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1、旅行社各崗位職責及相關(guān)規(guī)章制度一、總經(jīng)理崗位職責1. 總經(jīng)理是企業(yè)的決策人，要努力為企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益和社會效益,使企業(yè)資本不斷增值,并努力創(chuàng)建一流的品牌.2. 總經(jīng)理主持全面工作，應(yīng)合理調(diào)動員工積極性，營造一個寬松和諧、共同奮斗的工作氛圍。3. 總經(jīng)理應(yīng)該在提高企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上不斷掌握現(xiàn)代化經(jīng)營手段，不斷更新經(jīng)營理念，保證完成經(jīng)營目標的實現(xiàn),不斷改善企業(yè)的辦公條件，使企業(yè)具備更強有力的發(fā)展后勁。4. 總經(jīng)理應(yīng)加強財務(wù)管理,嚴格財務(wù)紀律，組織實施經(jīng)董事會批準的公司年度工作計劃和財務(wù)預(yù)算報告及利潤分配使用方案，最大限度甚至超值的發(fā)揮資本優(yōu)勢與品牌優(yōu)勢.5. 決定組織體制和人事編制，決定總

2、經(jīng)理助理，各職能部門的任免、報酬、獎懲?？偨?jīng)理不須不斷學習，提高自己的業(yè)務(wù)水平和管理水平，以適應(yīng)不斷的旅游管理需求。6. 決定對成績顯著的員工予以獎勵和晉級,對違紀員工的處分，直至辭退。7. 搞好精神文明建設(shè)，加強廉政建設(shè)，加強企業(yè)文化建設(shè)，樹立公司良好的社會形象。8. 按照質(zhì)量管理體系文件的要求,組織制訂并執(zhí)行所屬各部門的各項管理制度,組織對所屬職工進行考核，確定職工待遇方案,按規(guī)定處理違法、違規(guī)事件.二、外聯(lián)部的崗位職責1. 外聯(lián)部負責公司業(yè)務(wù)聯(lián)系和公關(guān)工作，是本公司營銷策略的制定和執(zhí)行的部門.并通過不斷努力，提高業(yè)務(wù)人員的工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。2. 外聯(lián)部門必須掌握公司的業(yè)務(wù)范圍及旅游市場

3、的最新消息，負責市場資料調(diào)查和反饋，負責客戶資料的建立和運用,負責新客戶的開發(fā).每位業(yè)務(wù)員應(yīng)是公司的活地圖、活時刻表、活報價表。3. 外聯(lián)部應(yīng)隨時掌握客流市場的新動態(tài)，經(jīng)常分析市場發(fā)展趨勢,不斷制定新的經(jīng)營思路和形式,利用多種形式促進銷售。4. 外聯(lián)部與辦公室、計調(diào)部、財務(wù)部等部門按書面手續(xù)操作，做好銜接工作.5. 做好收賬及賬款異常的處理。6. 外聯(lián)部有責任降低經(jīng)營成本，節(jié)約營銷開支。7. 外聯(lián)部經(jīng)理應(yīng)調(diào)動外聯(lián)部全體員工的積極性，形成不分內(nèi)外、不分地點、不分時間，時時處處做營銷的寬闊局面。8. 外聯(lián)部經(jīng)理實行對總經(jīng)理負責制，每月向總經(jīng)理匯報業(yè)務(wù)完成情況及下月業(yè)務(wù)預(yù)定，及時向其它部門通報和公布

4、新的業(yè)務(wù)動向和接待計劃，起到公司運轉(zhuǎn)龍頭的作用。三、計調(diào)部崗位職責1. 計調(diào)必須熟悉掌握和反饋旅游市場的最新信息，掌握充分的客房、車輛和景區(qū)資源，滿足不同客戶的需要。2. 計調(diào)部是組團、地接和接待質(zhì)量的重要保證，計調(diào)有責任清楚組團、地接和接待工作的細節(jié)，做到心中有數(shù)。3. 計調(diào)應(yīng)堅持質(zhì)量第一,在保證質(zhì)量的前提下盡量降低操作成本。4. 計調(diào)接到任務(wù)后應(yīng)立即做好記錄，迅速報價，不得延誤。5. 計調(diào)應(yīng)考慮各項接團收益的關(guān)系，合理安排導(dǎo)游、導(dǎo)購、導(dǎo)娛的空間與時間。6. 選擇締結(jié)社要索取營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、企業(yè)代碼復(fù)印件、主接人員的證明（加蓋公章），結(jié)算的卡號、賬號不需加蓋公章,如團款匯出無人接團，由計調(diào)負

