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1、珠寶銷售技巧培訓(xùn)珠寶銷售技巧培訓(xùn)我們的目標(biāo)我們的目標(biāo) 做到最好做到最好促銷商品促銷商品 我第一我第一盛情服務(wù)盛情服務(wù)我第一我第一 導(dǎo)導(dǎo) 購購 妙妙 術(shù)術(shù)1、微笑術(shù)2、語言藝術(shù)3、接待術(shù)4、勸購術(shù)顧客的定客的定義 我我們接觸的每一個(gè)人接觸的每一個(gè)人 *內(nèi)部?jī)?nèi)部顧客客*外部外部顧客客 顧客服務(wù)的重要性 顧客是我們真正的老板 我們每個(gè)人都在為購買我們商品的顧客服務(wù)。事實(shí)上，顧客可以解雇我們商場(chǎng)的每一個(gè)人。他們只要去其它的地方購買就可以做到這一點(diǎn)。衡量我們成功的最有效的標(biāo)準(zhǔn)就是我們讓顧客，即老板滿意的程度。n顧客服務(wù)重要性n顧客服務(wù)良性循環(huán)圈卓越的卓越的顧客服務(wù)顧客服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)增強(qiáng)廣告效應(yīng)廣告

2、效應(yīng)口碑口碑的的顧客顧客反復(fù)反復(fù) 光光 顧顧顧客服務(wù)原則顧客服務(wù)原則 原則原則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。：顧客永遠(yuǎn)是正確的。原則原則2：如果顧客錯(cuò)了，見原則：如果顧客錯(cuò)了，見原則1。服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、服務(wù)人員的心理素質(zhì)謙虛誠(chéng)實(shí)積極熱情寬容為懷信守承諾處變不驚承受挫折控制情緒2、服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)要求良好的溝通能力親和的性格特點(diǎn)豐富的產(chǎn)品知識(shí)敏銳的觀察能力以服務(wù)為導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)合奏的精神導(dǎo)致不良致不良顧客服客服務(wù)的原因的原因商品商品服務(wù)服務(wù)非常滿意非常滿意滿意度一般滿意度一般不滿意不滿意再次來店里再次來店里信息傳播信息傳播無意中客源無意中客源逐漸流失逐漸流失客源流失客源流失抱怨投訴抱怨投訴應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

3、錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)正確應(yīng)對(duì)正確固定化固定化顧客增加顧客增加顧客減少顧客減少固定化固定化顧客減少顧客減少 個(gè)人生活原因工作太忙這不是我的工作自以為是專家我可是有理由的我可是有理由的.顧客流失的原因客流失的原因1%死亡死亡3%搬家搬家4%改改變偏好偏好5%受朋友的影響受朋友的影響9%在其它地方可在其它地方可買到更便宜的商品到更便宜的商品10%對(duì)商品不商品不滿意意68%因不因不良良態(tài)度而離開度而離開開開顧客服務(wù)，從我做起顧客服務(wù)，從我做起我我們的的職責(zé)善待你的善待你的顧客，他會(huì)再三光客，他會(huì)再三光顧善待你的商品，它會(huì)一去不返善待你的商品，它會(huì)一去不返積極的第一印象極的第一印象微笑服微笑服務(wù)微笑的魅力微笑的魅力

4、愉悅你與他人的生活愉悅你與他人的生活增增強(qiáng)自信自信促促進(jìn)心理及身體的健康心理及身體的健康1、微笑術(shù)微笑功效微笑功效 無成本，無成本，價(jià)連城；價(jià)連城；瞬間發(fā)生，記憶永存；瞬間發(fā)生，記憶永存；幸福使者，信譽(yù)紐帶；幸福使者，信譽(yù)紐帶；排難良藥，溝通橋梁排難良藥，溝通橋梁。微笑妙術(shù) 心理歸零心理歸零清新上崗，莫把自已的不愉快帶給顧客 善解人意善解人意理解他人，莫把自己弄成孤家寡人 換位排煩換位排煩多角度看待問題，莫自取煩惱 虛擬顧客虛擬顧客視顧客為朋友，莫把自己置于千里之外 感恩于人感恩于人惜緣人生，方可笑傲江湖 微笑服微笑服務(wù)微笑服微笑服務(wù)八個(gè)一八個(gè)一樣主管在不在主管在不在場(chǎng)一個(gè)一個(gè)樣內(nèi)內(nèi)賓外外賓一

