《優(yōu)質(zhì)資料（2021-2022年收藏）售后服務(wù)經(jīng)理個(gè)人述職報(bào)告與售后部述職報(bào)告匯編.doc》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《優(yōu)質(zhì)資料（2021-2022年收藏）售后服務(wù)經(jīng)理個(gè)人述職報(bào)告與售后部述職報(bào)告匯編.doc（19頁珍藏版）》請?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、第 19 頁 共 19 頁售后服務(wù)經(jīng)理個(gè)人述職報(bào)告各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：20*年10月我調(diào)入售后服務(wù)組，擔(dān)任售后服務(wù)經(jīng)理。在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我按照公司的工作精神和工作要求，結(jié)合自己的崗位職責(zé)，刻苦勤奮、認(rèn)真努力工作，較好地完成了工作任務(wù)，取得良好的成績。下面，根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己的售后服務(wù)工作情況向領(lǐng)導(dǎo)和同志們做如下匯報(bào)，如有不當(dāng)，請批評指正：一、認(rèn)真努力學(xué)習(xí)，提高思想覺悟和業(yè)務(wù)水平我從質(zhì)量管理崗位轉(zhuǎn)到售后服務(wù)崗位，意識到自己身上的責(zé)任更重，擔(dān)子更大，為不辜負(fù)公司的期望，我認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的工作精神和售后服務(wù)知識，切實(shí)提高自己的思想覺悟和業(yè)務(wù)水平，以充分履行工作職責(zé)，認(rèn)真努力工作，全面完

2、成工作任務(wù)，取得良好成績。我培養(yǎng)自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和求真務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新的工作作風(fēng)，堅(jiān)持“精益求精，一絲不茍”的原則，認(rèn)真對待每一項(xiàng)工作，堅(jiān)持把工作做完做好，力爭工作的完美與高效。二、刻苦勤奮工作，提高售后服務(wù)水平我是售后服務(wù)經(jīng)理，懂得售后服務(wù)工作的重要性，增強(qiáng)工作責(zé)任心和工作緊迫感，做到刻苦勤奮工作，力爭提高售后服務(wù)水平，促進(jìn)公司健康、持續(xù)發(fā)展。一是對售后人員進(jìn)行思想教育，提高售后人員的思想覺悟，確保隊(duì)伍穩(wěn)定，能夠認(rèn)真努力做好售后服務(wù)工作，努力獲得廣大客戶的滿意。二是加強(qiáng)售后人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全面提高售后人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，提高售后服務(wù)工作的效率和質(zhì)量，努力為公司發(fā)展作貢獻(xiàn)。

3、三是尊重售后人員的人格，了解售后人員的需求，對售后人員進(jìn)行規(guī)范管理，保障售后人員的工資，使售后人員能夠積極主動把售后服務(wù)工作干得更好。通過以上三方面，售后服務(wù)水平比過去有明顯提高，為公司今后發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。三、嚴(yán)格要求自己，培育良好工作作風(fēng)我嚴(yán)格要求自己，培育良好工作作風(fēng)，在工作中承擔(dān)自己的責(zé)任，努力做好每一項(xiàng)工作。我加強(qiáng)自己執(zhí)行力建設(shè)，做到在思想上、工作上、行動上與公司保持高度一致，不折不扣地貫徹執(zhí)行公司的工作精神，以新觀念、新思路、新方法做好各項(xiàng)工作，力爭取得更大成績。四、存在不足問題和今后努力方向擔(dān)任售后服務(wù)經(jīng)理后，我認(rèn)真努力工作，雖然售后服務(wù)水平有所提高，取得良好成績，但還是存在一定的

4、不足問題，主要是自己專業(yè)技術(shù)知識和工作業(yè)務(wù)技能還不夠高，有些售后服務(wù)工作還沒有完全做到位，這些不足問題需要在今后工作中切實(shí)加以改進(jìn)和提高。進(jìn)入20*年，我要按照公司工作精神和自己職責(zé)范圍，努力做到三點(diǎn)：一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)工作技能，進(jìn)一步做好自己的本職工作。二是勤奮工作，全面完成工作任務(wù)，提高工作效率和工作質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的工作精神和工作紀(jì)律，積極做好各項(xiàng)工作，服務(wù)公司健康、持續(xù)發(fā)展。我的述職報(bào)告完了，謝謝大家！售后部述職報(bào)告算一算已來公司十年多了，回顧過去，雖然取得了不錯(cuò)的成績，但有很多不足之處，現(xiàn)在都不說了，因?yàn)樗殉蔀檫^去。我自從來公

