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1、1 2005 Lenovo 大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)技巧大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)技巧聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)部聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)部20062006年年1 1月月2(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)讓我們一起回答二個(gè)問(wèn)題讓我們一起回答二個(gè)問(wèn)題大客戶與個(gè)人家庭采購(gòu)大客戶與個(gè)人家庭采購(gòu)ITIT產(chǎn)品各有哪些特點(diǎn)產(chǎn)品各有哪些特點(diǎn)?我們每個(gè)我們每個(gè)SALESSALES平時(shí)的主要工作都做哪些平時(shí)的主要工作都做哪些?分組討論10分鐘，呈現(xiàn)你們小組的觀點(diǎn)3(Insert Date)Lenovo Confide

2、ntial 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)大客戶采購(gòu)三大特點(diǎn)大客戶采購(gòu)三大特點(diǎn)采購(gòu)量大采購(gòu)量大競(jìng)爭(zhēng)激烈，要有策略競(jìng)爭(zhēng)激烈，要有策略專家購(gòu)買專家購(gòu)買把握需求，體現(xiàn)價(jià)值把握需求，體現(xiàn)價(jià)值 專家購(gòu)買：多人、多部門專家購(gòu)買：多人、多部門 參與；參與；流程復(fù)雜；懂產(chǎn)品和廠家流程復(fù)雜；懂產(chǎn)品和廠家 持續(xù)采購(gòu)持續(xù)采購(gòu)深化關(guān)系（廣、深）、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)深化關(guān)系（廣、深）、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)決定了4(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentat

3、ion Title)大客戶銷售二大任務(wù)大客戶銷售二大任務(wù)如何建立良好的客戶關(guān)系？如何建立良好的客戶關(guān)系？如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值銷售（促成訂單或打單）？如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值銷售（促成訂單或打單）？認(rèn)識(shí)約會(huì)信賴同盟計(jì)劃準(zhǔn)備建立信任銷售定位贏取訂單跟進(jìn)需求分析信任需求價(jià)值價(jià)格滿意5(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)大客戶銷售四大階段大客戶銷售四大階段初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段說(shuō)明：說(shuō)明：1 1、開(kāi)發(fā)新客戶時(shí)，會(huì)、開(kāi)發(fā)新客戶時(shí)，會(huì)逐步逐步 完成第完成第 1 1、2 2 階段階段

4、2 2、打單時(shí)，會(huì)、打單時(shí)，會(huì)迅速迅速 完成第完成第 1 1、2 2 階段階段3 3、把握機(jī)會(huì)，、把握機(jī)會(huì)，促成促成 第第 3 3 階段階段4 4、創(chuàng)造條件創(chuàng)造條件 ，才可實(shí)現(xiàn)第才可實(shí)現(xiàn)第 4 4 階段階段 1 1、相互認(rèn)識(shí)相互認(rèn)識(shí) 4 4、長(zhǎng)期合作長(zhǎng)期合作 3 3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解二大任務(wù)相互關(guān)聯(lián)、促進(jìn)，密不可分二大任務(wù)相互關(guān)聯(lián)、促進(jìn)，密不可分6(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段1 1、如何認(rèn)識(shí)如何認(rèn)識(shí)

5、初次拜訪初次拜訪發(fā)展線人發(fā)展線人分析關(guān)鍵人分析關(guān)鍵人4 4、如何經(jīng)營(yíng)如何經(jīng)營(yíng)持續(xù)獲利持續(xù)獲利伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系3 3、如何做單如何做單促成訂單促成訂單談判簽約談判簽約跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)攻單方略攻單方略2 2、如何信任如何信任了解需求了解需求呈現(xiàn)價(jià)值呈現(xiàn)價(jià)值客戶交往客戶交往課程提綱課程提綱交流技巧、適時(shí)使用舉一反三、隨機(jī)應(yīng)變7(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)階段目標(biāo)：階段目標(biāo)：了解客戶的組織、需求，與關(guān)鍵人認(rèn)識(shí)了解客戶的組織、需求，與關(guān)鍵人認(rèn)識(shí)讓客戶知道聯(lián)想的產(chǎn)

6、品和服務(wù)讓客戶知道聯(lián)想的產(chǎn)品和服務(wù)主要挑戰(zhàn)：主要挑戰(zhàn)：如何進(jìn)行初次客戶拜訪如何進(jìn)行初次客戶拜訪如何發(fā)展線人如何發(fā)展線人如何分析組織結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵人如何分析組織結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵人一、初識(shí)階段一、初識(shí)階段如何認(rèn)識(shí)客戶如何認(rèn)識(shí)客戶初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段 1 1、相互認(rèn)識(shí)相互認(rèn)識(shí) 4 4、長(zhǎng)期合作長(zhǎng)期合作 3 3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解8(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)案例討論：(討論10分鐘)請(qǐng)1/2組先談一下編寫案例:內(nèi)容:初次拜訪客戶(反面的

