《酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材.pptx》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材.pptx（60頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、酒店服務(wù)禮酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)儀的培訓(xùn) 任華娜培養(yǎng)好習(xí)慣只需要二十一天 習(xí)慣的養(yǎng)成，并非一朝一夕之事；而要想改正某習(xí)慣的養(yǎng)成，并非一朝一夕之事；而要想改正某種不良習(xí)慣，也常常需要一段時(shí)間。根據(jù)專家的種不良習(xí)慣，也常常需要一段時(shí)間。根據(jù)專家的研究發(fā)現(xiàn)，研究發(fā)現(xiàn)，21天以上的重復(fù)會(huì)形成習(xí)慣，天以上的重復(fù)會(huì)形成習(xí)慣，85天的天的重復(fù)會(huì)形成穩(wěn)定的習(xí)慣。所以一個(gè)觀念如果被別重復(fù)會(huì)形成穩(wěn)定的習(xí)慣。所以一個(gè)觀念如果被別人或者是自己驗(yàn)證了人或者是自己驗(yàn)證了21次以上，它一定會(huì)變成你次以上，它一定會(huì)變成你的信念。的信念。習(xí)慣的形成大致分成三個(gè)階段：習(xí)慣的形成大致分成三個(gè)階段：第一個(gè)階段是頭第一個(gè)階段是頭17天左右

2、，這個(gè)階段的特征是天左右，這個(gè)階段的特征是“刻意，不刻意，不自然自然”。你需要十分刻意地提醒自己去改變，而你也會(huì)覺。你需要十分刻意地提醒自己去改變，而你也會(huì)覺得有些不自然，不舒服。得有些不自然，不舒服。第二個(gè)階段是第二個(gè)階段是721天左右，這一階段的特征是天左右，這一階段的特征是“刻意，自刻意，自然然”，你已經(jīng)覺得比較自然，比較舒服了，但是一不留意，你已經(jīng)覺得比較自然，比較舒服了，但是一不留意，你還會(huì)回復(fù)到從前，因此，你還需要刻意地提醒自己改變。你還會(huì)回復(fù)到從前，因此，你還需要刻意地提醒自己改變。第三階段是第三階段是2185天左右，這個(gè)階段的特征是天左右，這個(gè)階段的特征是“不經(jīng)意，自不經(jīng)意，自

3、然然”，其實(shí)這就是習(xí)慣，這一階段被稱為，其實(shí)這就是習(xí)慣，這一階段被稱為“習(xí)慣性的穩(wěn)定習(xí)慣性的穩(wěn)定期期”。一旦跨入這個(gè)階段，你就已經(jīng)完成了自我改造，這。一旦跨入這個(gè)階段，你就已經(jīng)完成了自我改造，這個(gè)習(xí)慣已成為你生命中的一個(gè)有機(jī)組成部分之后，它會(huì)自個(gè)習(xí)慣已成為你生命中的一個(gè)有機(jī)組成部分之后，它會(huì)自然而然地不停為你然而然地不停為你“效勞效勞”。2酒店的形象代言人酒店的形象代言人是誰？是誰？3酒店的形象代言人|我就是酒店的形象代言我就是酒店的形象代言人人4前言前言:“賓客至上、服務(wù)至上賓客至上、服務(wù)至上”作為酒店作為酒店的服務(wù)宗旨的服務(wù)宗旨,它充分地反映了酒店它充分地反映了酒店對(duì)每位員工的期望。作為一

4、名酒對(duì)每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員店從業(yè)人員,我們的一言一行都代我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象表著的企業(yè)形象,對(duì)賓客能否進(jìn)行對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù),既使有再好的產(chǎn)品既使有再好的產(chǎn)品,而對(duì)賓客服務(wù)而對(duì)賓客服務(wù)不周不周,態(tài)度不佳態(tài)度不佳,恐怕也會(huì)導(dǎo)致信恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降譽(yù)下降,業(yè)績(jī)不振。總之業(yè)績(jī)不振?？傊?講求禮講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)?，F(xiàn)。5 重要的重要的一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給別一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！人第一印象的機(jī)會(huì)！第

5、一印象：第一印象：6人的印象形成人的印象形成=55%55%儀表儀表+38%38%身體語言身體語言+7%7%語言語言 互動(dòng)游戲：互動(dòng)游戲：講師：小蜜蜂講師：小蜜蜂 學(xué)員：嗡嗡嗡學(xué)員：嗡嗡嗡7 第一節(jié) 規(guī)范的儀容儀表8一、頭發(fā)一、頭發(fā) 五、指甲五、指甲 二、面容二、面容 六、鞋襪六、鞋襪三、制服三、制服 七、飾品七、飾品四、名牌四、名牌 八、個(gè)人衛(wèi)生八、個(gè)人衛(wèi)生規(guī)規(guī)范范的的儀儀容容儀儀表表9 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：男：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；男：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤起，女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤起，短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼；短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼；