5、個(gè)一個(gè)樣生客熟客一個(gè)生客熟客一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)大人小孩一個(gè)樣生意大小一個(gè)生意大小一個(gè)樣，買與不與不買一個(gè)一個(gè)樣退退貨買貨一個(gè)一個(gè)樣，心情好壞一個(gè)心情好壞一個(gè)根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家的根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)，想要，想要說說服服顧顧客，使其客，使其開心有三要素開心有三要素語措辭（措辭（7%）措辭要客氣，容易理解）措辭要客氣，容易理解聲聲調(diào)（30%）聲）聲調(diào)要清晰，柔和要清晰，柔和笑笑容（容（55%）長(zhǎng)得美丑并不是得美丑并不是問題主要保持笑容主要保持笑容2、語言藝術(shù) 避免使用命令式，多用請(qǐng)求式，并善用疑問句；少用否定句，多用肯定句；采用先貶后褒法：缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)言辭要生動(dòng)，語氣要委婉；配合適當(dāng)?shù)谋砬榕c

6、動(dòng)作。2、服務(wù)場(chǎng)合的語言規(guī)范百盛五大敬語百盛五大敬語 您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！請(qǐng)問我能為您做什么？請(qǐng)問我能為您做什么？對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，讓您久等了。謝謝您，歡迎您下次再來，再見！謝謝您，歡迎您下次再來，再見！問候的成功要訣-歡迎迎問候候語-提供服提供服務(wù)的的問候候語-商品介商品介紹的的問候候語請(qǐng)記?。貉宰。貉詾樾穆?，心聲，語為人人鏡顧客服客服務(wù)語言技巧言技巧顧客服客服務(wù)禮貌用禮貌用語 多用贊美的詞語，語氣和藹，禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上。敬語包括尊敬語、謙讓語和鄭重語。顧客服客服務(wù)禁用禁用語如：不說“胖”而說“豐滿”，不說“黑”而說“膚色較暗”

7、，不要說“這個(gè)便宜”而說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”3 3、接待、接待術(shù)不同的不同的顧客客*新新顧客客-注重禮貌注重禮貌*老老顧客客-注重注重?zé)崆榍?急急顧客客-注重快捷注重快捷*精精顧客客-注重耐心注重耐心*女女顧客客-注重新注重新穎、漂亮、漂亮*老年老年顧客客-注重方便、注重方便、實(shí)用用請(qǐng)記住：?。鹤R(shí)別類型，靈活區(qū)型，靈活區(qū)別接待！接待！接近接近顧客的方法客的方法*贊美接近法美接近法*搭搭訕與聊天與聊天*提提問接近法接近法*介介紹接近法接近法4、勸購術(shù) 高視角，全方位法 YES，BUT，BETTER法 自食其果法 （是，但是）問題引導(dǎo)法 示范法介紹他人體會(huì)法 展示流行法直接否定法 連鎖銷售法 勸說

