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1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)南安佳龍超市Your site hereLOGO課程大綱課程大綱服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范 如何處理客戶的不滿如何處理客戶的不滿如何處理客戶的不滿如何處理客戶的不滿 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)人 力 資 源 部Your site hereLOGO服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀概述 服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)

2、人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化?；⒁?guī)范化、系統(tǒng)化。人 力 資 源 部Your site hereLOGO學(xué)習(xí)禮儀的重要性學(xué)習(xí)禮儀的重要性個(gè)人的需要個(gè)人的需要 1 1）提高自身的素質(zhì)最基本的要素）提高自身的素質(zhì)最基本的要素 2 2）豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值）豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值 3 3）增進(jìn)人際交往、營(yíng)造和諧友善氣氛）增進(jìn)人際交往、營(yíng)造和諧友善氣氛企業(yè)的需要企業(yè)的需要 1 1）塑造職業(yè)形象）塑造職業(yè)形象

3、2 2）增進(jìn)員工的士氣）增進(jìn)員工的士氣 3 3）塑造公司形象）塑造公司形象 4 4）創(chuàng)造良好的效益）創(chuàng)造良好的效益社會(huì)的需要社會(huì)的需要 是適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要是適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要人 力 資 源 部Your site hereLOGO服務(wù)禮儀觀念服務(wù)禮儀觀念優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是讓顧客滿意加驚喜。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是讓顧客滿意加驚喜。它要求我們養(yǎng)成一種良好的服務(wù)習(xí)慣。它要求我們養(yǎng)成一種良好的服務(wù)習(xí)慣。第一：我們必須知道公司的目標(biāo)和企業(yè)文化。第一：我們必須知道公司的目標(biāo)和企業(yè)文化。第二：主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。我們?cè)谄匠５墓ぷ髦袘?yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)第二：主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。我們?cè)谄匠５墓ぷ髦袘?yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)并主動(dòng)滿足客人的需求，以親

4、切大方的服務(wù)態(tài)度、發(fā)并主動(dòng)滿足客人的需求，以親切大方的服務(wù)態(tài)度、發(fā)自內(nèi)心的微笑拉近顧客與公司的距離。自內(nèi)心的微笑拉近顧客與公司的距離。第三：?jiǎn)T工應(yīng)該培養(yǎng)公司意識(shí)。公司意識(shí)是指公司員工第三：?jiǎn)T工應(yīng)該培養(yǎng)公司意識(shí)。公司意識(shí)是指公司員工的言行舉止應(yīng)該有公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)范。的言行舉止應(yīng)該有公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)范。人 力 資 源 部Your site hereLOGO情景案例：情景案例：有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的“空中飛人空中飛人”，經(jīng)常，經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺(jué)的時(shí)候喜歡入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺(jué)的時(shí)候喜歡“高枕無(wú)高枕無(wú)憂憂”，因?yàn)榫频甑恼眍^

5、都不高，總是要用另一張床上的，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的酒店，第一天晚上的“高枕無(wú)憂高枕無(wú)憂”像往常一樣自己動(dòng)手。像往常一樣自己動(dòng)手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以后他只要到了這個(gè)城市，就會(huì)入住那家酒店，而且還介

6、后他只要到了這個(gè)城市，就會(huì)入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。紹朋友入住?？梢?jiàn)，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客可見(jiàn)，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。另一方面，一個(gè)戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。的服務(wù)不周，帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。人 力 資 源 部Your site hereLOGO情景案例：情景案例：一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時(shí)候，一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時(shí)候，還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個(gè)窗口就剩下一還有半個(gè)多

7、小時(shí)就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個(gè)窗口就剩下一個(gè)窗口有人個(gè)窗口有人,一個(gè)年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。一個(gè)年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。他來(lái)在這個(gè)窗口前面，對(duì)那位小姐連說(shuō)了三次他來(lái)在這個(gè)窗口前面，對(duì)那位小姐連說(shuō)了三次“您好您好”，沒(méi)什么，沒(méi)什么反應(yīng)。差不多十分鐘過(guò)去了，終于在一句反應(yīng)。差不多十分鐘過(guò)去了，終于在一句“討厭討厭”聲中掛了電話，聲中掛了電話，看見(jiàn)自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說(shuō)：看見(jiàn)自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說(shuō)：“明天再來(lái)！明天再來(lái)！”“”“可明天是周六可明天是周六”“”“那周一再來(lái)，還用我教你。那周一再來(lái)，還用我教你?！彼K于抬起她終于抬起了頭，給了個(gè)