7、案例,有些難度)討論題:你認(rèn)為這次拜訪出現(xiàn)了哪些問(wèn)題9(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)1.11.1如何進(jìn)行初次客戶拜訪如何進(jìn)行初次客戶拜訪很多新很多新SALESSALES不敢去見(jiàn)客戶不敢去見(jiàn)客戶 客戶如是說(shuō)：客戶如是說(shuō)：在認(rèn)識(shí)你之前，對(duì)聯(lián)想的認(rèn)識(shí)是模糊的，現(xiàn)在通過(guò)你介紹，聯(lián)想變得很具體、很鮮活 客戶特別希望了解商人的情況，有在商界的朋友，是一種資本?？蛻籼貏e希望了解聯(lián)想的情況（整合等），了解聯(lián)想的管理方法（信息化、管理）增加事例10(Insert Date

8、)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)1.11.1如何進(jìn)行初次客戶拜訪如何進(jìn)行初次客戶拜訪二法則：二法則：做足功課，才可下手做足功課，才可下手 客戶資料/聯(lián)想與客戶合作的狀況有拜訪計(jì)劃，先拜訪誰(shuí)，后拜訪誰(shuí)有拜訪計(jì)劃，先拜訪誰(shuí)，后拜訪誰(shuí) 首次拜訪，先找下面具體操作的人 是了解客戶信息，要找下面的人談，了解信息（幾個(gè)關(guān)鍵人的情況/喜好，信息系統(tǒng)狀況、組織結(jié)構(gòu)及關(guān)系，豐富資料和談資，他說(shuō)出來(lái)的信息是可靠的。如直接找負(fù)責(zé)人，一是在缺乏信任的情況下，不會(huì)馬上落單，二是如遇到二位有矛盾的科長(zhǎng)，其中

9、一位要貶低對(duì)方，說(shuō)自己如何重要或有所顧慮，不說(shuō)實(shí)際情況。三步驟：三步驟：拜訪前收集信息拜訪前收集信息電話預(yù)約（重點(diǎn)）電話預(yù)約（重點(diǎn)）拜訪客戶（重點(diǎn)）拜訪客戶（重點(diǎn)）增加事例11(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)客戶資料包括：客戶資料包括：拜訪前收集信息拜訪前收集信息使使用用情情況況組織資料組織資料個(gè)個(gè)人人資資料料競(jìng)爭(zhēng)資料競(jìng)爭(zhēng)資料需求需求目的：目的：有談資有談資 了解客戶資料和購(gòu)買聯(lián)想產(chǎn)品情況找對(duì)拜訪人找對(duì)拜訪人 知道適宜拜訪的時(shí)間 了解客戶采購(gòu)負(fù)責(zé)人和工作節(jié)

10、奏 途經(jīng)：途經(jīng)：上網(wǎng)檢索客戶資料通過(guò)朋友、媒體了解通過(guò)同事、數(shù)據(jù)了解客戶信息的收集要貫穿全過(guò)程，要不斷豐富、深入挖掘客戶信息的收集要貫穿全過(guò)程，要不斷豐富、深入挖掘12(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)電話預(yù)約電話預(yù)約過(guò)程：過(guò)程：、開(kāi)場(chǎng)白、開(kāi)場(chǎng)白：“您是。嗎？您方便嗎？或您收到我寄的資料嗎？”；“我是。，您買過(guò)聯(lián)想產(chǎn)品，我想了解我們的服務(wù)有什么問(wèn)題？”、拜訪目的：、拜訪目的：講清能給客戶帶來(lái)的好處（價(jià)值或服務(wù)），讓客戶有興趣見(jiàn)你、了解使用情況；、送資料；、確

11、認(rèn)預(yù)約時(shí)間：、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間：讓他感覺(jué)不會(huì)占用很多時(shí)間：“只用分鐘”；建議二個(gè)時(shí)間，讓客戶二選一：關(guān)閉式問(wèn)題：“您看您（時(shí)間）或（時(shí)間）方便嗎？”13(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)技巧：技巧：1 1、被拒絕時(shí)：、被拒絕時(shí)：、現(xiàn)在不行：馬上說(shuō)“我過(guò)小時(shí)打給您，行嗎？”、二個(gè)時(shí)間都不行：馬上說(shuō)“您看您什么時(shí)間方便”、近期不行，下周吧：馬上說(shuō)：下周幾您方便？、近期不行，二周后再聯(lián)系：馬上說(shuō)：那我就。日與您 聯(lián)系，行嗎？（屆時(shí)不能忘了打電話）例子：例子：某局信息中