8、勸說 實(shí)事求是投其所好動(dòng)作感染商品證實(shí)幫助比較優(yōu)質(zhì)服務(wù)八部曲親切迎賓等待接近顧客的機(jī)會(huì)把握機(jī)會(huì)與顧客打開話題關(guān)心顧客發(fā)現(xiàn)顧客的喜好產(chǎn)品介紹推薦適合的服飾，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，推給顧客購買想象協(xié)助試穿鼓勵(lì)顧客試穿進(jìn)一步介紹產(chǎn)品打動(dòng)顧客處理異處以各種角度說明比較，耐心解釋對(duì)顧客的詢問作準(zhǔn)確的回答贊美顧客恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩挖A得信任附加推銷以顧客的情況抓住成交的機(jī)會(huì)合理搭配進(jìn)行附加推銷美程服務(wù)收銀交貨送客處理顧客投訴請(qǐng)牢牢記住請(qǐng)牢牢記住 有疑異的顧客就是馬上購買的潛在者 心理測(cè)試 四季的風(fēng)景 （請(qǐng)用直覺選出你最喜愛的情景）（請(qǐng)用直覺選出你最喜愛的情景）春天微微吹的風(fēng) 夏天冰涼的冰激凌 秋天明亮的月亮 冬天曖曖

9、的太陽 春天微微吹的風(fēng)表示你是一個(gè)非常穩(wěn)重的人表示你是一個(gè)非常穩(wěn)重的人 夏天冰涼的冰激凌表示你是一個(gè)非常熱情的人表示你是一個(gè)非常熱情的人 秋天明亮的月亮表示你是一個(gè)非常多愁善感的人表示你是一個(gè)非常多愁善感的人 冬天曖曖的太陽表示你是一個(gè)非常懶惰的人表示你是一個(gè)非常懶惰的人不同年齡顧客群體的消費(fèi)心理少年顧客的消費(fèi)心理特征青年顧客的消費(fèi)心理特征中老年顧客的消費(fèi)心理特征 少年少年顧客的消客的消費(fèi)心理心理介于兒童與成人之介于兒童與成人之間，好奇心，好奇心強(qiáng)烈烈處于由不成熟向成熟于由不成熟向成熟轉(zhuǎn)變階段段喜喜歡和成人相比和成人相比購買行行為逐逐漸趨向向穩(wěn)定，開始定，開始顯現(xiàn)一定的一定的購買傾向性向性逐逐

10、漸由受家庭影響由受家庭影響轉(zhuǎn)變?yōu)槭苌鐣?huì)影受社會(huì)影響響 青年的消費(fèi)心理青年的消費(fèi)心理l追求時(shí)尚和新穎l表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個(gè)性l容易沖動(dòng)，注重情感l(wèi)購買行為易受社會(huì)因素的影響 中老年的消費(fèi)心理中老年的消費(fèi)心理富于理智，很少感情沖動(dòng)精打細(xì)算堅(jiān)持主見，不受外界影響品牌忠誠(chéng)度較高不同性別顧客群體的的消費(fèi)心理女性顧客的消費(fèi)心理特征男性顧客的消費(fèi)心理特征女性顧客的消費(fèi)心理特征追求時(shí)髦追求時(shí)髦追求美麗追求美麗感情強(qiáng)烈，喜歡從眾感情強(qiáng)烈，喜歡從眾喜歡炫耀自尊心強(qiáng)烈喜歡炫耀自尊心強(qiáng)烈男性顧客的消費(fèi)心理特征n n注重商品的效用n n決定果斷n n購買獨(dú)立n n不太注重價(jià)格 顧顧 客客 的的 購購 買買 習(xí)習(xí) 慣慣1 1

11、 1 1、絕大部分人不喜歡走太遠(yuǎn)或回頭購物；、絕大部分人不喜歡走太遠(yuǎn)或回頭購物；、絕大部分人不喜歡走太遠(yuǎn)或回頭購物；、絕大部分人不喜歡走太遠(yuǎn)或回頭購物；2 2 2 2、大部分人喜歡直走而不喜歡七轉(zhuǎn)八拐；、大部分人喜歡直走而不喜歡七轉(zhuǎn)八拐；、大部分人喜歡直走而不喜歡七轉(zhuǎn)八拐；、大部分人喜歡直走而不喜歡七轉(zhuǎn)八拐；3 3 3 3、遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，大多數(shù)人喜歡向左轉(zhuǎn)，而眼睛、遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，大多數(shù)人喜歡向左轉(zhuǎn)，而眼睛、遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，大多數(shù)人喜歡向左轉(zhuǎn)，而眼睛、遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，大多數(shù)人喜歡向左轉(zhuǎn)，而眼睛 卻向右邊或前方；卻向右邊或前方；卻向右邊或前方；卻向右邊或前方；4 4 4 4、絕大多數(shù)人不喜歡骯臟、雜亂、昏暗或