6、劉海必須整潔，不可遮過眉毛；劉海必須整潔，不可遮過眉毛；允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；不可燙發(fā)和有色染發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。儀儀容容儀儀表表頭頭發(fā)發(fā)10標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：眼睛無分泌物，鼻毛不外露；眼睛無分泌物，鼻毛不外露；女員工應(yīng)化淡妝，女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時(shí)補(bǔ)妝；用餐后及時(shí)補(bǔ)妝；男員工隨時(shí)保持面部潔凈清爽，男員工隨時(shí)保持面部潔凈清爽，堅(jiān)持每天剃須；堅(jiān)持每天剃須；不得使用香味過濃的化妝品。不得使用香味過濃的化妝品。儀儀容容儀、儀、表表面面容容11儀容儀表儀容儀表-制服制服標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：制服必須整潔、合體、熨燙平整；制服必須整潔、合體、熨燙平整；系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；系上所

7、有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無線頭、無污點(diǎn)、無破損；無線頭、無污點(diǎn)、無破損；著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。筆不可露出襯衣或褲子口袋。12標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：工號(hào)名牌應(yīng)佩戴在左胸工號(hào)名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方口正上方10cm處；處；保持工卡的干凈、清潔；保持工卡的干凈、清潔；沒有任何污損。沒有任何污損。儀儀容容儀儀表表名名牌牌13儀容儀表儀容儀表-指甲指甲標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：指甲干凈、修理整齊；指甲干凈、修理整齊；不得留長(zhǎng)指甲（指甲長(zhǎng)

8、度不得留長(zhǎng)指甲（指甲長(zhǎng)度不得超過指尖）；不得超過指尖）；不得涂抹有色指甲油。不得涂抹有色指甲油。14儀容儀表儀容儀表-鞋、襪鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（襪）標(biāo)準(zhǔn)（襪）女：穿裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪，穿褲裝是女：穿裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪，穿褲裝是穿肉色襪子；穿肉色襪子；男：深色或黑色襪子；男：深色或黑色襪子；襪子必須干凈、無破損。襪子必須干凈、無破損。15儀容儀表儀容儀表-飾品飾品標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)只允許佩帶一塊手表；只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方；手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方；只允許佩帶一對(duì)耳釘，不得戴懸吊式耳只允許佩帶一對(duì)耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；環(huán)；可以戴項(xiàng)鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。可

9、以戴項(xiàng)鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。16儀容儀表儀容儀表-個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；每天洗澡、經(jīng)常洗手；每天洗澡、經(jīng)常洗手；口中不得有異味發(fā)出；口中不得有異味發(fā)出；避免使用香味過濃的香水；避免使用香味過濃的香水；上班時(shí)身上不得有濃重的煙味。上班時(shí)身上不得有濃重的煙味。17 第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)的形體儀態(tài)18形體形體儀態(tài)要求標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)要求標(biāo)準(zhǔn)|站姿站姿|坐姿坐姿|走姿走姿|蹲姿蹲姿|手勢(shì)手勢(shì)19站站 姿姿站立服務(wù)是酒店服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶

10、微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。正確的站姿站功是酒店服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。20站站姿姿|1）、女員工：雙手自然交叉放在）、女員工：雙手自然交叉放在身體的前面，右手在上，左手在下；身體的前面，右手在上，左手在下；雙腿并攏站直，挺胸收腹，沉肩，雙腿并攏站直，挺胸收腹，沉肩，目光注視前方，不可倚、靠、趴、目光注視前方，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。勾、交手抱臂等。|2）、男員工：雙手自然下

11、垂，貼）、男員工：雙手自然下垂，貼褲縫外，也可雙手背在身體后面，褲縫外，也可雙手背在身體后面，雙腳略分開些，與肩同寬。雙腳略分開些，與肩同寬。服務(wù)員服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻注意站立服務(wù)的姿勢(shì)，挺胸應(yīng)時(shí)刻注意站立服務(wù)的姿勢(shì)，挺胸收腹，精神飽滿，給人以矯健、大收腹，精神飽滿，給人以矯健、大方、優(yōu)美之感。方、優(yōu)美之感。標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳分開腳分開1515厘米，雙臂自然下垂，放厘米，雙臂自然下垂，放在身體兩側(cè)或前置，頭部端正，目在身體兩側(cè)或前置，頭部端正，目光平視前方。光平視前方。21 形體儀態(tài)站站 姿姿垂手式握手式背手式22站站 姿姿前單臂下垂式后單臂下垂式23坐坐

