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1、酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn) 任華娜,培養(yǎng)好習(xí)慣只需要二十一天,習(xí)慣的養(yǎng)成，并非一朝一夕之事；而要想改正某種不良習(xí)慣，也常常需要一段時間。根據(jù)專家的研究發(fā)現(xiàn)，21天以上的重復(fù)會形成習(xí)慣，85天的重復(fù)會形成穩(wěn)定的習(xí)慣。所以一個觀念如果被別人或者是自己驗證了21次以上，它一定會變成你的信念。 習(xí)慣的形成大致分成三個階段： 第一個階段是頭17天左右，這個階段的特征是“刻意，不自然”。你需要十分刻意地提醒自己去改變，而你也會覺得有些不自然，不舒服。 第二個階段是721天左右，這一階段的特征是“刻意，自然”，你已經(jīng)覺得比較自然，比較舒服了，但是一不留意，你還會回復(fù)到從前，因此，你還需要刻意地提醒自己改變。 第三階

2、段是2185天左右，這個階段的特征是“不經(jīng)意，自然”，其實這就是習(xí)慣，這一階段被稱為“習(xí)慣性的穩(wěn)定期”。一旦跨入這個階段，你就已經(jīng)完成了自我改造，這個習(xí)慣已成為你生命中的一個有機組成部分之后，它會自然而然地不停為你“效勞”。,2,酒店的形象代言人 是誰？,3,酒店的形象代言人,我就是酒店的形象代言人,我就是酒店的形象代言人,我就是酒店的形象代言人,我就是酒店的形象代言人,4,前言: “賓客至上、服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨,它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員,我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象,對賓客能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽,既使有再好的產(chǎn)品,而對賓客服務(wù)不周,

3、態(tài)度不佳,恐怕也會導(dǎo)致信譽下降,業(yè)績不振。總之,講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。,5,重要的,一個人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機會！,第一印象：,6,人的印象形成=55%儀表+38%身體語言+7%語言,首輪效應(yīng),互動游戲： 講師：小蜜蜂 學(xué)員：嗡嗡嗡,7,第一節(jié) 規(guī)范的儀容儀表,8,一、頭發(fā) 五、指甲 二、面容 六、鞋襪三、制服 七、飾品四、名牌 八、個人衛(wèi)生,規(guī)范的儀容儀表,9,標(biāo)準(zhǔn)：男：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起， 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼； 劉海必須整潔，不可遮過眉毛； 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)； 不可燙發(fā)和有色

4、染發(fā)。,儀容儀表 頭發(fā),10,標(biāo)準(zhǔn)：眼睛無分泌物，鼻毛不外露；女員工應(yīng)化淡妝， 用餐后及時補妝；男員工隨時保持面部潔凈清爽， 堅持每天剃須；不得使用香味過濃的化妝品。,儀容儀、表 面容,11,儀容儀表 - 制服,標(biāo)準(zhǔn)：制服必須整潔、合體、熨燙平整；系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無線頭、無污點、無破損；著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。,12,標(biāo)準(zhǔn)：工號名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處；保持工卡的干凈、清潔；沒有任何污損。,儀容儀表 名牌,13,儀容儀表 - 指甲,標(biāo)準(zhǔn)：指甲干凈、修理整齊；不得留長指甲（指

5、甲長度不得超過指尖）；不得涂抹有色指甲油。,14,儀容儀表 - 鞋、襪,標(biāo)準(zhǔn)（襪）女：穿裙裝時穿肉色長筒襪，穿褲裝是穿肉色襪子；男：深色或黑色襪子；襪子必須干凈、無破損。,15,儀容儀表 - 飾品,標(biāo)準(zhǔn)只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡潔、大方；只允許佩帶一對耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；可以戴項鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。,16,儀容儀表 - 個人衛(wèi)生,標(biāo)準(zhǔn)每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；每天洗澡、經(jīng)常洗手；口中不得有異味發(fā)出；避免使用香味過濃的香水；上班時身上不得有濃重的煙味。,17,第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)的形體儀態(tài),18,形體 儀態(tài)要求標(biāo)準(zhǔn),站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手勢,19,站 姿,站立服務(wù)

6、是酒店服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。正確的站姿站功是酒店服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。上崗時，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。,20,站 姿,1）、女員工：雙手自然交叉放在身體的前面，右手在上，左手在下；雙腿并攏站直，挺胸收腹，沉肩，目光注視前方，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。2）、男員

7、工：雙手自然下垂，貼褲縫外，也可雙手背在身體后面，雙腳略分開些，與肩同寬。服務(wù)員應(yīng)時刻注意站立服務(wù)的姿勢，挺胸收腹，精神飽滿，給人以矯健、大方、優(yōu)美之感。標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳分開15厘米，雙臂自然下垂，放在身體兩側(cè)或前置，頭部端正，目光平視前方。,21,形體儀態(tài),站 姿,垂手式,握手式,背手式,22,站 姿,前單臂下垂式,后單臂下垂式,23,坐 姿,美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感?！白缢伞笔钦f坐要如同穩(wěn)重不動的大鐘，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。正確的坐姿，是在其身后沒有任何依靠時，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手

