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1、 物業(yè)服務(wù)有限公司開(kāi)展增值服務(wù)方案 編制人： 審核人： 審批人： 二一四年三月二十六日引言：物業(yè)管理的基礎(chǔ)是服務(wù)，為提高公司服務(wù)品質(zhì)，增加公司經(jīng)營(yíng)收入特制定本方案。本方案目標(biāo)群為公司物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主。根據(jù)公司實(shí)際情況，結(jié)合各服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)，對(duì)各增值服務(wù)內(nèi)容逐個(gè)分解，確保本方案可行性與持續(xù)性。在了解業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，以提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，利用各種管理方式和手段，提供特色化的服務(wù)項(xiàng)目，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。同時(shí)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，服務(wù)需求也在不斷變化，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整和增除。一、增值服務(wù)內(nèi)容保潔服務(wù)家居綠化服務(wù)預(yù)約服務(wù)：酒店、餐廳預(yù)訂傳真、打

2、印、復(fù)印咨詢(xún)服務(wù)：旅游、周邊設(shè)施、便民服務(wù)等中介服務(wù)：房屋租賃租賃服務(wù)：綠植租賃（商業(yè)項(xiàng)目）車(chē)輛服務(wù)：汽車(chē)清洗文化服務(wù)：交友會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、文體娛樂(lè)活動(dòng)等其中：保潔服務(wù)、家居綠化服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、傳真、打印、復(fù)印、咨詢(xún)服務(wù)、中介服務(wù)、文化服務(wù)為傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目 租賃服務(wù)與車(chē)輛服務(wù)為新增服務(wù)項(xiàng)目二、服務(wù)細(xì)則（傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目）2.1保潔服務(wù)2.1.1服務(wù)方式：對(duì)業(yè)主有償服務(wù)2.1.2服務(wù)內(nèi)容：家居清潔服務(wù)、地板保養(yǎng)、家具保養(yǎng)、玻璃清洗、地毯清洗保養(yǎng)、 清洗抽油煙機(jī)2.1.3服務(wù)人群：全體業(yè)主2.1.4實(shí)施部門(mén)：項(xiàng)目部2.1.5人員配備：本項(xiàng)目保潔、工程人員2.1.6優(yōu)點(diǎn)：門(mén)檻低，不增加公司資金投入2.1.7缺

3、點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)從事員工需進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具有一定風(fēng)險(xiǎn)2.1.8實(shí)施細(xì)則：開(kāi)展保潔服務(wù)目前公司所有項(xiàng)目（住宅）同時(shí)開(kāi)展有難度，可以在部分項(xiàng)目試行，依據(jù)發(fā)展情況逐步推廣。在周?chē)涮谆虮卷?xiàng)目中已有家政公司的項(xiàng)目暫不開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)。2.2家居綠化服務(wù)2.2.1服務(wù)方式：對(duì)業(yè)主無(wú)償服務(wù)2.2.2服務(wù)內(nèi)容：植物養(yǎng)護(hù)、植物移植2.2.3服務(wù)人群：無(wú)欠繳服務(wù)費(fèi)并有私家花園的業(yè)主2.2.4實(shí)施部門(mén)：別墅區(qū)項(xiàng)目部2.2.5人員配備：本項(xiàng)目保潔、工程人員2.2.6優(yōu)點(diǎn)：不需要增加人員，管理難度小2.2.7缺點(diǎn)：增加項(xiàng)目員工工作量2.2.8實(shí)施細(xì)則：家居綠化服務(wù)針對(duì)公司別墅項(xiàng)目，服務(wù)人群為無(wú)欠繳服務(wù)費(fèi)并有私家花園的業(yè)主

4、，本項(xiàng)服務(wù)根據(jù)業(yè)主要求定期對(duì)私家花園進(jìn)行綠化服務(wù)，包括草坪修剪、樹(shù)木移植、常規(guī)養(yǎng)護(hù)等，服務(wù)中所涉及材料等費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。公司越秀苑項(xiàng)目現(xiàn)已開(kāi)展此類(lèi)服務(wù)，反映良好。 2.3預(yù)訂服務(wù)2.3.1服務(wù)方式：對(duì)業(yè)主無(wú)償服務(wù)，公司與附近酒店和餐廳簽定長(zhǎng)期合作協(xié)議2.3.2服務(wù)內(nèi)容：酒店、餐廳預(yù)訂2.3.3服務(wù)人群：全體業(yè)主2.3.4實(shí)施部門(mén)：增值研發(fā)部、項(xiàng)目部2.3.5人員配備：各項(xiàng)目部員工2.3.6優(yōu)點(diǎn)：不增加員工工作量2.3.7缺點(diǎn)：受市場(chǎng)影響2.3.8實(shí)施細(xì)則：公司統(tǒng)一管理簽定合作協(xié)議。項(xiàng)目部落實(shí)執(zhí)行服務(wù)內(nèi)容。2.4傳真、打印、復(fù)印2.4.1服務(wù)方式：對(duì)業(yè)主有償服務(wù)2.4.2服務(wù)內(nèi)容：打字、復(fù)印、傳