5、司一直負(fù)責(zé)廣告產(chǎn)品和電視購物方面，但由于國家政策和多種原因，XX年已經(jīng)無再做，現(xiàn)在我被安排在售后部，把我在售后部一個(gè)多月里所看到的和自己的想法做以下陳述;1、 售后人員專業(yè)技能法(在XX年聯(lián)系廠家，多做培訓(xùn))2、 責(zé)任心差、自覺性差、職業(yè)道德差(我會從自身做起，嚴(yán)格要求他們、說服他們、教育他們，不論成或我都會做出最大的努力)3、 廠家配件發(fā)放難(我希望采購部多和廠家網(wǎng)通，指定廠家一個(gè)配貨人員，售后部多督促，爭取有所改善)4、 送貨安裝麻煩問題(希望公司協(xié)調(diào)安排，多多配合)以上是今后部存在的問題，在XX年?duì)幦≈鸩铰鋵?shí)。為了提高人員的積極性，為公司提以下建議，僅供公司領(lǐng)導(dǎo)參考：1、 按摩椅、跑步機(jī)

6、等上門維修一件提成為10元2、 送貨出市區(qū)每人補(bǔ)助餐費(fèi)15元3、 售后人員主管電話費(fèi)補(bǔ)助50元新的一年開始了，我做為售后服務(wù)人員，但對維修還是個(gè)外行，也可以說是不會，但公司安排我這樣去做，證明公司相信我，因此我會做出更大的努力，完成公司交給的一切任務(wù)，望領(lǐng)導(dǎo)和公司所有員工監(jiān)督。第二篇：售后部各崗位職責(zé)北京現(xiàn)代龍巖中天售后部各崗位職責(zé)主管工作職責(zé)? 監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)顧問、索賠員的具體工作? 對服務(wù)顧問、索賠員及緊急救援人員進(jìn)行考核? 保證索賠體系嚴(yán)格按北京現(xiàn)代索賠政策正常運(yùn)作? 負(fù)責(zé)處理重大客戶投訴? 嚴(yán)格按照北京現(xiàn)代特約店運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求開展工作? 制定并實(shí)現(xiàn)維修業(yè)務(wù)目標(biāo)，并分解到本部門員工的

7、工作指標(biāo)? 領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工，使所有員工思想和行動都以客戶為中心? 負(fù)責(zé)本部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，培訓(xùn)計(jì)劃和激勵(lì)措施? 做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期按時(shí)填寫北京現(xiàn)代及特約店鎖要求的各種報(bào)表服務(wù)顧問工作職責(zé)? 嚴(yán)格按照服務(wù)流程的要求開展工作? 及時(shí)熱忱地接待客戶，并實(shí)行“一對一”的服務(wù)原則，對其所負(fù)責(zé)的客戶群進(jìn)行全程、終身的服務(wù)，處理客戶在用車過程中的所有服務(wù)要求，并提供專業(yè)咨詢? 為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的服務(wù)宗旨? 對所接待的客戶負(fù)責(zé)及時(shí)聯(lián)系和耐心解答客戶的疑問? 嚴(yán)格遵循北京現(xiàn)代索賠政策進(jìn)行索賠操作? 負(fù)責(zé)其客戶群的回訪? 每日管理和分析客戶檔案，與客戶進(jìn)行聯(lián)

8、系以保持良好的客戶關(guān)系? 觀察客戶的滿意度，處理客戶抱怨和投訴索賠員工作職責(zé)? 熟悉北京現(xiàn)代質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)知識? 認(rèn)真檢查索賠車輛，做出質(zhì)量鑒定? 按照北京現(xiàn)代索賠條例辦理索賠申請機(jī)相關(guān)索賠事物? 按照北京現(xiàn)代有關(guān)規(guī)定及時(shí)填報(bào)相關(guān)報(bào)表，報(bào)告，并按照要求返回?fù)p傷件? 主動收集、反饋有關(guān)車輛使用質(zhì)量、技術(shù)方面的信息? 積極向客戶宣傳北京現(xiàn)代索賠條例，并提供使用，技術(shù)方面的咨詢? 定期整理和妥善保存所有的索賠檔案客服專員工作職責(zé)? 實(shí)施服務(wù)客戶滿意度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受? 確保客戶抱怨得到及時(shí)處理? 匯總新車成交客戶的信息，并錄入系統(tǒng)；售后維修客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務(wù)客戶流失狀況和貢獻(xiàn)度

