nèi)旅時居住和旅游簽證；代辦國內(nèi)旅游委托；提供導(dǎo)游服務(wù)；代向海游委托；提供導(dǎo)游服務(wù)；代向海關(guān)辦理申報檢驗手續(xù)等。關(guān)辦理申報檢驗手續(xù)等。14.單項委托服務(wù)分為單項委托服務(wù)分為v受理散客來本地旅游的委托受理散客來本地旅游的委托v辦理散客赴外地旅游的委托辦理散客赴外地旅游的委托v受理散客在本地的各種單項受理散客在本地的各種單項服務(wù)委托服務(wù)委托15.旅游咨詢服務(wù)旅游咨詢服務(wù)v旅游咨詢服務(wù)是旅行社散客旅游咨詢服務(wù)是旅行社散客部人員向游客提供各種與旅游部人員向游客提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。16.旅游咨詢服務(wù)主要有：旅游咨詢服務(wù)主要有：v這類服務(wù)主要有：旅游交通、飯這類服務(wù)主要有：旅游交通、飯店住宿、餐飲設(shè)施、旅游景點、店住宿、餐飲設(shè)施、旅游景點、旅行社產(chǎn)品種類以及各種旅游產(chǎn)旅行社產(chǎn)品種類以及各種旅游產(chǎn)品的價格等。品的價格等。17.旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式v網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)咨咨詢詢服服務(wù)務(wù)v人人員員咨咨詢詢服服務(wù)務(wù)v信信函函咨咨詢詢服服務(wù)務(wù)v電電話話咨咨詢詢服服務(wù)務(wù)18.選擇性旅游選擇性旅游v選擇性旅游是旅行社通過招選擇性旅游是旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來徠，將赴同一旅游目的地的來自不同地方的旅游者組織起來，自不同地方的旅游者組織起來，分別按單項計價的旅游形式。分別按單項計價的旅游形式。19.選擇性旅游產(chǎn)品的形式選擇性旅游產(chǎn)品的形式v小包價旅游中的可選擇性部分（除小包價旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐、接送費、城市交通費住房和早餐、接送費、城市交通費以外）以外）v散客的市內(nèi)游覽、晚間文娛活動、散客的市內(nèi)游覽、晚間文娛活動、風(fēng)味品嘗等單項服務(wù)項目風(fēng)味品嘗等單項服務(wù)項目v到近郊或鄰近墑市旅游景點的短期到近郊或鄰近墑市旅游景點的短期游覽參觀活動，如游覽參觀活動，如“購物游購物游”“半半日游日游”“一日游一日游”和和”數(shù)日游數(shù)日游“等等20.定制旅游定制旅游v定制旅游可以是全包價，也定制旅游可以是全包價，也可以是小包價，能比常規(guī)線路可以是小包價，能比常規(guī)線路更好地滿足有較高服務(wù)需求的更好地滿足有較高服務(wù)需求的顧客，其利潤也較高。顧客，其利潤也較高。21.第二部分第二部分 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程v散客導(dǎo)游服務(wù)總體要求：散客導(dǎo)游服務(wù)總體要求：v1、提高工作效率、提高工作效率v2、提供高質(zhì)量的服務(wù)、提供高質(zhì)量的服務(wù)細致、周到、突出細致、周到、突出個性化的服務(wù)。個性化的服務(wù)。22.一、接站服務(wù)一、接站服務(wù) 1、服務(wù)準備服務(wù)準備（1）明確接站的日期、航班或車次、抵達的準確時間、明確接站的日期、航班或車次、抵達的準確時間、散客的姓名、人數(shù)、飯店等。散客的姓名、人數(shù)、飯店等。（2）物質(zhì)準備、形象準備等）物質(zhì)準備、形象準備等（3）聯(lián)系交通工具：聯(lián)絡(luò)司機、確定接頭的時間、地）聯(lián)系交通工具：聯(lián)絡(luò)司機、確定接頭的時間、地點，了解車型、車號。點，了解車型、車號。