12、陳舊、絕大多數(shù)人不喜歡骯臟、雜亂、昏暗或陳舊、絕大多數(shù)人不喜歡骯臟、雜亂、昏暗或陳舊、絕大多數(shù)人不喜歡骯臟、雜亂、昏暗或陳舊 的地方，特別是偏僻角落；的地方，特別是偏僻角落；的地方，特別是偏僻角落；的地方，特別是偏僻角落；5 5 5 5、大多數(shù)人在同一賣場(chǎng)購買路線相對(duì)固定。、大多數(shù)人在同一賣場(chǎng)購買路線相對(duì)固定。、大多數(shù)人在同一賣場(chǎng)購買路線相對(duì)固定。、大多數(shù)人在同一賣場(chǎng)購買路線相對(duì)固定。動(dòng)態(tài)待機(jī)待機(jī)時(shí)與與顧客之客之間距離的要距離的要求：求：顧客客進(jìn)店，店，尋找找對(duì)話時(shí)機(jī)感到機(jī)感到顧客有客有需求（需求（1.2米米1.3米）或米）或發(fā)問時(shí)向向顧客介客介紹商品商品時(shí)（0.8米米1.2米）或米）或?qū)εc與

13、顧客客產(chǎn)生同感生同感時(shí)（小于（小于0.8米）米）初步接觸初步接觸社會(huì)層社會(huì)層（1.2 米米1.3米）米）個(gè)人層個(gè)人層（1.2米米0.8米）米）密接層密接層（0.8米）米）突然不再發(fā)問時(shí) 話題集中在某一件時(shí) 不講話而有所思時(shí) 不斷點(diǎn)頭時(shí) 開始注意價(jià)錢時(shí) 關(guān)心售后服務(wù)時(shí) 詢問注意事項(xiàng)時(shí) 反復(fù)問同一問題時(shí) 促成購買的技巧 請(qǐng)求購買法 選擇商品法 假設(shè)要買法 化短為長(zhǎng)法 揚(yáng)長(zhǎng)避短法 價(jià)格優(yōu)惠法 最后機(jī)會(huì)法 解決顧客不滿情緒的重要性解決顧客不滿情緒的重要性 大多數(shù)不滿意顧客不會(huì)再次光臨你的商店大多數(shù)不滿意顧客不會(huì)再次光臨你的商店 不不滿滿意意顧顧客客會(huì)會(huì)把把他他們們受受到到的的不不公公正正待待遇遇向向別

14、別人人抱怨抱怨 及時(shí)解決了抱怨的顧客會(huì)再次光臨及時(shí)解決了抱怨的顧客會(huì)再次光臨 現(xiàn)有顧客非常有價(jià)值現(xiàn)有顧客非常有價(jià)值請(qǐng)牢牢記住請(qǐng)牢牢記住你站在這兒就是為了滿足顧客的需要其他一切都是次要的 如何杜絕顧客投訴 主主動(dòng)熱情情，語言言文文明明，要要有有分分寸寸、有有節(jié)制制的的向向顧客客行行 禮；禮；介介紹耐心，體耐心，體現(xiàn)四個(gè)不四個(gè)不計(jì)較。服服務(wù)周到，體周到，體現(xiàn)在照在照顧四種不同四種不同類型的型的顧客上?？蜕?。宣宣傳、介介紹商商品品要要實(shí)事事求求是是，不不夸夸大大優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，不不隱 瞞缺點(diǎn)，以缺點(diǎn)，以誠(chéng)待客，待客，維護(hù)百盛信譽(yù)。百盛信譽(yù)。退退還商商品品必必須要要做做到到合合情情、合合理理、合合法法。實(shí)行行

