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1、餐飲 VIP 接待工作流程一、準(zhǔn)備工作1 、接到訂單時，需了解清楚接待對象、客人身份、對象、名稱、國藉、生活習(xí)慣、禮儀、忌會、人數(shù)、用餐時間、結(jié)帳方式、客人的喜好（如酒店老客）；2、準(zhǔn)備服務(wù)中用到的餐具、將餐具整齊統(tǒng)一放好（如骨碟、翅碗、調(diào)羹等）；3、準(zhǔn)備在包廂設(shè)立分菜口及酒水展示臺；4、到酒吧取一些常飲用的酒水，放在酒水臺（如老客可根據(jù)他平常的愛好準(zhǔn)備）；5、準(zhǔn)備好各一壺醬油醋、醬油，以方便客人挑選；6、準(zhǔn)備好茶葉；7、準(zhǔn)備足夠小毛巾以供餐中使用，在旁邊再準(zhǔn)備一碟紙巾、統(tǒng)一折好；8、準(zhǔn)備好火柴或打火機；9、準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯（如白酒杯、威士忌杯等）；10 、打好開水、冰塊；11 、 準(zhǔn)備口布幾條

2、，折成長方形（方便喝葡萄酒要用）及折成四方形 2 條，準(zhǔn)備 2 條凈布用于服務(wù)中；12 、準(zhǔn)備多 2 套餐具防止客人加位及2 張椅子；13 、準(zhǔn)備兩套茶盅、以供餐前、餐后使用；14 、客人到前30 分鐘打開空調(diào)，開餐前打開毛巾加熱器；15 、準(zhǔn)備圓托2 個，重托 1 個，圓托墊上口布；16 、準(zhǔn)備茶壺墊碟中的墊布。二、檢查工作1 、臺面擺設(shè)是否規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，餐具是否整潔無破損、無水漬、光 亮無污漬；10 / 82、三套酒具是否無指紋、無破損、無裂痕、無缺口；3、轉(zhuǎn)盤是否擺放當(dāng)中，是否干凈無手印、無污漬、無破口、整潔光亮，轉(zhuǎn)底干凈轉(zhuǎn)動時靈活無雜音；4、臺布要均勻垂直、無破洞、無抽絲、無折紋；5、口布

3、折放整齊美觀、無破洞、無抽絲、無折紋、無污漬；6、筷套要新舊統(tǒng)一，要無破、無油漬、無涂畫，店標(biāo)朝上；7、筷子新舊、顏色要統(tǒng)一，無脫漆、長短統(tǒng)一；8、椅子無搖擺，椅面無破洞、無污漬油漬，椅腳油漆無脫落，檢查椅背釘子是否會鉤衣，椅子要統(tǒng)一、顏色要一樣；9、天花板四周無蜘蛛網(wǎng)、無脫漆；10 、地毯整潔衛(wèi)生、無雜物、無脫漆；11 、如發(fā)現(xiàn)房中有雜味、應(yīng)及時噴灑適量的清新劑；12 、檢查房中是否有四害（蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠）；13 、檢查設(shè)施設(shè)備是否完好（如電視、電話、燈光、空調(diào)）無雜音等；14 、毛巾要干凈無破洞、抽絲，無污漬油漬，要擰不出水；15 、毛巾托要無破口、無污漬、干凈光亮；16 、檢查開

4、水瓶是否保溫、無漏水、外殼干凈；17 、 檢查醬油醋壺出口無阻塞，不可過滿、壺口無破損、干凈無裂痕；18 、 沙發(fā)要擺放整齊、 沙發(fā)要無污漬、 無破洞、 沙發(fā)下面無雜物、沙發(fā)靠背要整齊放好，茶幾要光亮無油漬；19 、 工作臺抽屜擺放整齊、 干凈無雜物、 無灰塵、 大小統(tǒng)一放好；20、窗簾布要無污漬、無灰塵、無破洞，整齊美觀；21 、檢查鮮花無枯萎、無灰塵、鮮艷、每天要適量噴水；22、衣架要光澤、干凈無破損、不鉤衣；23、托盤要干凈無油漬、無涂畫的字及畫、無刮痕；24、檢查空調(diào)出口無灰塵、開時無雜音；25 、 再次檢查各人的儀容儀表及隨身三寶 （筆、 打火機、 開瓶器） ；三、迎接客人1 、站在