2、接站服務(wù)、接站服務(wù)（1）提前到達接站地點等候提前到達接站地點等候乘飛機來：提前乘飛機來：提前20分鐘分鐘 乘火車來：提前乘火車來：提前30分鐘分鐘（2）客人出站時：客人出站時：使用使用接站牌接站牌尋找客人尋找客人 如果未接到客人如果未接到客人如未接到應(yīng)接的散客或散客旅游團，導(dǎo)游員應(yīng)如未接到應(yīng)接的散客或散客旅游團，導(dǎo)游員應(yīng)詢問機場、車站的工作人員詢問機場、車站的工作人員，導(dǎo)游人，導(dǎo)游人員要與員要與司機配合，司機配合，再盡可能的范圍內(nèi)至少尋找再盡可能的范圍內(nèi)至少尋找20分鐘分鐘。23.3、沿途導(dǎo)游服務(wù)、沿途導(dǎo)游服務(wù) 致歡迎辭、沿途導(dǎo)游致歡迎辭、沿途導(dǎo)游對對個體散客個體散客采取采取對話的形式對話的形式進行講解進行講解4、入住飯店入住飯店（1）協(xié)助客人辦理入住登記手續(xù)協(xié)助客人辦理入住登記手續(xù)（2）確認日程安排）確認日程安排（3）確認機票）確認機票（4）推銷其他旅游服務(wù)項目推銷其他旅游服務(wù)項目5、后續(xù)工作、后續(xù)工作反饋有出入的信息、對未接到的客人表示歉意、向旅反饋有出入的信息、對未接到的客人表示歉意、向旅行社匯報接待情況行社匯報接待情況24.二、參觀游覽服務(wù)二、參觀游覽服務(wù)1、服務(wù)準備服務(wù)準備物質(zhì)準備、知識準備、形象準備、物質(zhì)準備、知識準備、形象準備、到飯店接客人到飯店接客人提前提前15分鐘（分鐘（導(dǎo)游人員應(yīng)提前導(dǎo)游人員應(yīng)提前15分鐘分鐘抵達集合抵達集合地點，引導(dǎo)散客上車地點，引導(dǎo)散客上車）2、沿途導(dǎo)游講解沿途導(dǎo)游講解致歡迎辭、重申活動內(nèi)容、沿途風(fēng)光導(dǎo)游致歡迎辭、重申活動內(nèi)容、沿途風(fēng)光導(dǎo)游除些之外，還要特別強調(diào)在游覽中除些之外，還要特別強調(diào)在游覽中注意安全注意安全3、現(xiàn)場導(dǎo)游講解現(xiàn)場導(dǎo)游講解（1）散客旅游團散客旅游團包價旅游團相似包價旅游團相似 獨白式講解獨白式講解（2）個體散客個體散客采取采取對話形式對話形式進行講解進行講解游覽前游覽前向游客提供游覽路線的合理建議向游客提供游覽路線的合理建議25.4、游覽結(jié)束后，將客人送回飯店、游覽結(jié)束后，將客人送回飯店5、后續(xù)工作后續(xù)工作接待任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游員應(yīng)及時將有關(guān)情況反接待任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游員應(yīng)及時將有關(guān)情況反饋給饋給散客部散客部，或填寫，或填寫零散游客登記表零散游客登記表26.三、送站服務(wù)三、送站服務(wù)1、服務(wù)準備、服務(wù)準備（1）明確送站的）明確送站的日期、時間、交通工具、客日期、時間、交通工具、客人姓名、人數(shù)、所下榻的飯店人姓名、人數(shù)、所下榻的飯店等等（2）與客人聯(lián)系以確認送站的時間和地點。）與客人聯(lián)系以確認送站的時間和地點。導(dǎo)游員必須導(dǎo)游員必須在送站前在送站前24小時小時與散客或散客旅與散客或散客旅游團確認送站時間和地點；如果散客乘國際航游團確認送站時間和地點；如果散客乘國際航班離站，必須讓客人班離站，必須讓客人提前提前2小時小時到達機場；如到達機場；如散客乘國內(nèi)航班離站，帶領(lǐng)客人散客乘國內(nèi)航班離站，帶領(lǐng)客人提前提前1小時小時到到達機場；如散客乘火車離站，應(yīng)讓客人達機場；如散客乘火車離站，應(yīng)讓客人提前提前40分鐘分鐘到達車站。到達車站。（3）準備好客人的交通票據(jù)和用車。）準備好客人的交通票據(jù)和用車。