12、心主任與DELL關(guān)系好，聯(lián)想雖有專家關(guān)系，但也沒(méi)用，線人反映，他有 意把聯(lián)想的分?jǐn)?shù)打到最低68分，其它國(guó)內(nèi)廠家都8、90分。他是不希望你見(jiàn)他的，不 是怕打擾他，而是你與他的關(guān)系沒(méi)到，他也有壓力，對(duì)關(guān)系好的廠家也不好交代。經(jīng) 常借口開(kāi)會(huì)、出差等推拖。你拒絕我，我就每次跟進(jìn)，按說(shuō)好下次打電話的時(shí)間給他 打電話，約了5次終于約上了。后來(lái)與他熟了后，他說(shuō)：當(dāng)時(shí)都不好意思了。態(tài)度：死纏爛打，棄而不舍，熱情如初態(tài)度：死纏爛打，棄而不舍，熱情如初要點(diǎn)：要點(diǎn)：要禮貌，態(tài)度平和：被拒絕時(shí)，不要顯出煩腦，保持話語(yǔ)的質(zhì)量說(shuō)到做到：到時(shí)候一定要打電話。這樣一來(lái)，他就有心理壓力了，否則，你未按時(shí)打電話，他會(huì)想，你都不按

13、時(shí)，我更沒(méi)事。他就沒(méi)心理壓力了信任最重要：信任最重要：第一次電話預(yù)約到見(jiàn)面拜訪，要準(zhǔn)時(shí)打電話、準(zhǔn)時(shí)到，信任是從這些小事上看出來(lái)的。客戶會(huì)看你對(duì)公事是不是認(rèn)真做事；將來(lái)從你這有利益，是不是很安全。14(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)2 2、事先鋪墊，避免唐突：、事先鋪墊，避免唐突：、郵寄資料、借力：通過(guò)第三方介紹3 3、打電話的時(shí)間：、打電話的時(shí)間：剛上班（8:50）就找到或午飯前（11:50）,避開(kāi)午休.4 4、提高拜訪級(jí)別：、提高拜訪級(jí)別：5 5、特殊情

14、況：、特殊情況：、客戶對(duì)聯(lián)想已結(jié)怨先道歉：我替聯(lián)想向您道歉，我是新來(lái)的，以前的事不了解，你的問(wèn)題我建議。你看行嗎？或我馬上與。協(xié)商，給您一個(gè)滿意的解決方案，您看行嗎？”、客戶就是不想見(jiàn)（與對(duì)手緊密或有怨氣或。）、找其他關(guān)系人，通過(guò)第三人介紹、無(wú)關(guān)系人，不預(yù)約直接去。、事先未預(yù)約，就請(qǐng)高層同去拜訪一名客戶的關(guān)鍵人物（事先要讓高層知道可能會(huì)遭拒絕）、如有結(jié)怨，先道謙，再談其它。、如無(wú)怨：“這是新上任的上級(jí)。，特來(lái)走訪，向您了解一下對(duì)聯(lián)想產(chǎn)品和服務(wù)的看法？”15(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Pre

15、sentation Title)拜訪客戶拜訪客戶目的：目的：1、互換信息（獲取必需的客戶信息）、給客戶留下好印象、達(dá)成第二次拜訪約定拜訪前拜訪前:帶資料和小禮物帶資料和小禮物（文件夾、聯(lián)想標(biāo)致）儀表：儀表：首次見(jiàn)面著正裝，體現(xiàn)職業(yè)和聯(lián)想形象（第二次可視情況）人去：人去：與服務(wù)或技術(shù)或上級(jí)同去，體現(xiàn)實(shí)力，能解決客戶的問(wèn)題 或給客戶帶來(lái)價(jià)值16(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)拜訪中拜訪中過(guò)程：過(guò)程：先抬人：夸獎(jiǎng)客戶或被訪人的成績(jī)或變化（事先了解）。了解客戶的現(xiàn)

16、狀和期望：使用品牌、數(shù)量使用情況和問(wèn)題采購(gòu)組織和流程；客戶在產(chǎn)品、服務(wù)等方面的選擇標(biāo)準(zhǔn)和期望 能給客戶帶來(lái)的價(jià)值（主動(dòng)、有重點(diǎn)、有事例）總結(jié)、預(yù)約第二次拜訪技巧技巧:（提問(wèn)技巧會(huì)在后面講）（提問(wèn)技巧會(huì)在后面講）觀色：觀色：客戶是否著急有其它事（老看手表）察言：察言：客戶如反映有問(wèn)題，可現(xiàn)場(chǎng)解決或回去商量拿方案 傾聽(tīng)、記錄、確認(rèn)（態(tài)度）傾聽(tīng)、記錄、確認(rèn)（態(tài)度）：看對(duì)方（眼鼻三角區(qū)）；要帶本記錄（好腦子不如爛筆頭），并不斷與客戶確認(rèn)（不能我以為）臨走時(shí)要名片和手機(jī)號(hào)：臨走時(shí)要名片和手機(jī)號(hào)：（政府人員無(wú)名片，可事先準(zhǔn)備好空白名片）名片：“給您提供資料”；手機(jī)號(hào)“我不會(huì)在您休息時(shí)打擾您”增加事例17(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)拜訪后拜訪后:事后寫封郵件（尤其是高層去拜訪）事后寫封郵件（尤其是高層去拜訪）：表示感謝和主要備忘18(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Inse