9、? 統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理；及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料 ? 根據(jù)客戶信息，按照客戶關(guān)懷流程定期提供客戶名單并執(zhí)行相應(yīng)的客戶關(guān)懷活動? 負(fù)責(zé)所有電話預(yù)約，并負(fù)責(zé)建立預(yù)約客戶檔案盒預(yù)約客戶車輛檔案，并將預(yù)約信息及時(shí)通知相關(guān)人員? 將跟蹤信息、預(yù)約數(shù)據(jù)按時(shí)匯總并呈交相關(guān)人員服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)：? 嚴(yán)格按照北京現(xiàn)代特約店管理文件要求制定相應(yīng)的特約店工作章程，并使特約店的各項(xiàng)工作及目標(biāo)與北京(請關(guān)注：)現(xiàn)代的相關(guān)要求高度一致。? 主管特約店的內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)及對外業(yè)務(wù)開拓。? 作為特約店與北京現(xiàn)代之間的聯(lián)絡(luò)人來貫徹并實(shí)現(xiàn)北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨? 領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工，使所有員工的思想

10、和行動都以客戶為中心；制定維修業(yè)務(wù)目標(biāo)，配件銷售目標(biāo)，針對每個(gè)員工的工作內(nèi)容進(jìn)行合理分解。? 負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投訴。? 對顧客滿意度的改進(jìn)進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證csi成績穩(wěn)步提高。? 組織協(xié)調(diào)各部門完成北京現(xiàn)代所布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動。? 貫徹并組織實(shí)施北京現(xiàn)代在任何時(shí)期發(fā)布并要求實(shí)施的規(guī)定、規(guī)程和制度。? 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，人員培訓(xùn)計(jì)劃及后備人員儲備計(jì)劃 ? 負(fù)責(zé)售后整個(gè)工作流程的不斷優(yōu)化。技術(shù)顧問工作職責(zé)：? 現(xiàn)場為客戶解答車輛使用中的常見問題（包括用車技巧，常見故障等）? 觀察現(xiàn)場情況，及時(shí)處理技術(shù)類抱怨和投訴? 協(xié)助服務(wù)顧問對車輛的部分故障進(jìn)行診斷

11、? 協(xié)助技術(shù)總監(jiān)對車輛的疑難問題進(jìn)行診斷? 進(jìn)廠高峰期間協(xié)助服務(wù)顧問安頓等待中的客戶? 為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨車間主管工作職責(zé)：? 確保為客戶車輛提供最佳的維修和保養(yǎng)服務(wù)? 車間維修人員的工作合理安排及車間看板的適時(shí)更新以確保服務(wù)流程的有效執(zhí)行 ? 維修車間的安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)? 負(fù)責(zé)車間專用工具的使用和保管? 負(fù)責(zé)同北京現(xiàn)代售后服務(wù)部聯(lián)系，以得到技術(shù)援助? 對車間管理人員和維修工進(jìn)行考核? 制定維修車間員工的培訓(xùn)建議，并與內(nèi)訓(xùn)師一起實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃車間設(shè)備管理員工作職責(zé)：? 維修設(shè)備的管理、維護(hù)、保養(yǎng)及添置? 及時(shí)向北京現(xiàn)代售后服務(wù)部設(shè)備專員匯報(bào)本店設(shè)備方面的信息

12、維修組長工作職責(zé)：? 負(fù)責(zé)本小組員工的工作安排和協(xié)調(diào)，并監(jiān)督其工作質(zhì)量，對本小組的維修質(zhì)量負(fù)責(zé) ? 嚴(yán)格按照維修手冊和操作規(guī)范進(jìn)行快速、正確的修理? 當(dāng)維修內(nèi)容發(fā)生變更時(shí)，及時(shí)通知車間主管? 對維修人員提供技術(shù)支持? 完成車間內(nèi)的其他工作維修人員工作職責(zé)：? 嚴(yán)格按照維修手冊和操作規(guī)范對客戶車輛進(jìn)行維修、保養(yǎng)? 檢查車輛的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)新問題及時(shí)匯報(bào)? 完成車間內(nèi)的其他工作配件主管工作職責(zé)：? 按照北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司配件運(yùn)作要求組織并督促配件工作人員做好配件管理工作? 在保證客戶滿意度的前提下，根據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司的要求和4s店維修使用需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在