8、自然地放于雙膝或椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過于死板、僵硬。即使背后有依靠時，在正式社交場合里，也不應(yīng)隨意將頭向后靠，顯出很懶散的樣子。談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腳應(yīng)同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女性員工穿裙子時，側(cè)坐比正坐姿勢更優(yōu)美，但在答禮時必須正坐。注意：輕穩(wěn)地入座、入座后理好裙子、不坐滿椅子、兩膝蓋不可分得太開、切記腳尖朝天、不可抖腳、坐下后要安靜、雙手自然放好。,24,坐 姿,前后式,前交叉式,轉(zhuǎn)體式,重疊式,25,走 姿,男士走姿男子走路以大步為佳，男性的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重，如同雄壯的“進行曲”，堅定、剛毅、灑脫、氣勢磅礴，具有陽剛之美。

9、走路姿勢應(yīng)當(dāng)是昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，表現(xiàn)出剛強、雄健英武、豪邁的男性風(fēng)骨美。男士走平行線女士走姿女子走路以碎步為美。女性的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏，宛如柔婉的“小夜曲”，恬靜、柔情、嬌巧、賢淑，具有陰柔美。走路姿勢應(yīng)當(dāng)是頭部端正，頭不宜臺得過高，端正即可。目光應(yīng)平和，直視前方，上身自然垂直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿應(yīng)并攏，碎步行進，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔、表現(xiàn)出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。女子走一條線,26,行走禮儀,行走要步子輕而穩(wěn)。迎接顧客走在前；送別顧客走在后。同行不搶道，客過應(yīng)讓路。走姿瀟灑自然，

10、給人以輕捷、歡悅之感。標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移，走路不拖腿，兩肩平齊。 (1)頭部：略收下腭、鼻口喉一線。(2)目光：平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。(3)步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。(4)行走路線：靠右行走勿走中間 (5)引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢做引導(dǎo)狀。(6)禮讓：迎面來的顧客要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)主動讓路，點頭微笑打招呼；與客人同時進出門（房間、宴會廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行；有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人。,27,行

11、禮的方式,在正式場合適用，根據(jù)受理人的身份和場合來定行禮的幅度。,30度行禮,15度行禮,45度行禮,28,行為舉止 走姿,29,走 姿,行走姿勢,上樓姿勢,下樓姿勢,30,蹲 姿,蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時，稍不注意就會露出內(nèi)衣，很不雅觀。基本蹲姿要求1下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。4女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。需要我們注意以

12、下幾個方面：（1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。（2）下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。保持正確的蹲姿需要注意三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。,31,蹲 姿,1高低式蹲姿下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右

13、膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。2交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點是造型優(yōu)美典雅。下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。3半蹲式蹲姿一般是在行走時臨時采用。主要要求在下蹲時，上身稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不要分開過大。4半跪式蹲姿雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著

14、地。另外一條腿，應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。,32,蹲 姿,交叉式蹲姿1,交叉式蹲姿2,33,蹲 姿,高低式蹲姿,半跪式蹲姿,34,蹲 姿,蹲姿注意事項1不要突然下蹲。蹲下來的時候，不要速度過快。當(dāng)自己在行進中需要下蹲時，要特別注意這一點。2不要離人太近。在下蹲時，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時下蹲時，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會。3不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。4不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止

15、大腿叉開。5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場合這么做的話，是不能被接受的。總之，下蹲時一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動作；切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時，露出內(nèi)衣褲等不雅的動作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時候，不可有只彎上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。,35,手 勢,說話時，為了加強語氣，強調(diào)內(nèi)容，通常以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言，以加強效果。尤其是具有較高文化修養(yǎng)的人，在交際場合很注意收拾的運用。手勢具有輔助說話、表達說話內(nèi)容的作用，但手勢不宜過多，也不宜重

16、復(fù)，過多了顯得指手畫腳不夠穩(wěn)重，會令人生厭；反復(fù)做一個同樣的手勢則顯得單調(diào)、乏味，缺乏藝術(shù)性。因此交談時要留心控制自己的雙手，不隨便亂動，以保持優(yōu)雅的風(fēng)度。引領(lǐng)手勢：,36,手 勢,37,手 勢,38,乘電梯的禮儀,先下后上女士或老人先，尊者先不必過分推讓順序耽誤時間面對電梯門，避免與客近距離面對不高聲談話，不吸煙門口先出，旁站候客,39,上下樓梯的禮儀,上樓梯：女士在前男士在后；長者在前幼 者在后；客人在前主人在后。 以示尊重。下樓梯：男士在前女士在后；幼者在前長 者在后；主人在前客人在后。 以考慮安全。,40,引座客人的禮儀,在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知 在上下樓梯時，自己的位置要始終在客人的下方 引導(dǎo)客人進入走廊時，應(yīng)稍走在客人前面一點，并與客人協(xié)步同行。 在門前引導(dǎo)時，如果是內(nèi)推門，自己先進，客人后進；如果是外拉門，客人先進，自己后進。,41,關(guān)于微笑服務(wù),保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。,42,你覺得她們漂亮嗎?,43,關(guān)于微笑服務(wù),美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