12、姿姿美的坐姿美的坐姿給人端正、人端正、穩(wěn)重之感。重之感。“坐如松坐如松”是是說坐坐要如同要如同穩(wěn)重不重不動(dòng)的大的大鐘，這是體是體態(tài)美的重要內(nèi)容。美的重要內(nèi)容。正確的坐姿，是在其身后沒有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過于死板、僵硬。即使背后有依靠時(shí)，在正式社交場(chǎng)合里，也不應(yīng)隨意將頭向后靠，顯出很懶散的樣子。談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腳應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女性員工穿裙子時(shí)，側(cè)坐比正坐姿勢(shì)更優(yōu)美，但在答禮時(shí)必須正坐。注

13、意：輕穩(wěn)地入座、入座后理好裙子、不坐滿椅子、兩膝蓋不可分得太開、切記腳尖朝天、不可抖腳、坐下后要安靜、雙手自然放好。24坐坐 姿姿前后式前交叉式轉(zhuǎn)體式重疊式25走走 姿姿男士走姿男子走路以大步為佳，男性的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重，如同雄壯的“進(jìn)行曲”，堅(jiān)定、剛毅、灑脫、氣勢(shì)磅礴，具有陽剛之美。走路姿勢(shì)應(yīng)當(dāng)是昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，表現(xiàn)出剛強(qiáng)、雄健英武、豪邁的男性風(fēng)骨美。男士男士走平行線走平行線女士走姿女子走路以碎步為美。女性的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏，宛如柔婉的“小夜曲”，恬靜、柔情、嬌巧、賢淑，具有陰柔美。走路姿勢(shì)應(yīng)當(dāng)是頭部端正，頭不宜臺(tái)得過

14、高，端正即可。目光應(yīng)平和，直視前方，上身自然垂直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿應(yīng)并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔、表現(xiàn)出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。女子走一條線女子走一條線26行走禮儀行走禮儀行走要步子輕而穩(wěn)。迎接顧客走在前；送別顧客走在行走要步子輕而穩(wěn)。迎接顧客走在前；送別顧客走在后。同行不搶道，客過應(yīng)讓路。走姿瀟灑自然，給后。同行不搶道，客過應(yīng)讓路。走姿瀟灑自然，給人以輕捷、歡悅之感。人以輕捷、歡悅之感。標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移，走路不拖腿，兩肩平齊。前移，走路不拖腿，兩肩平齊。(

15、1)頭部：略收下腭、鼻口喉一線。頭部：略收下腭、鼻口喉一線。(2)目光：平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。目光：平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。(3)步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。當(dāng)減緩步速。(4)行走路線：靠右行走行走路線：靠右行走勿走中間勿走中間(5)引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)做引導(dǎo)狀。上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)做引導(dǎo)狀。(6)禮讓：迎面來的顧客禮讓：迎面來的顧客要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)主要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)主動(dòng)讓路，點(diǎn)頭微笑打招呼；與客人同時(shí)進(jìn)出

16、門（房動(dòng)讓路，點(diǎn)頭微笑打招呼；與客人同時(shí)進(jìn)出門（房間、宴會(huì)廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先間、宴會(huì)廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行；有急事要超越客人，應(yīng)先行，不與客人搶道并行；有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉在口頭致歉“對(duì)不起對(duì)不起”、“不好意思不好意思”，然后再加，然后再加緊步伐超越客人緊步伐超越客人。27行禮的方式行禮的方式|在正式場(chǎng)合適用，根據(jù)受理人的身份和場(chǎng)合來定行在正式場(chǎng)合適用，根據(jù)受理人的身份和場(chǎng)合來定行禮的幅度。禮的幅度。30度行禮15度行禮45度行禮28行為舉止行為舉止走姿走姿29走走 姿姿行走姿勢(shì)上樓姿勢(shì)下樓姿勢(shì)30蹲蹲 姿姿蹲姿在工作和生活中用得