8、白眼。了頭，給了個(gè)白眼。“我大老遠(yuǎn)來(lái)一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到我大老遠(yuǎn)來(lái)一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時(shí)間下班時(shí)間”“”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯那我容易嗎？我還要接孩子、做飯懶得跟懶得跟你說(shuō)。你說(shuō)?！薄啊薄芭九尽钡匾宦?，最后一個(gè)窗口也關(guān)上了。地一聲，最后一個(gè)窗口也關(guān)上了。用這位企業(yè)家的話說(shuō)：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地用這位企業(yè)家的話說(shuō)：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實(shí)在讓人擔(dān)心。的投資收益保障實(shí)在讓人擔(dān)心。所以，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅所以，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需

9、要。是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。人 力 資 源 部Your site hereLOGO服務(wù)禮儀培訓(xùn)的目的服務(wù)禮儀培訓(xùn)的目的 對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。范的事件處理能力。人 力 資 源 部Your site hereLOGO課程大綱課程大綱服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮

10、儀規(guī)范 如何處理客戶的不滿如何處理客戶的不滿如何處理客戶的不滿如何處理客戶的不滿 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)人 力 資 源 部Your site hereLOGO儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 儀容儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，盡管儀容儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，盡管一些有學(xué)問(wèn)的人不修邊幅，不太注意自己一些有學(xué)問(wèn)的人不修邊幅，不太注意自己的儀表形象，但那畢竟是少數(shù)，質(zhì)于內(nèi)而的儀表形象，但那畢竟是少數(shù)，質(zhì)于內(nèi)而形于外，文化修養(yǎng)高、氣質(zhì)好的人，懂得形于外，文化修養(yǎng)高、氣質(zhì)好的人，懂得如何修飾自己的形象。儀容儀表端正與否如何修飾自己的形象。儀容儀表端正與否體現(xiàn)一個(gè)人的素養(yǎng)、自尊和品位格調(diào)的高體

11、現(xiàn)一個(gè)人的素養(yǎng)、自尊和品位格調(diào)的高低，也是對(duì)被人和周圍環(huán)境的尊重。低，也是對(duì)被人和周圍環(huán)境的尊重。原則：原則：端莊、整潔、大方端莊、整潔、大方人 力 資 源 部Your site hereLOGO儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范人 力 資 源 部頭發(fā)著裝妝容飾品要求梳理整齊、不得染淺色鮮艷的彩色頭發(fā)。要求梳理整齊、不得染淺色鮮艷的彩色頭發(fā)。男員工發(fā)型前不遮眼眉后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。男員工發(fā)型前不遮眼眉后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女員工發(fā)型要求前不蓋眉、后不披發(fā)、頭發(fā)不凌女員工發(fā)型要求前不蓋眉、后不披發(fā)、頭發(fā)不凌亂、整潔干凈無(wú)頭屑，文雅大方。亂、整潔干凈無(wú)頭屑，文雅大方。統(tǒng)一制服，佩帶工號(hào)牌。服裝必須保持

12、整潔干凈、統(tǒng)一制服，佩帶工號(hào)牌。服裝必須保持整潔干凈、不能有明顯的污漬和灰塵、無(wú)線頭、破裂和褶皺，不能有明顯的污漬和灰塵、無(wú)線頭、破裂和褶皺，紐扣完好，著淺色內(nèi)衣，統(tǒng)一著黑色皮鞋或涼鞋紐扣完好，著淺色內(nèi)衣，統(tǒng)一著黑色皮鞋或涼鞋（要求前不露趾）（要求前不露趾）女員工必須化淡妝，不宜濃妝艷抹，香水不宜過(guò)濃。女員工必須化淡妝，不宜濃妝艷抹，香水不宜過(guò)濃。（試想，顧客還沒(méi)有走進(jìn)柜臺(tái)就被濃烈的香水味，（試想，顧客還沒(méi)有走進(jìn)柜臺(tái)就被濃烈的香水味，嗆得鼻子發(fā)酸，他（她）還會(huì)有興趣選購(gòu)商品嗎？嗆得鼻子發(fā)酸，他（她）還會(huì)有興趣選購(gòu)商品嗎？耳環(huán)不宜過(guò)分夸大，色澤艷麗的不宜佩帶，耳針即耳環(huán)不宜過(guò)分夸大，色澤艷麗的不