5、責.地接時，團隊結(jié)束前必須結(jié)清團款。7. 計調(diào)應(yīng)經(jīng)常聽取接待、陪同人員的信息反饋,及時調(diào)整用車、用餐及用房的地點。8. 計調(diào)在建立業(yè)務(wù)關(guān)系時，嚴禁受賄和私拿回扣。四、導(dǎo)游員崗位職責1. 導(dǎo)游員必須明確自己的責任和工作范圍，盡職盡責的做好本職工作，服從公司的安排，獨立完成任務(wù)。嚴格按照公司的要求履行各種接團、陪團、送團、結(jié)賬等工作.2. 導(dǎo)游必須持證上崗，并持本社的徽、旗和話筒。工作中要求送機提前90分鐘，火車60分鐘，汽車30分鐘到站.3. 導(dǎo)游在整個旅游活動中要發(fā)揮主導(dǎo)作用，不論全陪和地陪都要按照合同條款安排客人的吃、住、行、游、購、娛等活動,照顧好旅游者的旅行生活，不得隨意自行更改線路、景

6、點，并做好組織協(xié)調(diào)工作.4. 導(dǎo)游員要保證旅行團隊的安全,維護旅游者在旅游過程中的人身和財產(chǎn)安全，做好事故防范和安全提示工作。在處理安全問題上，導(dǎo)游員可以采取相應(yīng)有效的措施；在出現(xiàn)事故和事故隱患時,應(yīng)及時向公司及有關(guān)部門匯報。5. 導(dǎo)游員無論做地陪或全陪，都應(yīng)全力維護客人和企業(yè)的利益,有權(quán)對不良接待單位和場所提出質(zhì)疑、索賠甚至更換,努力做到零投訴。6. 導(dǎo)游員任何時候都不允許帶私客，不得以任何理由索取回扣。7. 導(dǎo)游員帶團結(jié)束，應(yīng)及時填寫質(zhì)量評議單并認真準備報銷憑證，包括派團單、發(fā)票、簽單等.做到一團一結(jié),一團一清。8. 派團單是旅游過程的重要憑據(jù),要妥善保管不得遺失.五、財務(wù)崗位職責1. 會

7、計是總經(jīng)理經(jīng)營決策的主要助手，直接對總經(jīng)理負責.2. 會計負責公司財務(wù)的直接管理，對于公司的經(jīng)營活動起著至關(guān)重要的作用，會計對資金的供應(yīng)、回收、監(jiān)督和調(diào)節(jié)負主要責任。3. 會計應(yīng)做好財務(wù)監(jiān)督，經(jīng)濟核算，對團隊接待各環(huán)節(jié)的資金使用實施監(jiān)督，把好報賬結(jié)算關(guān)。4. 會計應(yīng)建立商業(yè)經(jīng)營意識，特別對危險財務(wù)提高警惕，應(yīng)采取預(yù)防措施，處理好欠款、壞賬、呆賬。5. 會計應(yīng)協(xié)助總經(jīng)理做好成本管理監(jiān)督。督促外聯(lián)部、計調(diào)部對成本進行多層次控制，尤其對間接成本要做到心中有數(shù)。6. 會計應(yīng)與銀行、稅務(wù)、工商、物價等管理部門建立健康和諧的關(guān)系。及時交納稅金、報表或提供所需數(shù)據(jù)，理順債務(wù)管理的各個環(huán)節(jié)。7. 會計應(yīng)按財務(wù)