17、相對(duì)不多，但最容易出錯(cuò)。人們?cè)谀萌〉吞幍奈锲坊蚴捌鹇湓诘厣系臇|西時(shí)，不妨使用下蹲和屈膝的動(dòng)作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時(shí)，稍不注意就會(huì)露出內(nèi)衣，很不雅觀?；径鬃艘蠡径鬃艘?下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。4女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。需要我們注意以下幾個(gè)方面：（1）彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。（2）下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。保持正確的蹲姿需要注意三要點(diǎn)：迅速、美觀

18、、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。31蹲蹲 姿姿1高低式蹲姿下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。2交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅。下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿

19、在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。3半蹲式蹲姿一般是在行走時(shí)臨時(shí)采用。主要要求在下蹲時(shí)，上身稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不要分開過大。4半跪式蹲姿雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。32蹲蹲 姿姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿233蹲蹲 姿姿高低式蹲姿半跪式蹲姿34蹲蹲 姿姿蹲姿注意事項(xiàng)1不要突然下蹲。蹲

20、下來的時(shí)候，不要速度過快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)，要特別注意這一點(diǎn)。2不要離人太近。在下蹲時(shí)，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時(shí)下蹲時(shí)，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會(huì)。3不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對(duì)他人下蹲，通常都是不禮貌的。4不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開。5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場(chǎng)合這么做的話，是不能被接受的?？傊露讜r(shí)一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動(dòng)作；切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時(shí)，

21、露出內(nèi)衣褲等不雅的動(dòng)作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時(shí)候，不可有只彎上身、翹臀部的動(dòng)作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。35手手 勢(shì)說話時(shí)，為了加強(qiáng)語氣，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，通常以富有表現(xiàn)力的手勢(shì)配合語言，以加強(qiáng)效果。尤其是具有較高文化修養(yǎng)的人，在交際場(chǎng)合很注意收拾的運(yùn)用。手勢(shì)具有輔助說話、表達(dá)說話內(nèi)容的作用，但手勢(shì)不宜過多，也不宜重復(fù)，過多了顯得指手畫腳不夠穩(wěn)重，會(huì)令人生厭；反復(fù)做一個(gè)同樣的手勢(shì)則顯得單調(diào)、乏味，缺乏藝術(shù)性。因此交談時(shí)要留心控制自己的雙手，不隨便亂動(dòng)，以保持優(yōu)雅的風(fēng)度。引領(lǐng)手勢(shì)：36手手 勢(shì)37手手 勢(shì)38乘電梯的禮儀乘

22、電梯的禮儀|先下后上先下后上|女士或老人先，尊者先女士或老人先，尊者先|不必過分推讓順序耽誤時(shí)間不必過分推讓順序耽誤時(shí)間|面對(duì)電梯門，避免與客近距離面對(duì)面對(duì)電梯門，避免與客近距離面對(duì)|不高聲談話，不吸煙不高聲談話，不吸煙|門口先出，旁站候客門口先出，旁站候客39上下樓梯的禮儀|上樓梯：上樓梯：女士在前男士在后；長(zhǎng)者在前幼女士在前男士在后；長(zhǎng)者在前幼 者在后；客人在前主人在后。者在后；客人在前主人在后。以示尊重。以示尊重。|下樓梯：下樓梯：男士在前女士在后；幼者在前長(zhǎng)男士在前女士在后；幼者在前長(zhǎng) 者在后；主人在前客人在后。者在后；主人在前客人在后。以考慮安全。以考慮安全。40引座客人的禮儀|在引

23、導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都要以在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知手勢(shì)事先告知|在上下樓梯時(shí)，自己的位置要始終在客人的下方在上下樓梯時(shí)，自己的位置要始終在客人的下方|引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。并與客人協(xié)步同行。|在門前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門，自己先進(jìn)，客人在門前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門，自己先進(jìn)，客人后進(jìn)；如果是外拉門，客人先進(jìn)，自己后進(jìn)。后進(jìn)；如果是外拉門，客人先進(jìn)，自己后進(jìn)。41關(guān)于微笑服務(wù)關(guān)于微笑服務(wù)|保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。42你覺得她們漂亮嗎你

24、覺得她們漂亮嗎?43關(guān)于微笑服務(wù)關(guān)于微笑服務(wù) 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。44微笑的度微笑的度|一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。|二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫漾在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。暖。|三度微笑就是傳說中的三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑八顆牙微笑”，笑，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。起來像夏天似火的驕陽，分外的熱

25、情燦爛。45微笑服務(wù)的標(biāo)微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 面部表情標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn):1.面部表情和藹可親，面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上伴隨微笑自然地露出上8顆顆牙齒，嘴角微微上翹；牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重微笑注重“微微”字，笑的幅度字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須，必須在員工和顧客面對(duì)面在員工和顧客面對(duì)面3米左右米左右“能見度能見度”內(nèi)。內(nèi)。2.微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。3.口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑?？谘劢Y(jié)合，嘴唇、眼神含笑。46微笑三結(jié)合微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 與語言的結(jié)

