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1、酒店安全管理制度（1） 、安全管理指導(dǎo)原則1 .著眼于持續(xù)改進(jìn)安全管理要始終保持持續(xù)改進(jìn)的意識，不斷完善和強(qiáng)化體系的功能2 .著眼于預(yù)防預(yù)防為主是安全管理的一個重要原則，注重事前預(yù)防，識別和判斷3 立足于全員參與安全管理要求酒店所有人員都做出承諾， 并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任， 都以高度的責(zé)任感 和自覺性做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)4 堅決找出根源以員工教育為主，重點(diǎn)關(guān)注事故發(fā)生的根源，從源頭上避免類似事故的發(fā)生（2） 、酒店安全檢查制度1。崗位班每班次后進(jìn)行安全自查2。各分店每月使用酒店月度安全檢查表組織一次安全檢查，店長簽字確認(rèn)交由公司存 檔（3） 、防火門/ 消防通道管理制度1 防火門、消防通道是酒店消防設(shè)備中

2、的重要組成部分，應(yīng)保持完好正常，不得占用2 防火門平時應(yīng)處在自動關(guān)閉狀態(tài)3 防火門不得用鎖具封閉4 消防通道應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物（4） 、易燃/易爆危險品的保管制度1 維修技工負(fù)責(zé)酒店內(nèi)易燃，易爆危險品的管理，如油漆，香蕉水，火柴，酒精等2 易燃易爆物品要分類存放，物品與物品之間應(yīng)保持安全距離3 應(yīng)放置在陰涼，通風(fēng)的地點(diǎn)，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟? 易燃易爆品入庫后應(yīng)每周檢查5 易燃易爆品存放處不得動用明火，并在墻上醒目的位置上標(biāo)上“嚴(yán)禁煙火”（5） 、停車場管理制度1、 條件合適的情況下，可畫回車線和停車線，規(guī)范停車2、 酒店玻璃正門口不能停車，最好放置警告牌3、 對于開放式的停車場，應(yīng)張貼

3、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)告示，提醒客人停車后所好車門，關(guān)好車窗，車內(nèi)勿放貴重物品，酒店不承擔(dān)物品遺失和車輛損壞的責(zé)任4、 巡邏時發(fā)現(xiàn)客人車輛沒有管好車窗或鎖好門，應(yīng)立即報告當(dāng)班經(jīng)理，又當(dāng)班經(jīng)理聯(lián)系客人處理5、 如發(fā)現(xiàn)客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)及時報告值班經(jīng)理，值班經(jīng)理主動聯(lián)系客人、保安工作流程及注意事項 保安是酒店安全工作主要執(zhí)行人， 必須熟悉酒店內(nèi)所有樓層、 通道、 安全設(shè)施和重要區(qū)域的情況， 熟悉 （水電）緊急開關(guān)和報警系統(tǒng)的使用說明。保安工作由當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督， 上下班必須執(zhí)行交接班制度， 保安員在沒有交接班的情況下不得擅離崗位， 如有急事必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理的同意（7） 、監(jiān)控工作制度1

4、 保安和前臺人員負(fù)責(zé)電腦監(jiān)控。要求熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程：開啟系統(tǒng)即時監(jiān)控，回放查詢，記錄存盤2 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并及時聯(lián)系就近人員或保安到現(xiàn)查看或處理3 對外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長同意。4 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)故障的，要及時聯(lián)系維修技師查看，如處理不了，需立即聯(lián)系供應(yīng)商修理，同時做好工作記錄。5 前臺人員負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的清潔衛(wèi)生6 非當(dāng)班保安人員，值班經(jīng)理不得翻看錄像資料，如特殊情況，必須征得店長同意7 店長或店助每周檢查兩次監(jiān)控錄像，并做好記錄（8） 、非酒店人員管理我們在酒店日常工作當(dāng)中所接觸到的除了客人與酒店工作人員以外， 由于各種業(yè)務(wù)的需要以及客人的原因

5、， 會存在部分非酒店工作人員， 如不加以控制管理， 容易發(fā)生問題或被不法分子混水摸魚。 本節(jié)會對需要接待的非酒店工作人員進(jìn)行分類及其行為提出操作指引， 確保酒店安全運(yùn)作安全1、 外來工作人員在酒店日常運(yùn)作工作中會出現(xiàn)部分工程改建，外墻清潔及酒店維修技師無法修理需外請外面的施工單位或人員進(jìn)行處理， 一些項目會在酒店逗留一段時間。 因施工維修人員等外來工作人員對酒店的規(guī)章制度與環(huán)境不了解， 容易發(fā)生問題， 所以酒店必須對這類人員進(jìn)行管理2、 送貨人員在酒店每天都會有送貨給酒店（布草洗滌，消耗品配送）火災(zāi)住客人（票據(jù)、餐飲外賣）的人員在酒店內(nèi)頻繁出入，酒店有必要對這部分人員進(jìn)行適當(dāng)管理3、 各類檢查