5、真發(fā)送2.4.3服務(wù)人群：全體業(yè)主2.4.4實(shí)施部門(mén)：項(xiàng)目部2.4.5人員配備：本項(xiàng)目客服人員2.4.6實(shí)施細(xì)則：本項(xiàng)服務(wù)所有收入納入考核指標(biāo)由公司統(tǒng)一分配。所有服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定，各項(xiàng)目不得私自更改。2.5咨詢(xún)服務(wù)2.5.1服務(wù)方式：對(duì)業(yè)主無(wú)償服務(wù)2.5.2服務(wù)內(nèi)容：旅游、周邊設(shè)施、便民服務(wù)咨詢(xún)2.5.3服務(wù)人群：全體業(yè)主2.5.4實(shí)施部門(mén)：項(xiàng)目部2.5.5人員配備：本項(xiàng)目客服人員2.5.6實(shí)施細(xì)則：按公司要求統(tǒng)一目視化管理。信息收集和整理由各項(xiàng)目部完成。2.6中介服務(wù)2.6.1服務(wù)方式：對(duì)業(yè)主無(wú)償服務(wù)，對(duì)租戶(hù)有償服務(wù)2.6.2服務(wù)內(nèi)容：房屋租賃2.6.3服務(wù)人群：全體業(yè)主2.6.4

6、實(shí)施部門(mén)：項(xiàng)目部2.6.5人員配備：本項(xiàng)目客服、管家2.6.6實(shí)施細(xì)則：對(duì)業(yè)主免費(fèi)登記房源收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定，各項(xiàng)目不得私自更改。所有此項(xiàng)服務(wù)收入納入考核指標(biāo)，由公司統(tǒng)一分配。2.7文化服務(wù)2.7.1服務(wù)方式：對(duì)業(yè)主無(wú)償服務(wù)2.7.2服務(wù)內(nèi)容：交友會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、文體娛樂(lè)活動(dòng)等的組織、策劃、執(zhí)行2.7.3服務(wù)人群：全體業(yè)主2.7.4實(shí)施部門(mén)：項(xiàng)目部2.7.5人員配備：本項(xiàng)目人員2.7.6實(shí)施細(xì)則：營(yíng)造物業(yè)獨(dú)特的文化品味，塑造良好的物業(yè)形象。開(kāi)展差異化特色服務(wù)，如：寫(xiě)字送對(duì)聯(lián)、競(jìng)技聯(lián)誼會(huì)等。2.8 傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目推進(jìn)2.8.1傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一目視化管理，統(tǒng)一視覺(jué)識(shí)別（廣告板）。2.8.2 實(shí)施甘特

7、圖天123456789101112131415廣告板設(shè)計(jì)廣告板制作廣告板安裝意見(jiàn)反饋資料整理三、服務(wù)細(xì)則（新增服務(wù)項(xiàng)目）3.1租賃服務(wù)：綠植租賃（商業(yè)項(xiàng)目）3.1.1服務(wù)方式：對(duì)業(yè)主有償服務(wù)3.1.2服務(wù)內(nèi)容：綠植租賃3.1.3服務(wù)人群：商業(yè)項(xiàng)目業(yè)主3.1.4實(shí)施部門(mén)：增值研發(fā)部、商業(yè)項(xiàng)目部3.1.5 人員配備：本項(xiàng)目人員3.1.6實(shí)施細(xì)則：增值研發(fā)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研及資料收集，項(xiàng)目部配合。增值研發(fā)部負(fù)責(zé)合同制作、簽定、綠植采購(gòu)（外包）。項(xiàng)目部負(fù)責(zé)綠植養(yǎng)護(hù)及收費(fèi)。所有此項(xiàng)服務(wù)收入50%納入項(xiàng)目年度考核指標(biāo)。實(shí)施甘特圖天123456789101112131415市場(chǎng)調(diào)研資料收集合同制定渠道洽談3.2

8、車(chē)輛服務(wù)3.2.1服務(wù)方式：對(duì)業(yè)主有償服務(wù)3.2.2服務(wù)內(nèi)容：汽車(chē)清洗3.2.3服務(wù)人群：全體業(yè)主3.2.4實(shí)施部門(mén)：增值研發(fā)部、項(xiàng)目部3.2.5人員配備：本項(xiàng)目保潔、保安、工程人員3.2.6實(shí)施細(xì)則：增值研發(fā)部負(fù)責(zé)該項(xiàng)服務(wù)籌備工作（項(xiàng)目調(diào)研、場(chǎng)地選擇、設(shè)備采購(gòu)），在項(xiàng)目調(diào)研中需對(duì)后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)詳細(xì)說(shuō)明，對(duì)業(yè)主（業(yè)委會(huì)、社區(qū)）的走訪作為此調(diào)研的重點(diǎn)。服務(wù)場(chǎng)地選擇按項(xiàng)目具體情況指定。項(xiàng)目部負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)運(yùn)作。此項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定，各項(xiàng)目部對(duì)此項(xiàng)服務(wù)單獨(dú)建立臺(tái)帳。此項(xiàng)服務(wù)收入30%作為操作人員獎(jiǎng)勵(lì)由公司統(tǒng)一發(fā)放、40%納入項(xiàng)目年度考核指標(biāo)。實(shí)施甘特圖天123456789101112131415161718項(xiàng)目調(diào)研場(chǎng)地選擇設(shè)備采購(gòu)設(shè)備安裝四、總則打造溫馨和諧的地區(qū)環(huán)境是增值服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，創(chuàng)造環(huán)境價(jià)值塑造品牌是宗旨。品牌具有巨大的無(wú)形資產(chǎn)，當(dāng)這種無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到物業(yè)之中，就會(huì)帶來(lái)物業(yè)的增值。