5、廳房門口恭迎客人，不可與其它服務(wù)員交頭接耳或靠墻而立、挖耳洞、拉裙子或雙手放在圍裙口袋口；2、客人到時應(yīng)微笑問候并做出請的手勢讓客人入內(nèi)（手勢：五指并攏、掌心向上），若知道客人姓氏，應(yīng)以姓氏相稱；3、幫助客人寬衣并主動掛好及妥善安排攜帶物品，拿衣服要拿衣領(lǐng)處，并記住重要客人的衣服以便走時拿給他；4、詢問是否要看電視；5 、 遞上熱茶、 將茶放在茶幾上， 不能背對著客人說先生請用茶；6、斟醬油醋時，在下面墊個底盤，以防止斟時滴在臺面上（如有生吃如象拔蚌等應(yīng)準(zhǔn)備如芥辣） ;四、席間服務(wù)1 、賓客入席，應(yīng)上前拉椅讓位、落巾、拿口布時應(yīng)右手將口布整個拿起傾身將口布拆開， 將上三角形鋪在上面、 下三角形

6、掛在下面、脫筷套；2 、 詢問客人所喝的酒水、 適量介紹幾樣給客人選擇， 一旦確定，便記錄下來，重復(fù)客人所點的酒水；3、到酒吧拿起酒水，拿時要檢查酒水質(zhì)量以及是否過期，再將酒瓶外殼擦干凈；4、在開瓶前，應(yīng)將（葡萄酒、白酒及洋酒等）拿到點酒客人旁邊詢問是否可以開 （拿時左手墊一塊折成四方形口布、 右手握住瓶身、商標(biāo)朝向客人）經(jīng)客人同意后方可打開；5、打開后用口布擦一下瓶口，并給點酒客人品酒，品酒時應(yīng)倒2 厘米左右，客人同意后再從主賓位開始順時針倒過去;6 、餐中要觀察客人的用餐速度，隨時與廚房聯(lián)系 ;7 、上菜前應(yīng)征詢客人是否分菜;8、勤換骨碟，客人骨碟滿三分之一時要更換，上名貴果盤時要更換 ;

7、9、換煙缸，煙缸有兩個煙蒂就應(yīng)更換（撤換時要將干凈的煙缸蓋住，臟的煙缸一起拿來走，再放上干凈的煙缸;10 、席間有小孩，應(yīng)主動提供小孩椅 ;11 、 席間若碰翻醬油碟、 飲料杯等應(yīng)馬上用餐巾為客人清潔， 并清潔臺面，然后在臺上臟處鋪上席巾 ;12 、上菜時要核對菜單，并檢查菜肴的質(zhì)量及盤中是否有異物，再從陪同位上菜，上菜時要報菜名，報時聲音適中，要讓一桌客人都聽得到，再旋轉(zhuǎn)一圈，轉(zhuǎn)時用手指在轉(zhuǎn)盤邊時輕轉(zhuǎn)，不可手指按住轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)時，速度要適中，不可過快或過慢（注：一邊轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤一邊報菜名） ;13 、觀察客人杯中是否有酒，隨時為客人添加 ;14 、將臺面上空的菜盤及多余的餐具、杯子撤走 ;15 、