27.2、到飯店接運客人、到飯店接運客人提前提前20分鐘到飯店分鐘到飯店（1）若未找到送站的客人，若未找到送站的客人，導(dǎo)游員應(yīng)導(dǎo)游員應(yīng)若導(dǎo)游員到達客人下榻的飯店后未找到若導(dǎo)游員到達客人下榻的飯店后未找到送站客人，導(dǎo)游員應(yīng)到送站客人，導(dǎo)游員應(yīng)到飯店前臺飯店前臺了解客了解客人是否已離店，并與司機共同尋找，若人是否已離店，并與司機共同尋找，若超過約定時間超過約定時間20分鐘分鐘仍未找到客人，應(yīng)仍未找到客人，應(yīng)向向散客部計調(diào)部門散客部計調(diào)部門報告，請計調(diào)人員協(xié)報告，請計調(diào)人員協(xié)助查詢，并隨時與其保持聯(lián)系助查詢，并隨時與其保持聯(lián)系（2）若客人分住在不同飯店，導(dǎo)游員應(yīng)嚴格按時間）若客人分住在不同飯店，導(dǎo)游員應(yīng)嚴格按時間順序到飯店接客人順序到飯店接客人28.3、送站途中送站途中征詢客人的感受、意見和建議，征詢客人的感受、意見和建議，并表示感謝。并表示感謝。4、到站送客到站送客提前到站：乘火車提前到站：乘火車 40分鐘分鐘乘國內(nèi)航班乘國內(nèi)航班 1小時小時乘國際航班乘國際航班 2小時小時5、后續(xù)工作、后續(xù)工作向旅行社匯報向旅行社匯報29.注注 意意1 1 1 1、散客的接站時間；、散客的接站時間；、散客的接站時間；、散客的接站時間；2 2 2 2、漏接的處理；、漏接的處理；、漏接的處理；、漏接的處理；3 3 3 3、游覽出發(fā)前的準備；、游覽出發(fā)前的準備；、游覽出發(fā)前的準備；、游覽出發(fā)前的準備；4 4 4 4、講解的方式；、講解的方式；、講解的方式；、講解的方式；5 5 5 5、送站的時間安排。、送站的時間安排。、送站的時間安排。、送站的時間安排。30.1)旅旅游游方方式式不不同同:旅旅游游團團隊隊行行程程由由旅旅行行社社安安排排,散散客客的的行行程程則則是是自自行行安安排排;2)人人數(shù)數(shù)不不同同:旅旅游游團團隊隊一一般般是是10人人以以上上,散散客客則則是是10人人以以下下;3)服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容不不同同:團團隊隊服服務(wù)務(wù)按按計計劃劃進進行行,散散客客旅旅游游的的隨隨意意性性較較強強;4)付付款款方方式式和和價價格格不不同同:團團隊隊旅旅游游費費用用在在出出游游前前一一次次性性支支付付,散散客客旅旅游游則則是是零零星星現(xiàn)現(xiàn)付付;5)服服務(wù)務(wù)難難度度不不同同:散散客客旅旅游游沒有領(lǐng)隊和全陪沒有領(lǐng)隊和全陪,服務(wù)難度更大。服務(wù)難度更大。散客旅游與團隊旅游的區(qū)別散客旅游與團隊旅游的區(qū)別31.1)詢詢問問機機場場工工作作人人員員,確確認認本本次次航航班班的的乘乘客客已已全全部部下下機機;2)與與司司機機一一起起在在機機場場尋尋找找至至少少20分分鐘鐘;3)與與散散客客下下榻榻飯飯店店聯(lián)聯(lián)系系,查查詢詢是是否否已已自自行行到到飯飯店店;4)與與旅旅行行社社計計調(diào)調(diào)人人員員聯(lián)聯(lián)系系,進進一一步步核核實實飛飛機機抵抵達達日日期期和和航航班班;5)當當確確定定迎迎接接無無望望時時,須須經(jīng)經(jīng)計計調(diào)調(diào)部部或或散散客客部部同同意意方方可可離離開開;6)回回到到市市區(qū)區(qū)后后,前前往往游游客客下下榻飯店榻飯店,主動與游客聯(lián)系主動與游客聯(lián)系,并表示歉意。并表示歉意。在在機機場場沒沒有有接接到到應(yīng)應(yīng)接接的的散散客客,導(dǎo)導(dǎo)游人員該如何處理？游人員該如何處理？32.1)到到飯飯店店前前臺臺了了解解游游客客是是否否已已離離店店;2)與與司司機機共共同同尋尋找找至至少少20分分鐘鐘;3)向向計計調(diào)調(diào)部部或或散散客客部部報報告告,請請計計調(diào)調(diào)人人員員協(xié)協(xié)助助查查詢詢;4)當當確確認認實實在在無無法法找找到到游游客客,經(jīng)經(jīng)計計調(diào)調(diào)人人員員或或有有關(guān)關(guān)負責人同意后負責人同意后,方可停止尋找方可停止尋找,離開飯店。離開飯店。導(dǎo)導(dǎo)游游員員到到達達散散客客下下榻榻的的飯飯店店后后,沒沒找到要送站的游客找到要送站的游客,該怎么辦？該怎么辦？33.