13、宜佩帶，耳針即可；不宜同時(shí)佩帶幾個(gè)戒指?？桑徊灰送瑫r(shí)佩帶幾個(gè)戒指。指甲應(yīng)修剪整齊，不宜超過(guò)指尖，保持清潔，女員指甲應(yīng)修剪整齊，不宜超過(guò)指尖，保持清潔，女員工不得涂有指甲油工不得涂有指甲油 Your site hereLOGO1 1、假如說(shuō)某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽、假如說(shuō)某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺(tái)后面，就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這子，衣著不整地站在柜臺(tái)后面，就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購(gòu)物就會(huì)有一種不安全感，這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象。店里購(gòu)物就會(huì)有一種不安全感，這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象。2 2、又比如：兩個(gè)銷售珠

14、寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷售人員每人穿著自己、又比如：兩個(gè)銷售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷售人員每人穿著自己喜愛(ài)的服裝、一片喜愛(ài)的服裝、一片“花花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？3 3、如果你作為顧客，到商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，面對(duì)的接待者，渾身珠光寶氣、如果你作為顧客，到商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，面對(duì)的接待者，渾身珠光寶氣地站在我們面前，伸出的雙手幾個(gè)手指上都戴著戒指，我們的感覺(jué)地站在我們面前，伸出的雙手幾個(gè)手指上都戴著戒指，我們的感覺(jué)肯定不會(huì)很好，覺(jué)得她不像個(gè)專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員?？隙ú粫?huì)很好，覺(jué)得她不像個(gè)專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員

15、。保持良好的精神風(fēng)貌：保持良好的精神風(fēng)貌：人非草木，每個(gè)人都有自己的喜怒哀樂(lè)，在工作中要學(xué)會(huì)將人非草木，每個(gè)人都有自己的喜怒哀樂(lè)，在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。（顧客來(lái)商場(chǎng)的目的為了是輕松愉快的消費(fèi)，而不是花錢看最佳。（顧客來(lái)商場(chǎng)的目的為了是輕松愉快的消費(fèi)，而不是花錢看我們的臉色，買氣受。）我們的臉色，買氣受。）試想試想人 力 資 源 部Your site hereLOGO真誠(chéng)微笑真誠(chéng)微笑 發(fā)自內(nèi)心和享受其中發(fā)自內(nèi)心和享受其中 微笑：是一種程度較含笑為深的笑。它是一種典型的微笑：是一種程

16、度較含笑為深的笑。它是一種典型的自得其樂(lè)、充實(shí)滿足、知心會(huì)意、表示友好的笑。在自得其樂(lè)、充實(shí)滿足、知心會(huì)意、表示友好的笑。在人際交往中，其適應(yīng)范圍最廣。人際交往中，其適應(yīng)范圍最廣。儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 笑的種類笑的種類 在日常生活之中，笑的種類很多。在日常生活之中，笑的種類很多。它們絕大多數(shù)都富于善意，但也有極少數(shù)它們絕大多數(shù)都富于善意，但也有極少數(shù)失禮、失儀。出于實(shí)際需要方面的考慮，失禮、失儀。出于實(shí)際需要方面的考慮，在此重點(diǎn)討論的合乎禮儀的笑容的種類。在此重點(diǎn)討論的合乎禮儀的笑容的種類。這一類笑容，基本上可以分作六種。它們這一類笑容，基本上可以分作六種。它們分別是：含笑、微笑、輕笑、淺笑、大笑