15、三三個(gè)個(gè)為主主，三個(gè)一三個(gè)一樣。三個(gè)為主 責(zé)任分不清的以店方為主，可退可不退的以退為責(zé)任分不清的以店方為主，可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主主，可換可不換的以換為主三個(gè)一樣 態(tài)度一樣熱情，服務(wù)一樣周到，處理一樣認(rèn)真態(tài)度一樣熱情，服務(wù)一樣周到，處理一樣認(rèn)真請(qǐng)牢牢記住請(qǐng)牢牢記住不滿意的顧客不是麻煩 而是黃金時(shí)機(jī) 顧客總是有理的 這是處理柜臺(tái)矛盾的首要原則 端正為顧客服務(wù)的態(tài)度服務(wù)態(tài)度不好，會(huì)給顧客以強(qiáng)烈的消極心理服務(wù)態(tài)度不好，會(huì)給顧客以強(qiáng)烈的消極心理一個(gè)顧客會(huì)影響一大片一個(gè)顧客會(huì)影響一大片矛盾直接妨礙銷售的括展，損害商店的形象矛盾直接妨礙銷售的括展，損害商店的形象你你應(yīng)應(yīng)該該明明白白你你

16、是是在在挽挽留留一一名名即即將將離離去去的的顧顧客客，而而不不是是一筆即將失去的交易；一筆即將失去的交易；要把顧客當(dāng)做長(zhǎng)期顧客來耐心熱情的接待要把顧客當(dāng)做長(zhǎng)期顧客來耐心熱情的接待商品推介技巧一、商品介一、商品介紹與與說明明二、做好商品展示二、做好商品展示三、向不同三、向不同類型型顧客推介客推介一、商品介一、商品介紹與與說明明直接直接講解法解法舉例例說明法明法借助名人法借助名人法資料料證明法明法二、做好商品展示二、做好商品展示找一個(gè)好的展示找一個(gè)好的展示時(shí)機(jī)機(jī)按需展示按需展示展示商品的展示商品的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)找一個(gè)好的展示角度找一個(gè)好的展示角度讓顧客客親身體會(huì)身體會(huì)表表現(xiàn)出出對(duì)產(chǎn)品欣品欣賞的的態(tài)度度不要

17、不要過于表演于表演三、向不同三、向不同類型型顧客推介客推介青年青年顧客客重點(diǎn)介重點(diǎn)介紹該商品正走俏，符合商品正走俏，符合時(shí)代潮流。代潮流。中年中年顧客客有要夸夸其有要夸夸其談，成年人都有，成年人都有愛面子。面子。老年老年顧客客要有耐心，介要有耐心，介紹說明盡量精明盡量精練、清晰、確、清晰、確實(shí)。營(yíng)業(yè)員的應(yīng)具備的商品知識(shí)的內(nèi)容營(yíng)業(yè)員的應(yīng)具備的商品知識(shí)的內(nèi)容1、商品知識(shí)當(dāng)中最重要的的事是正確把握顧客現(xiàn)階段需要什么樣的商品，做一個(gè)情報(bào)表，隨時(shí)明確商品變化的動(dòng)向。2、明確公司、明確公司經(jīng)營(yíng)的商品的商品銷售要點(diǎn)。相售要點(diǎn)。相同的商品其同的商品其銷售要點(diǎn)也會(huì)因售要點(diǎn)也會(huì)因顧客的客的預(yù)算、價(jià)格算、價(jià)格觀的不

