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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上電梯維保投訴管理制度為了避免和有效應(yīng)對(duì)投訴事件的發(fā)生，防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大和減少負(fù)面影響，來進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，特制定本制度：一：投訴的定義電梯維保投訴事件是指客戶、乘客對(duì)電梯維保人員的不良行為和對(duì)電梯故障或故障引發(fā)的關(guān)于其他事件通過公司負(fù)責(zé)人、各媒體平臺(tái)、相關(guān)政府部門的投訴事件的。按投訴的方式來分主要有電話投訴、傳真函件投訴、媒體投訴等。二、投訴預(yù)防的各項(xiàng)規(guī)章制度：1、不得與客戶或業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵甚至抖毆等不良態(tài)度的發(fā)生。2、不得有偷盜、損害客戶利益等不良行為。3、客戶提出的問題或合理的意見和要求，必須認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)的解決。4、同一臺(tái)電梯1個(gè)月內(nèi)或者更短

2、的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)兩次相同故障和同一小區(qū)出現(xiàn)故障率高于10%的故障，必須上報(bào)跟蹤解決。5、困人故障15分鐘內(nèi)必須趕赴現(xiàn)場(chǎng)救援，態(tài)度謙和，不得與被困人員發(fā)生口角、爭(zhēng)執(zhí)的行為。6、困人故障的維修必須查明原因和徹底解決方能投入使用，并匯報(bào)公司備案。7、電梯維修保養(yǎng)必須放置保養(yǎng)牌，未維修完成的電梯不得投入使用。三、投訴的處理原則：1、任何人接到投訴電話、傳真函件、媒體采訪等信息，必須及時(shí)反饋主管和公司領(lǐng)導(dǎo)。2、用戶或乘客用電話形式投訴的，受理人要耐心聽取，了解事情的經(jīng)過和具體反應(yīng)情況，記錄投訴內(nèi)容，對(duì)投訴人進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尯桶矒帷?、客戶或物業(yè)以書面或會(huì)談形式反應(yīng)情況的，主管必須高度重視，并采取及時(shí)有效

3、的處理辦法，匯報(bào)公司。4、任何人發(fā)現(xiàn)或察覺有業(yè)主或乘客有向媒體投訴或有投訴跡象的，必須及時(shí)把具體情況和信息反饋主管和副總經(jīng)理，并在維保助理備案。四、各類投訴事件處理程序：1、認(rèn)真受理： 受理人記錄投訴內(nèi)容，對(duì)投訴人的不滿要表示歉意，并作出適當(dāng)?shù)慕忉尯桶矒?、信息轉(zhuǎn)告：受理人接到投訴，必須及時(shí)通告主管，主管詳細(xì)了解投訴情況，匯報(bào)副總經(jīng)理。3、事件處理：對(duì)客戶對(duì)維保人員不良行為的投訴，主管必須及時(shí)和客戶作好溝通工作，必要時(shí)還須上門拜訪，并督促當(dāng)事人對(duì)存在的問題及時(shí)整改和改進(jìn)。對(duì)業(yè)主或客戶對(duì)電梯故障的投訴，必須作好解釋和安撫工作，并對(duì)電梯故障原因作全面檢查分析，必要時(shí)通過現(xiàn)場(chǎng)留守查看的方式確保故障再

4、次出現(xiàn)，避免投訴事件的再次升級(jí)。4、情況報(bào)告：由主管對(duì)投訴事件的具體經(jīng)過、處理情況、原因分析及預(yù)防措施做詳細(xì)說明報(bào)告。5、處理通告：結(jié)合主管的情況匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，由公司對(duì)當(dāng)事人和相關(guān)責(zé)任人通報(bào)處理。6、整理歸檔：維保助理對(duì)投訴事件的內(nèi)容經(jīng)過和處理結(jié)果作好跟蹤工作，并成文歸檔備案。五、處罰、處分的原則：有以下投訴情況的，當(dāng)事人處罰100-200元，所屬區(qū)域班組當(dāng)月扣1分：1、維保人員自身行為和態(tài)度問題造成用戶投訴的2、客戶提出問題或合理要求和意見，不予以解決或上報(bào)的有以下行為投訴的，根據(jù)情節(jié)輕重，處罰300-500元，所屬區(qū)域班組扣2分，并通報(bào)批評(píng)：1、多次重復(fù)故障和困人故障造成相關(guān)政府部門或媒體介入的。2、有客戶投訴事件發(fā)生或有投訴跡象，有隱瞞事情真相和知情不報(bào)造成事態(tài)進(jìn)一步惡化的3、維修保養(yǎng)操作不當(dāng)引發(fā)安全事故造成公司經(jīng)濟(jì)損失的附：投訴處理報(bào)告表投訴報(bào)告報(bào)告人報(bào)告日期投訴主題事件經(jīng)過：原因分析：預(yù)防措施：當(dāng)事人和相關(guān)責(zé)任人的處分：專心-專注-專業(yè)