13、合理的范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯銷品種? 確保迅速準(zhǔn)備的配件供給，有效的支持維修車間? 對售后服務(wù)人員進(jìn)行配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)? 協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展? 熟悉掌握bmp公司各項(xiàng)管理政策，完成配件銷售任務(wù)? 負(fù)責(zé)本部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃和激勵(lì)措施配件計(jì)劃員工作職責(zé)：? 掌握本店維修業(yè)務(wù)需求，了解本店的庫存情況，提高庫存機(jī)構(gòu)合理性，降低滯壓庫存，確保維修用配件的供應(yīng)、? 熟悉北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司的相應(yīng)配件政策，協(xié)助配件主管完成配件銷售任務(wù)、? 根據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司有關(guān)通知、規(guī)定，做好配件采購計(jì)劃，保證供應(yīng)及時(shí)性、準(zhǔn)確性

14、，適時(shí)調(diào)整庫存計(jì)劃? 向配件主管、前臺和服務(wù)顧問傳遞配件訂購及供貨信息配件管理員工作職責(zé)：? 確保入庫配件的品種和數(shù)量的準(zhǔn)確以及質(zhì)量的完好? 確保出庫手續(xù)的完整及正確? 做好倉庫內(nèi)配件的保存和管理工作，確保配件倉庫賬物準(zhǔn)確? 以5s管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行倉庫內(nèi)管理、? 完成配件主管安排的各項(xiàng)工作技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé)：? 為車間員工和服務(wù)顧問提供技術(shù)指導(dǎo)和支持? 負(fù)責(zé)客戶車輛預(yù)檢時(shí)的技術(shù)指導(dǎo)和客戶的技術(shù)咨詢? 維修車間的現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)，監(jiān)督修理過程的操作規(guī)范和工藝流程的執(zhí)行，對竣工車輛進(jìn)行抽檢? 監(jiān)督工具設(shè)備的使用，保養(yǎng)和標(biāo)定? 落實(shí)北京現(xiàn)代的技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃? 對員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進(jìn)行考核? 收集和分析重大技術(shù)案

15、例? 負(fù)責(zé)內(nèi)部技術(shù)難題攻關(guān)? 培訓(xùn)師要培養(yǎng)研發(fā)能力與專業(yè)優(yōu)勢，在充分調(diào)查與分析的前提下，為本店量身定制培訓(xùn)計(jì)劃，并有始有終地執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)員工作職責(zé)：? 對維修車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)及反饋，嚴(yán)格控制并保證維修質(zhì)量? 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果，并提交改進(jìn)的意見和建議? 及時(shí)有效地與車間管理人員、維修技術(shù)工進(jìn)行交流和溝通，保證一次修復(fù)好客戶車輛，盡量杜絕返修客服關(guān)系經(jīng)理工作職責(zé)：? 全面負(fù)責(zé)客戶滿意度指標(biāo)的監(jiān)控與落實(shí)? 對售后核心流程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控? 負(fù)責(zé)客戶投訴的處理，分析，跟蹤及改進(jìn)? 負(fù)責(zé)服務(wù)后三日內(nèi)的回訪，質(zhì)量跟蹤，分析與改進(jìn)? 協(xié)助前臺主管對服務(wù)顧問有關(guān)用戶滿意度提升的技巧進(jìn)行培訓(xùn)? 負(fù)責(zé)本店?duì)I銷活動的客戶通知及跟蹤? 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，按照客戶要求制定行動計(jì)劃，提高客戶忠誠度 ? 負(fù)責(zé)提升客戶滿意度專項(xiàng)活動的策劃及活動效果跟蹤? 負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃和激勵(lì)措施客服專員工作職責(zé)：? 實(shí)施服務(wù)客戶滿意度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受? 確保客戶抱怨得到及時(shí)處理? 匯總新車成交用戶的信息，并錄入系統(tǒng)；售后維修客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服