8、管理制度管帳，做到日清月結(jié)、賬目清楚、合理準確.8. 會計應(yīng)熟悉財務(wù)管理，甚至旅游市場管理的必要常識，以逐步適應(yīng)旅游市場對財務(wù)管理的要求.六、辦公室崗位職責1. 負責公司本部的行政管理和日常事務(wù),當好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好各部門之間的綜合協(xié)調(diào)，加強對各項工作的督促和檢查，建立并完善各項規(guī)章制度，促進公司各項工作的規(guī)范化管理.2. 負責公司的公文整理和保管工作,溝通內(nèi)外聯(lián)系，及上傳下達工作。3. 負責公司內(nèi)外來往文電的處理和文書檔案的管理工作，負責對會議、文件決定的事項進行跟蹤、檢查與落實。4. 負責安排公司內(nèi)外業(yè)務(wù)學習會，民主生活會,收集信息供領(lǐng)導(dǎo)決策。5. 負責員工的招募、甄選.并做好導(dǎo)游

9、員的管理工作并安排導(dǎo)游員的培訓(xùn)及計劃實施。6. 負責購置、保管、收發(fā)辦公用品及旅游紀念品,并做到清正廉潔。7. 定期開展企業(yè)文化娛樂活動.落實職工福利事宜。8. 負責接待來訪人員，并對來訪事宜做出解答和處理.9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。七、接待部門崗位職責前臺接待人員必須具備善于同各種人溝通、適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力，在搞好各方面關(guān)系的同時,為公司創(chuàng)造最大效益。1。接待室的環(huán)境。為迎接游客的到來，接待室要提供一個舒適、高雅的環(huán)境。1) 要有充足、柔和的管線,色彩既不單調(diào)又不復(fù)雜,給人以美好舒適的感覺。保持市內(nèi)空氣清新、優(yōu)雅的環(huán)境。2) 為了與客人的會談順利進行,室內(nèi)應(yīng)保持安靜。3) 室內(nèi)保

10、持清潔衛(wèi)生，窗戶要明凈、窗臺無塵灰、窗簾無污損，桌椅無油污。不要因為小的疏忽給客人帶來不良的印象。2.接待人員的外表要求。接待人在整個接待工作過程中起著舉足輕重的作用，時刻代表和影響著公司的形象。1) 應(yīng)保持個人的清潔衛(wèi)生。注意手、面部、頭發(fā)、口腔、腳等衛(wèi)生。其次要適當休息，保持足夠的睡眠以使自己容光煥發(fā)、活力充沛。2) 自己的儀態(tài)，是人的心理狀態(tài)的自然流露，外表裝束要與自己的身份、年齡、性別相稱.在著裝上要大方得體。女接待人員適當?shù)幕瘖y也是必要的，能體現(xiàn)對客人的禮貌和尊重。3) 面帶微笑，真誠服務(wù),讓自己始終處于良好的心境狀態(tài)，迎接客人的來訪。有時可適當?shù)倪\用手勢來增強感情的表達。4) 真誠

11、熱情的迎送客人服務(wù)。3。接待部門工作程序。接聽電話程序:公司的電話是企業(yè)的生命線,它是公司與外界溝通信息、加強聯(lián)絡(luò)的重要紐帶.因此，回答接待電話對于樹立公司整體形象起著及其重要的作用。(1）電話鈴聲響起三聲內(nèi),接起電話。拿起電話說“您好！旅行社”，聲音要清晰，語言要親切、服務(wù)要熱情。要由熟悉旅行社情況的接待人員專門接聽電話.避免馬拉松式的接聽電話,要言簡意賅、表達明確。（2）接聽電話時，如遇重要內(nèi)容,應(yīng)做好詳盡記錄，如：來電者、聯(lián)系電話、出游意向、行程要求、人數(shù)等信息內(nèi)容，做好電話記錄，并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門負責人，不得延誤，以免給工作造成損失。(3）若受話人不在或不方便接聽電話時，可代其詢問對方的工作單位、姓名、電話號碼等或告知對方何時再打來，做好來電記錄。（4）記錄咨詢電話的信息，落實好后切記回復(fù).工作任務(wù)和職責范圍：(1）熟悉公司情況,熟悉各種產(chǎn)品及線路，回答來電或來人咨詢，做好記錄。（2)根據(jù)來電或來人咨詢，捕捉旅游市場動態(tài),及時向操作中心提供時令性線路方向，與策劃者配合設(shè)計旅游產(chǎn)品并更改廣告，加大宣傳力度。（3）簽訂散客或團體旅游合同，注意細節(jié).如：個人材料、出發(fā)及集合時間、保險事項、特殊要求、客人聯(lián)系方式等。4.負責客戶資料歸檔、保管工作。