26、合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合47與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合|當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否則，給，否則，給人的感覺是人的感覺是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。|眼睛的笑容有兩種：一是眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。|練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是態(tài)，

27、這是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑”的境的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。更親切。48與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合|要：要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。|不要：不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。49行為行為舉止舉止眼神眼神|交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)|較長(zhǎng)時(shí)

28、間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)|在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開|接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部|目光保持柔和親切注意：注意：|不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光|陌生人看大三角，較熟悉的看小三角，很熟悉的看倒三角陌生人看大三角，較熟悉的看小三角，很熟悉的看倒三角50行為行為舉止舉止表情表情|與客人交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵|在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意|微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇

29、部略呈現(xiàn)弧形。51 改變從微笑開始微笑是最美麗的化妝品微笑是溝通心靈的金橋微笑是世界性的語言微笑是一種修養(yǎng)，也是一種美德52|服務(wù)的12字方針：微笑、起立、稱呼、問候、讓路、陪同|531法則：起立注視、微笑、打招呼|（微笑著用普通話和客人打招呼（微笑著用普通話和客人打招呼）53電話禮儀電話禮儀 接電話的四個(gè)基本原則|1、電話鈴響在3聲之內(nèi)用左手拿起電話。|2、微笑著用普通話告知姓名|3、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆用左手拿話筒，右手進(jìn)行記錄。|4、向客人重復(fù)確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件 等重要事項(xiàng)。54|接電話基本用語注意事項(xiàng)：|微笑著，用普通話|告知自己的姓名“您好,亨利酒店為您服務(wù)”(直線)“

30、您好部”(內(nèi)線)如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”|電話鈴響應(yīng)3聲以上時(shí)“讓您久等了,我是部”電話鈴響3聲之內(nèi)接起|在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆|接電話時(shí),不使用“喂”回答|音量適度,不要過高|等客人掛電話你再掛55最常見的五聲十字最常見的五聲十字您好、對(duì)不起、您好、對(duì)不起、謝謝、請(qǐng)、再見謝謝、請(qǐng)、再見56|服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量公式：服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量公式：|1、100-1=0|口碑效應(yīng)公式：口碑效應(yīng)公式：|1=326（100-1 0）|1*26*10+10*33%*20=326|好的口碑效應(yīng)和壞的口碑效應(yīng)好的口碑效應(yīng)和壞的口碑效應(yīng)57|員工間要互相合作（團(tuán)隊(duì)精神）員工間要互相合作（團(tuán)隊(duì)精神）一個(gè)

31、飯店就是一個(gè)大家庭，每一個(gè)員工都來自不同的地方，彼此關(guān)心、照顧，團(tuán)結(jié)會(huì)讓人感覺到家的溫暖。正所謂“人心齊，泰山移”。飯店的每一個(gè)員工都應(yīng)團(tuán)結(jié)向上，把工作做得更好。58|培訓(xùn)后的要求：培訓(xùn)后的要求：|1、規(guī)范的儀容儀表。、規(guī)范的儀容儀表。|2、微笑著用普通話和客人、領(lǐng)、微笑著用普通話和客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事打招呼。導(dǎo)、同事打招呼。|因?yàn)槲沂蔷频甑男蜗蟠匀艘驗(yàn)槲沂蔷频甑男蜗蟠匀?99、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。8月-228月-22Wednesday,August 31,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。22:23:0122:23:0122:238/31/2022 10:23:01 PM11、以我獨(dú)

32、沈久，愧君相見頻。8月-2222:23:0122:23Aug-2231-Aug-2212、故人江海別，幾度隔山川。22:23:0122:23:0122:23Wednesday,August 31,202213、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。8月-228月-2222:23:0122:23:01August 31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。31 八月 202210:23:01 下午22:23:018月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。八月 2210:23 下午8月-2222:23August 31,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。2022/8/31 22:23:0122:23

33、:0131 August 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。10:23:01 下午10:23 下午22:23:018月-229、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。8月-228月-22Wednesday,August 31,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。22:23:0122:23:0122:238/31/2022 10:23:01 PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。8月-2222:23:0122:23Aug-2231-Aug-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。22:23:0122:23:0122:23Wednesday,August 31,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。8月-228月-2222:23:0122:23:01August 31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)