8、 客人吃完之后， 把熱茶送到每位客人右邊并送上毛巾， 隨時收起桌面餐具，而后準(zhǔn)備上甜品，如果轉(zhuǎn)盤臟了要及時抹干凈，抹時用抹布和一只餐碟進行操作，以免臟物掉要臺布上 ;16 、清點撤下菜的刀、叉、金銀器等餐具是否齊全。五、上菜、分菜及注意事項1 、上菜中式宴會的上菜位置在主人位的正右側(cè)或正左側(cè)進行， 中式零點上菜，選擇對客人是少打擾的位置上 ;上菜前先檢查一下所上的菜肴與客人所點的相符合，一般冷菜、主令、重點菜（湯面、刺身）魚、蔬菜、甜品的順序上 ;上菜要報菜名，作適當(dāng)?shù)慕榻B，放菜時動作輕、穩(wěn)，有造型的菜和新上的菜肴要放在轉(zhuǎn)盤中央， 注意菜肴的觀賞面正對主人位、 雞 不獻背、魚不獻背;有蓋子的菜

9、肴上桌后， 及時揭蓋并馬上反轉(zhuǎn)蓋子， 避免蓋里的 水滴落 ;若餐臺上有幾道已占滿位置， 而下道菜又不夠放時， 應(yīng)征求客人的意見將臺面上最少的菜分給客人， 將其撤走， 然后將一個新菜上到臺面，忌交新上的菜肴重疊;上菜時，有配料和洗手盅的菜肴，先上配料、洗手盅，然后再上菜，重要宴會時，配料分位上 ;如客人需要添加米飯，上米飯應(yīng)逐位上，放于客人的外位旁，注意放碗時，拇指不能伸入碗內(nèi)，米飯應(yīng)成一個光滑的小山狀（用水浸濕飯勺，將飯打入預(yù)先浸過熱水的飯碗，然后倒扣在客碗里;注意客人臺面的菜是否可以上菜， 若客人等了很長時間，還沒上菜要及時查單看是否有錯漏或告之領(lǐng)班;臨時接到客人所點的菜沽清的通知， 應(yīng)立即

10、向客人道歉， 并介紹客人點另外的菜式或類似的菜式，然后在菜肴上取消派菜 ;（10）菜上齊后，應(yīng)向客人示意，詢問客人還有什么要求。2、分菜旁桌分（在工作臺上或在餐桌邊設(shè)一個工作臺）面朝客人。 工 作臺上準(zhǔn)備好干凈的餐具及服務(wù)用具 （分菜盤裝飾物： 櫻桃、黃瓜片提前準(zhǔn)備好）；菜后然后放在轉(zhuǎn)臺上緩慢轉(zhuǎn)一圈（以58秒為宜，并作簡單介紹，然后撤至工作臺上）；菜時要均勻， 快速地分到賓客所用餐具中， 然后按先賓后主的 原則，順時針派放；3、注意事項上甜品前必須先詢問客人是否可上甜品；需要分派的菜肴，應(yīng)及時分派，分派完菜在客人的右邊上，并 示意客人食用；需要佐料的菜肴，分菜時要跟上佐料，并略加說明，在使用佐

11、 料時宜征求賓客的意見或略作介紹，讓客人自行添加；在分用時手直接接觸菜肴的操作， 要套上手套來操作 （如烤鴨類）；分客上的菜（除直接放在骨碟上）均需要有型碟襯托著上；分菜時不能將鴨頭、雞頭等分給客人，將鴨、雞頭放在骨碟里 上到臺面上；不能只分雞、 鴨、 魚等某一部分給客人， 應(yīng)分各部位搭配分派；操作過程中做到三輕“走路輕、說話輕、動作輕”。六、中國白酒、啤酒、飲料、黃酒服務(wù)1 、確認(rèn)酒的品牌，瓶裝類必須在工作臺上開啟（少量），罐裝在客人面前開啟， 開時不可面朝客人。 如已落地的冷水類在3 小時內(nèi)不可開啟，應(yīng)馬上更換，并告知吧員，不可讓其他人領(lǐng)用。2、白酒斟倒八分滿，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包