17、分別是：含笑、微笑、輕笑、淺笑、大笑、狂笑。、狂笑。人 力 資 源 部Your site hereLOGO儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 微笑的要領(lǐng)微笑的要領(lǐng)微笑的微笑的“四要四要”：一一 要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，會(huì)自然調(diào)動(dòng)要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，會(huì)自然調(diào)動(dòng)人的五官，使眼睛略瞇、眉毛上揚(yáng)、鼻翼張開(kāi)、臉肌收攏、嘴角上人的五官，使眼睛略瞇、眉毛上揚(yáng)、鼻翼張開(kāi)、臉肌收攏、嘴角上翹。翹。二二 要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。笑的時(shí)候要精神飽滿、神采奕奕、親要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。笑的時(shí)候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。切甜美。三三 要聲情并茂，相輔相成。只有聲情并茂，你的熱情、誠(chéng)意才能要

18、聲情并茂，相輔相成。只有聲情并茂，你的熱情、誠(chéng)意才能為人理解，并起到錦上添花的效果。為人理解，并起到錦上添花的效果。四四 要與儀表舉止的美和諧一致，從外表上形成完美統(tǒng)一的效果。要與儀表舉止的美和諧一致，從外表上形成完美統(tǒng)一的效果。微笑的微笑的“四不要四不要”：一一 不要缺乏誠(chéng)意、強(qiáng)裝笑臉；不要缺乏誠(chéng)意、強(qiáng)裝笑臉；二二 不要露出笑容隨即收起；不要露出笑容隨即收起；三三 不要僅為情緒左右而笑；不要僅為情緒左右而笑；四四 不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。人 力 資 源 部Your site hereLOGO儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 走姿走姿人 力 資 源 部基本要求：

19、協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然基本要求：協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然（挺拔穩(wěn)重，抬頭平視、擺臂自然）（挺拔穩(wěn)重，抬頭平視、擺臂自然）形體訓(xùn)練：形體訓(xùn)練：收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動(dòng)。手自然下垂，隨步伐自然前后擺動(dòng)。注意面帶微笑，表情自然大方。女員注意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點(diǎn)行走。左右兩點(diǎn)行走。Your site hereLOGO儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 站姿站姿基本要求：挺拔、優(yōu)美基本要求：挺拔、優(yōu)美 （抬頭、頷額、挺胸、收腹、提臀）（抬頭、頷額、挺胸、收腹、提臀）形體訓(xùn)練：形體訓(xùn)練

20、：抬頭，挺胸直腰，肩平，雙臂自抬頭，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。注意雙手合起，放在腹前或背后。注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。方，面部表情自然，面帶微笑。人 力 資 源 部Your site hereLOGO坐姿坐姿儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 人 力 資 源 部形形體訓(xùn)練：體訓(xùn)練：雙腳緊貼椅邊，入座時(shí)要雙腳緊貼椅邊，入座時(shí)要輕要穩(wěn)；坐下前用手將裙子輕要

21、穩(wěn)；坐下前用手將裙子后擺稍微攏一下；可以坐椅后擺稍微攏一下；可以坐椅子的子的1/21/2到到2/32/3，雙手自然移，雙手自然移向前放于腿上，手掌交叉以向前放于腿上，手掌交叉以立姿手勢(shì)呈現(xiàn)，雙肩自然平立姿手勢(shì)呈現(xiàn)，雙肩自然平放，兩眼直視前方，腰桿挺放，兩眼直視前方，腰桿挺直，以立姿腳之姿勢(shì)呈現(xiàn)，直，以立姿腳之姿勢(shì)呈現(xiàn)，表情自然，面帶微笑，隨顧表情自然，面帶微笑，隨顧客洽詢移動(dòng)，自然轉(zhuǎn)動(dòng)頭部?？颓⒃円苿?dòng)，自然轉(zhuǎn)動(dòng)頭部。Your site hereLOGO儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 人 力 資 源 部形體訓(xùn)練：形體訓(xùn)練：（女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳（女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下后退半步兩

22、腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。帶微笑。（男）左腳在前，右腳后退一（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。平視前方，面帶微笑。蹲蹲姿姿Your site hereLOGO儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 歡迎顧客的姿勢(shì)歡迎顧客的姿勢(shì) 形體訓(xùn)練：保持基本站姿，雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，形體訓(xùn)練：保持基本站姿，