散客導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)注意的問題散客導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)注意的問題v導(dǎo)導(dǎo)游游人人員員與與散散客客相相識識后后，應(yīng)應(yīng)盡盡快快記記住住散散客客的的姓姓名名、體體態(tài)態(tài)和和容容貌貌，并并設(shè)設(shè)法法了了解解散散客客的的性性格格、特特征和習(xí)慣行為、國籍國別及職業(yè)等。征和習(xí)慣行為、國籍國別及職業(yè)等。v對對散散客客的的行行李李，導(dǎo)導(dǎo)游游人人員員要要比比散散客客本本人人更更留留心心照顧。照顧。v散散客客的的特特點點是是散散，導(dǎo)導(dǎo)游游人人員員和和散散客客之之間間都都不不熟熟悉悉，所所以以在在導(dǎo)導(dǎo)游游人人員員做做完完介介紹紹后后，最最好好讓讓散散客客再再做做自自我我介介紹紹，這這樣樣散散客客之之間間今今后后便便于于相相互互幫幫助，導(dǎo)游人員的工作也便利很多。助，導(dǎo)游人員的工作也便利很多。v導(dǎo)游標識應(yīng)鮮明易認，如讓散客戴色彩分明的導(dǎo)游標識應(yīng)鮮明易認，如讓散客戴色彩分明的帽子等。帽子等。EXIT34.案例案例1：一次，歐美部的英語導(dǎo)游員小方作為地陪負責一次，歐美部的英語導(dǎo)游員小方作為地陪負責接待一個由接待一個由7個散客組成的散客旅游。其中個散客組成的散客旅游。其中5人人講英語，講英語，2人講中文。在旅游車上，小方用兩種人講中文。在旅游車上，小方用兩種語言交替為游客講解。到了游覽點時，小方考語言交替為游客講解。到了游覽點時，小方考慮到游客中講英語的占多數(shù)，便先用英語進行慮到游客中講英語的占多數(shù)，便先用英語進行了講解，沒想到他用英語講解完畢，想用中文了講解，沒想到他用英語講解完畢，想用中文作再次講解時，講中文的游客已全部走開了，作再次講解時，講中文的游客已全部走開了，因而他就沒用中文再次講解。事后，小方所在因而他就沒用中文再次講解。事后，小方所在旅行社接到兩位講中文游客的投訴，他們認為旅行社接到兩位講中文游客的投訴，他們認為地陪小方崇洋媚外，對待游客不平等。地陪小方崇洋媚外，對待游客不平等。（1）分析投訴的原因。）分析投訴的原因。（2）避免投訴的方法。）避免投訴的方法。35.參考答案：參考答案：1這是一次由誤會而遭致的投訴這是一次由誤會而遭致的投訴（1）由于這是個選擇性旅游所組成的散客旅游；）由于這是個選擇性旅游所組成的散客旅游；（2）服務(wù)過程中欠細致、周到；）服務(wù)過程中欠細致、周到；（3）事先沒講明自己的服務(wù)方式；）事先沒講明自己的服務(wù)方式；（4）事先沒考慮先用英語講解對中文游客帶來的）事先沒考慮先用英語講解對中文游客帶來的心里不平衡。心里不平衡。2避免投訴的方法避免投訴的方法（1）事先聲明服務(wù)的方式；）事先聲明服務(wù)的方式；（2）采用中英文交替的方式為游客講解；）采用中英文交替的方式為游客講解；（3）可采用轉(zhuǎn)移講解法，甲地英語講解在先，乙）可采用轉(zhuǎn)移講解法，甲地英語講解在先，乙地中文講解在先。地中文講解在先。36.v案例案例2：地陪王小姐在陪同一對老年夫婦：地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認真負責，在兩個半小時游覽故宮時工作認真負責，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細講解了午門，三大殿、乾清內(nèi)向游客詳細講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你的問題。覽，回飯店后我一定詳細回答你的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很游客建議她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了累，但她很高興，認為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了行社領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評得對。解情況后說老年游客批評得對。37.