12、沫三分沿著杯壁斟倒，瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加泡沫量。3、黃酒如要加熱，拿到廚房由廚師加熱，如需要加入話梅、檸檬、姜仁等要詢問客人所需的量，先加話梅、檸檬等再加入酒。4、上紅、白葡萄酒的服務(wù)程序準(zhǔn)備好冰桶、口布、酒鉆等用品。白葡萄酒需事先冰鎮(zhèn)，在冰桶中放入適量的冰塊、加入水，將酒瓶插入冰塊中，一般10 分鐘左右即可達到冰鎮(zhèn)的效果，最佳飲用溫度是812 度。將酒放在工作臺上、拿出酒開，按出小刀，在頸瓶圓圈處先以順時針將錫泊紙割開，再以小刀將錫紙?zhí)糸_，把小刀收起，將開酒器的白螺旋絲與開酒器成丁字型， 用螺旋鐵垂直旋轉(zhuǎn)插入瓶塞， 直到螺旋絲剩下一圈為止，將支撐架拉開，頂在瓶口上

13、，左手按在支撐并推瓶口上，右手將瓶塞直接拉起，剩余處再將瓶塞輕輕拉起，用口布擦拭瓶口，以免酒渣落入酒中， 檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或變質(zhì)要及時調(diào)換。將酒塞從酒開口取下， 深吸可聞出是否酒有變質(zhì)， 再放在墊碟上，擺在主人的餐位右上方。將口布折成長條型， 包住瓶身兩側(cè)， 露出酒標(biāo)走至點酒主人的右后側(cè)，左手自然放于背后，右手握瓶，在客人酒杯中倒 20ml 的酒，舉左手示意讓客人品嘗“請您品嘗一下好嗎？”認(rèn)可后可以斟給其他客人，按順時針方向，最后加斟給主人，西式倒酒為逆時針，在零點服務(wù)時，酒瓶放最少打擾客人的一邊，宴會時必須放工作臺。斟至杯子三分之二處， 收口動作同上， 干紅倒二分之一服務(wù)同上。試

14、酒的目的： 定 有無誤差； 認(rèn) 酒的可靠性；表示對顧客的尊重。紅、白葡萄酒試酒：先搖擺表示讓它跟空氣最快的接觸，酒的好壞，搖擺看它水波下滑的速度，如下滑慢，說明質(zhì)量差。七、香檳、冷酒的服務(wù)1 、準(zhǔn)備好冰桶、口布、酒鉆等用品，并用冰桶架放在主人的右邊或放在工作臺上，桶中放入適量的冰塊，加入水，瓶插入冰塊中，一般 10 分鐘左右即可達到冰鎮(zhèn)的效果，最佳飲用溫度812 度，手握瓶子 45 度，瓶口切勿向客人和自己，將瓶口的鐵絲罩松開并拿掉， 再用拇指和食指抓緊木塞， 在任何情況下開香檳時切勿使用螺旋拔木塞。2、斟八分滿，收口動作如上。八、遞毛巾1 、客到時遞巾（第一次）。2、上湯翅后遞巾（第二次）。

15、3、蝦蚧等需要手抓來吃的菜換巾（餐中第三次）。4、上水果后換巾（第四次）。5、用過的毛巾要及時收回，給客人上巾應(yīng)盡量使用巾托以免弄濕臺布。九、結(jié)帳1 、提早清點酒水、香煙、未開啟的應(yīng)做好清退工作、檢查所有單據(jù)是否核實，然后交收銀打單。2、再次檢查帳單，看清臺號、人數(shù)、并將帳單夾在收銀夾里站在客人的右邊呈遞“這是您的帳單”切記不要報出帳單上的金額。3、掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、掛帳、房卡簽單的結(jié)帳方式。4、結(jié)帳完畢，向客人表示感謝。十、送客1 、客人離席時應(yīng)主動幫助客人拉椅送客。2、提醒客人帶齊隨身物品并協(xié)助客人帶齊隨身物品。3 、 送客人到樓梯口或電梯口， 匯同迎賓一起向客人道別 （必須）十一、餐后整理工作1 、拉齊餐椅、檢查臺上、地毯是否有易燃的煙頭。2、檢查客人是否有遺留物品。3、