18、同而有差異。日常工的不同而有差異。日常工作中，作中，應(yīng)該將自己將自己負(fù)責(zé)的每一種商品的每一種商品的的銷售要點(diǎn)都售要點(diǎn)都記錄下來，下來，進(jìn)行整理行整理總結(jié)。3、業(yè)余余時(shí)間多多讀報(bào)紙雜志，掌握最新志，掌握最新的流行咨的流行咨訊；4、多留意、多留意顧客的衣著；客的衣著；5、多、多傾聽聽顧客的意客的意見；6、注意收集關(guān)于所、注意收集關(guān)于所銷售商品的售商品的組成材成材料、洗料、洗滌方法、等到知方法、等到知識(shí)；7、多注意收集自己所在、多注意收集自己所在業(yè)種的整體情種的整體情況。況。銷銷 售售 準(zhǔn)準(zhǔn) 則則必須熱愛你的職業(yè)；必須熱愛你的職業(yè)；必須成為專家；必須成為專家；必須以必須以“滿足顧客的需求滿足顧客的需

19、求”為中為中心；心；必須培養(yǎng)良好的職業(yè)道德；必須培養(yǎng)良好的職業(yè)道德；必須培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)精神。必須培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)精神。請(qǐng)牢牢記住請(qǐng)牢牢記住你樂意讓營(yíng)業(yè)員你樂意讓營(yíng)業(yè)員 如何對(duì)待你如何對(duì)待你 你就應(yīng)該你就應(yīng)該 如何對(duì)待顧客如何對(duì)待顧客店鋪服務(wù)案例分析1.周六早晨開門后，店長(zhǎng)帶領(lǐng)員工整理周五晚剛到店鋪的貨周六早晨開門后，店長(zhǎng)帶領(lǐng)員工整理周五晚剛到店鋪的貨品。品。2.一位顧客進(jìn)店，員工回頭看到顧客邊成列貨品邊打招呼：一位顧客進(jìn)店，員工回頭看到顧客邊成列貨品邊打招呼：“歡迎光臨。歡迎光臨?！?.顧客翻著一件疊著的衣服，一員工跟在顧客身后，顧客離顧客翻著一件疊著的衣服，一員工跟在顧客身后，顧客離開后，員工

20、整理好顧客剛剛翻過的貨品。開后，員工整理好顧客剛剛翻過的貨品。4.顧客問有我穿的碼嗎，員工說：顧客問有我穿的碼嗎，員工說：“您穿多大碼？您穿多大碼？”5.顧客回答：顧客回答：“L碼。碼?！眴T工說：?jiǎn)T工說：“請(qǐng)稍等，我看一下。請(qǐng)稍等，我看一下?！?.員工幫顧客拿了一件衣服并禮貌指引試衣間方向邀請(qǐng)顧客員工幫顧客拿了一件衣服并禮貌指引試衣間方向邀請(qǐng)顧客試衣。試衣。7.顧客從試衣間出來，照鏡子問員工：顧客從試衣間出來，照鏡子問員工：“我穿這個(gè)顏色是不我穿這個(gè)顏色是不是皮膚顯得有點(diǎn)黑。是皮膚顯得有點(diǎn)黑?！?.員工回答：?jiǎn)T工回答：“這件衣服襯得你的皮膚挺白的啊這件衣服襯得你的皮膚挺白的啊”9.顧客問：顧客問：“這件衣服多少錢？這件衣服多少錢？”員工回答：?jiǎn)T工回答：“300塊。塊。”10.顧客說：顧客說：“貴了點(diǎn)。貴了點(diǎn)?！眴T工回答：?jiǎn)T工回答：“不貴??！物有所值嘛！不貴??！物有所值嘛！”11.顧客說：顧客說：“XX品牌才品牌才60元。元?！眴T工不悅的說：?jiǎn)T工不悅的說：“我們也我們也不錯(cuò)啊。不錯(cuò)啊?！?2.顧客無言，轉(zhuǎn)身離去。顧客無言，轉(zhuǎn)身離去。