23、雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說(shuō)：說(shuō)：“您好！歡迎光臨！您好！歡迎光臨！”詢問(wèn)顧客的姿勢(shì)詢問(wèn)顧客的姿勢(shì) 形體訓(xùn)練：基本站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自形體訓(xùn)練：基本站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說(shuō)：然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，你需要我?guī)兔?？?qǐng)問(wèn)，你需要我?guī)兔?？”給顧客指引收銀臺(tái)方向的姿勢(shì)給顧客指引收銀臺(tái)方向的姿勢(shì) 語(yǔ)言：語(yǔ)言：“請(qǐng)到收銀臺(tái)繳款請(qǐng)到收銀臺(tái)繳款”形體訓(xùn)練：與形體訓(xùn)練：與“請(qǐng)跟我來(lái)請(qǐng)跟我來(lái)”的姿勢(shì)相同的姿勢(shì)相同人

24、力 資 源 部Your site hereLOGO儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 給顧客遞交商品的姿勢(shì)給顧客遞交商品的姿勢(shì) 語(yǔ)言：語(yǔ)言：“這是您買的商品，請(qǐng)拿好這是您買的商品，請(qǐng)拿好”形體訓(xùn)練：形體訓(xùn)練：基本姿勢(shì)保持二位站姿，說(shuō)話的同時(shí)基本姿勢(shì)保持二位站姿，說(shuō)話的同時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說(shuō)請(qǐng)拿好時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說(shuō)請(qǐng)拿好時(shí)手臂前伸，同時(shí)身體要做手臂前伸，同時(shí)身體要做4545度的鞠躬。度的鞠躬。與顧客道別的姿勢(shì)與顧客道別的姿勢(shì) 語(yǔ)言：語(yǔ)言：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨?！毙误w訓(xùn)練：形體訓(xùn)練：保持二位站姿，上身向前彎曲作保持二位站姿，上身向前彎曲作4545

25、度度的鞠躬。并對(duì)顧客說(shuō)：的鞠躬。并對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨?！保ㄗ⒁庹f(shuō)（注意說(shuō)“歡歡”字時(shí)低頭，說(shuō)字時(shí)低頭，說(shuō)“臨臨”字時(shí)收尾。）字時(shí)收尾。）人 力 資 源 部Your site hereLOGO 做到做到“三到三到”、“三聲三聲”；要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)；要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)；不要用不要用“捉賊捉賊”的目光去審視顧客；的目光去審視顧客；當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放；當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放；準(zhǔn)確無(wú)誤地解答顧客的各種提問(wèn)；準(zhǔn)確無(wú)誤地解答顧客的各種提問(wèn)；要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭；要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭；在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性

26、別、服飾、相貌在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌 來(lái)取人；來(lái)取人；接待時(shí)熱情適度；接待時(shí)熱情適度；在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉 苦臉、一臉晦氣；苦臉、一臉晦氣；在和顧客說(shuō)話的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電在和顧客說(shuō)話的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話；話；千萬(wàn)記住要給顧客創(chuàng)造一個(gè)千萬(wàn)記住要給顧客創(chuàng)造一個(gè)“零干擾零干擾”的購(gòu)物空間。的購(gòu)物空間。接待過(guò)程中的服務(wù)禮儀接待過(guò)程中的服務(wù)禮儀 人 力 資 源 部Your site hereLOGO一、未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向一、未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷商品。顧客推

27、銷商品。二、如果沒(méi)必要，不要在顧客瀏覽二、如果沒(méi)必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地在身后隨行。商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地在身后隨行。三、在某一銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員人數(shù)三、在某一銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。如果多于，不要多于顧客的人數(shù)。如果多于，會(huì)讓顧客有壓抑感。會(huì)讓顧客有壓抑感。注意注意人 力 資 源 部Your site hereLOGO禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范點(diǎn)頭禮儀：點(diǎn)頭禮儀：點(diǎn)頭時(shí)，兩眼向?qū)Ψ侥恳?，身體腰部以點(diǎn)頭時(shí)，兩眼向?qū)Ψ侥恳?，身體腰部以上向前呈上向前呈1515度傾斜彎曲，背脊與頭部呈一直度傾斜彎曲，背脊與頭部呈一直線，點(diǎn)頭時(shí)眼睛隨頭部往下鞠躬自然下看，線，點(diǎn)頭時(shí)眼睛隨頭部往下鞠躬自然下看，表