6、機(jī)關(guān)，機(jī)構(gòu)單位各類檢查機(jī)關(guān)，機(jī)構(gòu)都會定期對酒店進(jìn)行例行檢查和突擊檢查， 酒店管理人員應(yīng)高度重視其檢查工作，認(rèn)真接待，發(fā)現(xiàn)問題立即處理總部人員總部任何人員需要在酒店工作和需要在酒店工作區(qū)域出入應(yīng)先告知酒店當(dāng)值人員，遵守酒店的規(guī)章制度。（9） 、危機(jī)處理預(yù)案危機(jī)處理預(yù)案是指詳細(xì)列出酒店常見的突發(fā)事件與特殊事件， 分析事件發(fā)生原因， 制訂相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急預(yù)案， 組織員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)和定期演習(xí)， 提高員工的安全意識和處理事故的能力危機(jī)處理原則：人生安全第一，公司財產(chǎn)第二一火警火災(zāi)處理步驟項目 操作說明1 火警報警1.1 酒店任何人發(fā)現(xiàn)火情，都必須立即通知前臺和客房主管。講清起火地點(diǎn)，燃燒何物， 火勢大

7、小， 報警人姓名位置。絕不能高喊“著火了” ，以免引起恐慌2.2 初期小火應(yīng)迅速拿就近的滅火器滅火，保護(hù)好現(xiàn)場，同時通知前臺和客房主管。 如火情緊急， 應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置報警。2 火情確認(rèn)2.1 前臺接到報警器或電話報警，應(yīng)立即通知就近服務(wù)員和保安攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場確認(rèn)火情2.1 確認(rèn)火情時應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體、如無溫度可開門檢查， 如溫度較高可確認(rèn)有火情， 此時如房間有人， 應(yīng)設(shè)法先救人，開門時不要將臉正對開門處3 火情通報3.1 確認(rèn)有火情，前臺立即通知最高當(dāng)值人員和店長。成立臨時救火機(jī)構(gòu)， 以店長或最高當(dāng)值人為總指揮。 火情經(jīng)總指揮確認(rèn)后才能撥打“ 119”報警電話、

8、并說清楚具體地點(diǎn)和位置，并派人到路口等候消防車，同時要組織人員進(jìn)行疏散。3.2 通知維修技師到消防泵房和電房待命3.3 前廳除留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人員迅速趕到指定位置并控制大門， 阻止外人進(jìn)入； 要立即開放所有消防通道， 為人員疏散提供條件3.4 通知相關(guān)崗位人員攜帶對講機(jī)和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作。除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人員原地待命，聽后指示。4 疏散客人4.1 總指揮確認(rèn)火情后，下達(dá)疏散客人的命令。前廳服務(wù)員負(fù)責(zé)用緊急廣播通知4.2 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)組織引導(dǎo)客人疏散，疏散時切忌乘坐電梯，只能從消防通道疏散4.3 前臺服務(wù)員負(fù)責(zé)將疏散下來的客人安排到安全地點(diǎn)，并一定要保存全酒店住客名

9、單和上崗員工名單。 當(dāng)有傷員時負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系5 組織救火5.1 通知維修技師停相關(guān)區(qū)域非消防電源和啟動消防泵。 維修技師負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)向消防隊介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況5.2 總指揮負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位并引導(dǎo)消防隊到出事地點(diǎn)。 專業(yè)消防隊到現(xiàn)場后現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和救火任務(wù)。6 下令撤離6.1 當(dāng)總經(jīng)理下達(dá)撤離命令時，所有人員要沿消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn)，由現(xiàn)場指揮人員維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場人員7 善后處理7.1 安撫客人，如仍需住宿的客人可轉(zhuǎn)到其它分店7.2 維修技師視情況與自來水公司，

10、煤氣公司，等單位聯(lián)系，在火災(zāi)撲滅后， 應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門或其它消防設(shè)備， 并使所有消防設(shè)施恢復(fù)正常7.3 酒店總經(jīng)理填寫酒店事故報告單 。查明原因，組織學(xué)習(xí)。二自然災(zāi)害和防臺防汛處理流程步驟項目操作說明1 發(fā)現(xiàn)1.1 發(fā)現(xiàn)自然災(zāi)害或接到相關(guān)報警， 都必須通知前臺和客房主管1.2前臺收到信息后，立即安排人員了解具體情況并知會店長2 通報2.1 店長通知各崗位注意提高警惕，安撫員工。避免不必要的恐慌2.2 店長視情況決定是否告示在住客人，前臺員工負(fù)責(zé)通知安 撫客人，注意處理好顧客投訴3 處理3.1 保安和維修技師立即檢查所有廣告燈箱盒門頭安裝是否牢固3.2 客房主管負(fù)責(zé)安排檢查所有房間和走道