28、情自然，面帶微笑，交握的雙手保持自然表情自然，面帶微笑，交握的雙手保持自然姿勢(shì)，不因鞠躬而刻意下垂。姿勢(shì)，不因鞠躬而刻意下垂。人 力 資 源 部Your site hereLOGO禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范電話禮儀：電話禮儀：1 1、接電話的四個(gè)基本原則、接電話的四個(gè)基本原則 鈴響三聲內(nèi)接起；鈴響三聲內(nèi)接起；告知對(duì)方自己姓名；告知對(duì)方自己姓名；電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄的紙和筆；電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄的紙和筆；確認(rèn)記錄下的重要事項(xiàng)：時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等。確認(rèn)記錄下的重要事項(xiàng)：時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等。2 2、接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)、接聽(tīng)電話注意事項(xiàng) 認(rèn)真做好記錄，使用禮貌語(yǔ)言；認(rèn)真做好記錄，使用禮貌語(yǔ)言；通話時(shí)簡(jiǎn)潔明

29、了；通話時(shí)簡(jiǎn)潔明了；注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)；注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)；避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)速不宜過(guò)快；避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)速不宜過(guò)快；打錯(cuò)電話要禮貌回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼；打錯(cuò)電話要禮貌回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼；確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼、姓名，避免打錯(cuò)；確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼、姓名，避免打錯(cuò)；考慮打電話的時(shí)間對(duì)方是否方便。考慮打電話的時(shí)間對(duì)方是否方便。人 力 資 源 部Your site hereLOGO禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范電話禮儀：電話禮儀：3 3、撥打電話注意事項(xiàng)、撥打電話注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備好電話內(nèi)容資料；準(zhǔn)備好電話內(nèi)容資料；講話內(nèi)容有次序

30、、簡(jiǎn)潔明了；講話內(nèi)容有次序、簡(jiǎn)潔明了；通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)（三分鐘原則）；通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)（三分鐘原則）；外界雜音、私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)；外界雜音、私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)；工作時(shí)間避免打私人電話。工作時(shí)間避免打私人電話。人 力 資 源 部Your site hereLOGO禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范握手禮儀：握手禮儀：1 1、順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；女性在先；2 2、時(shí)間：、時(shí)間：3 35 5秒為宜；秒為宜；3 3、力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度；、力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度；4 4、握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑；、握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑；5

31、 5、切不可帶著手套與人握手。、切不可帶著手套與人握手。人 力 資 源 部Your site hereLOGO課程大綱課程大綱服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范 如何處理客戶的不滿如何處理客戶的不滿服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)人 力 資 源 部Your site hereLOGO如何處理客戶的不滿如何處理客戶的不滿（一）客戶滿意的重要性（一）客戶滿意的重要性 在不滿客戶中，只有在不滿客戶中，只有4%4%的提出投訴；的提出投訴；但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10201020人；

32、人；被告之者中被告之者中13%13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10201020人；人；得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2525個(gè)人；個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人；如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，70%70%的人會(huì)成為回的人會(huì)成為回頭客；頭客；如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%95%的會(huì)成為回頭客的會(huì)成為回頭客人 力 資 源 部Your site hereLOGO如何處理客戶的不滿如何處理客戶的不滿（二）處理原則（二）處

33、理原則 正確的態(tài)度正確的態(tài)度 及時(shí)處理及時(shí)處理 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿；可能隨時(shí)爆發(fā)判斷客戶是否產(chǎn)生不滿；可能隨時(shí)爆發(fā) 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法人 力 資 源 部Your site hereLOGO如何處理客戶的不滿如何處理客戶的不滿（三）處理客戶不滿的正確行為（三）處理客戶不滿的正確行為:令客戶感到舒適、放松；令客戶感到舒適、放松；語(yǔ)氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；語(yǔ)氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；表示理解和關(guān)注，并作記錄；人 力 資 源 部Your site hereLOGO如何處理客戶的不滿如何處理客戶的不滿（四）處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為（四）處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為:1 1、爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶、爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶2 2、教育、批評(píng)、諷刺客戶、教育、批評(píng)、諷刺客戶3 3、直接拒絕客戶、直接拒絕客戶4 4、暗示客戶有錯(cuò)誤、暗示客戶