11、門窗是否關(guān)閉并安裝 牢固3.3 前臺準(zhǔn)備應(yīng)急工具3.4 保護(hù)客人與員工的人身和財產(chǎn)安全。4 善后4.1 已造成的損失，整理資料，報公司4.2 處理完畢后，解除警報，填寫事故報告單三電梯故障應(yīng)急預(yù)案步驟項目操作說明1 發(fā)現(xiàn)故障1.1發(fā)生電梯故障，立即查看有無人員被困里面。如有人被困，應(yīng)設(shè)法安撫客人，讓客人不要驚慌。2 報告故障2.1立即通知前臺和維修技師。維修技師需攜帶工具和電梯緊急鑰匙馬上趕赴現(xiàn)場， 客房主管也必須馬上趕赴現(xiàn)場協(xié)助工作2.2 如酒店沒有緊急鑰匙， 立即電話聯(lián)系物業(yè)公司或電梯供應(yīng)商 先解救客人3 解救客人3.1 將電梯停位至樓層，并防范電梯突然啟動造成人員傷亡。在每層樓電梯口告示

12、客人電梯暫停使用，并擺放“正在維修中” 的警告牌3.2 用緊急鑰匙開啟電梯門，救出客人。如有傷員，應(yīng)立即組織 搶救4 故障處理4.1 查找原因，由電梯供應(yīng)商負(fù)責(zé)檢修4.2 電梯維修中， 要嚴(yán)防電梯突然啟動， 導(dǎo)致誤傷。 在每層樓電 梯口告示客人電梯暫停使用， 并擺放 “正在維修中” 的警告牌， 以防客人誤入5 善后處理5.1 指派專人代表酒店向困梯客人道歉5.2 填寫事故報告單四突發(fā)停電預(yù)案步驟項目操作說明1 發(fā)現(xiàn)報告1.1發(fā)現(xiàn)停電后，立即通知維修技師第一時間趕赴現(xiàn)場1.2視情況通知店長2 檢查維修2.1查看電梯，如有人被困，立即按電梯故障處理預(yù)案解救人員2.2 了解停電原因，如外網(wǎng)停電，立即

13、與供電部門聯(lián)系，確認(rèn)停電時間和性質(zhì)。 并切斷配電柜各支路開關(guān)， 防止突然來電造成設(shè)備人員的傷害2.3 如酒店內(nèi)部配電造成故障，查明故障原因，位置，斷開故障設(shè)備電源， 恢復(fù)非故障設(shè)備電源， 降低影響范圍。 當(dāng)事故超出 酒店維修能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持3 通知停電3.1 值班經(jīng)理了解原因后，通知酒店各崗位，統(tǒng)一對客解釋口徑3.2 前臺通過電話告知客人，告知相關(guān)情況，取得客人諒解3.3 客房主管安排樓層服務(wù)員暫停手中工作，到走廊巡視并作 好客人的解釋工作4 維持秩序4.1 打開消防通道門，并做好上下通道的提示指引4.2 檢查應(yīng)急燈，保持走廊通道一定的光亮度4.3 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。

14、5 配套工作5.1 前臺開啟一臺電腦， 并在備用電源用完前打印系統(tǒng)中的酒店房態(tài)表， 在住客人報表， 當(dāng)日預(yù)抵報表， 關(guān)閉其它電腦以延長備用電源使用時間。5.2 制作部分房間鑰匙，并分類放好5.3 手工辦理入住退房手續(xù)。辦理入住時，房價，房號，身份證 號等統(tǒng)一寫在押金單上，退房時，根據(jù)原始帳單結(jié)賬處理6 善后處理6.1 恢復(fù)供電后要先進(jìn)行安全檢查，逐個區(qū)域恢復(fù)。避免電壓不穩(wěn)再跳閘。6.2 重新啟動，前臺監(jiān)控，前臺服務(wù)系統(tǒng)，話務(wù)系統(tǒng)等設(shè)備。留意電梯是否正常運(yùn)行6.3 前臺整理手工入住退房單據(jù)并錄入系統(tǒng)6.4 店長填寫事故報告單五突然停水預(yù)案步驟項目 操作說明1 發(fā)現(xiàn)報告1.1 發(fā)現(xiàn)停水后，立即通知

15、維修技師第一時間趕赴現(xiàn)場1.2立即知會前臺，前臺視情況通知店長2 檢查維修2.1 了解停水原因，如外網(wǎng)停水，立即與相關(guān)部門聯(lián)系，確認(rèn)停水性質(zhì)和時間2.2 如酒店內(nèi)部供水系統(tǒng)故障造成停水， 查明故障位置、 原因。 當(dāng) 事故超出酒店維修能力時， 應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系， 取得支持2.3 維修技師須密切注意水泵房水箱水危機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況并適時 報告維修進(jìn)度。3 停水通知 3.1 值班經(jīng)理了解原因后通知各崗位統(tǒng)一口徑，必要時，張貼告示3.2 前臺通過電話及時告知客人，取得客人諒解，對新入住客人做 好解釋4 配套工作4.1 視情況送礦泉水或安排服務(wù)員提取消防用水供客人使用，努力維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)4.2 客房主管靈活安排服務(wù)員工作5 善后處理5.1 恢復(fù)用水后，維修技師檢查供水設(shè)備有無正常；服務(wù)員巡樓留意客房內(nèi)有無長流水。避免空房長流水造成損失5.2 店長填寫酒店事