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1、1,房產銷售技巧之-客戶實戰(zhàn)分析,2,目 錄,目錄,3,第一課售樓員觀察客戶的五個要決,4,1、眼觀四路，腦用一方,這是售樓員與客戶溝通時應能大大的境界。密切關注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并準確地作出判斷，將銷售順利進行到底。客戶在決定落定之前，通常都會找一些借口來推搪，售樓員一定要通過觀察去判斷真與假，不要聽信客戶推搪的話語，要抓住他的心理反應，抓住他的眼神，用眼去看，去留意，多用耳去聽。,5,2、留意人的思考方式,人的思考方式是通過眼去看而反應到腦思維，因此售樓員可利用這一點來加強客戶的感覺，加深印象。即使客戶有理性的分析也愿意購買感官強的東西。,6,3、信號的傳

2、遞,當客戶產生購買意向后，通常會發(fā)出如下的信號：,客戶的問題轉向有關商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等。,詳細了解售后服務。,對售樓員的介紹表示積極的肯定與贊揚。,詢問優(yōu)惠程度。,對目前正在使用的商品表示不滿。,向售樓員打聽交樓的時候及可否提前。,接過售樓員的介紹提出反問。,對商品提出某些異議。,7,4、身體語言的觀察及運用,通過表情與姿態(tài)觀察客戶在購買過程中意愿的轉換。,表情語信號。,客戶的面部表情從漠然、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切；眼睛轉動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松；嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。,姿態(tài)語信號。,8,客戶姿態(tài)由前傾轉為后傾，身體和語言

3、都顯得輕松；出現放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他輕松、舒展等動作；拿起定購書之類細看；開始仔細地觀察產品；轉身靠近售樓員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。,9,5、引發(fā)購買動機,每個客戶都有潛在的購買動機，可能連他自己讀不知道，售樓員的責任就是發(fā)掘這個潛藏的動機，不要被客戶的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。售樓員切忌認為客人無心買樓而采取冷淡冷漠甚至對立的態(tài)度，并不要等客戶詢問，而是主動招呼，主動引導客人。,10,第二課分析客戶類型及對策,11,按年齡劃分的客戶類型,1、老年的客戶,特征：這種類

4、型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品；對于推銷員，他們的態(tài)度是半信半疑；因此，在做購買的決定時他們比一般人還要謹慎。,對策：進行商品說明時，你的言語必須清晰，確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現出消除他們的孤獨。向這類客戶推銷產品，最重要的關鍵在于你必須讓他們相信你的為人，這樣一來，不但容易成交，而且你們還能成為好朋友。,12,2、年輕夫婦與單身貴族,特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。,對策：對于這類客戶，你必須表現自己的熱忱，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨

5、談談彼此的生活背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促進他們的購買欲望。,13,3、中年客戶,特征：這種類型的顧客既擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。,對策：最重要的是和他們做朋友，讓他們信賴你。你必須對其家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關聯；這樣一來，他在高興之余，生意自然就成交了。中年家庭是消費市場的領先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的方法。,14,按職業(yè)劃分的客戶類型,1、企業(yè)家,性格特征：心胸開闊，思想積

6、極，能當場決定是否購買。,戰(zhàn)略方法；可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負心理，再熱忱介紹商品，很快地完成交易。,15,2、企業(yè)董事,性格特征：雖能決定購買，但需與他人商議。,戰(zhàn)略方法：必須有專業(yè)能力突出產品優(yōu)勢，不應點破他的顧慮，提高成交機會。,16,3、勞工,性格特征：不輕易相信他人，無法下決定。,戰(zhàn)略方法：只有讓他確切地了解產品的好處后才會產生購買動機。,17,4、公務員,性格特征：有非常的戒備心，無法下決定。,戰(zhàn)略方法：銷售員需詳細的說明產品的優(yōu)點進行誘導并使之信服，否則絕不會購買。,18,5、醫(yī)師,性格特征：經濟情況良好思想保守，常以此自我炫耀。,戰(zhàn)略方法：應強調商品的實際價值，顯示專業(yè)知識及

7、獨特風格，很容易達成交易。,19,6、護士,性格特征：對任何事持樂觀態(tài)度，為自己的職業(yè)而驕傲。,戰(zhàn)略方法：只要熱忱地作商品介紹、表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感，多半能達到成交目的。,20,7、銀行職員,性格特征：生性保守、疑心重、且頭腦精明態(tài)度傲慢，以心情決定選擇商品，不喜歡承受外來壓力。,戰(zhàn)略方法：只要你能謙虛的進行產品說明并表現出自信的專業(yè)態(tài)度，多半還是能成交。,21,8、高級建筑師,性格特征：喜歡工作與玩樂，思想極富攻擊性，較為富有且喜歡購買。,戰(zhàn)略方法：須擇要介紹說明產品的優(yōu)點及價值，最重要的是接近他們與其為友。,22,9、工程師,性格特征：對任何事追根究底、頭腦清晰、絕不沖動

8、購買。,戰(zhàn)略方法：惟有憑自己的一番赤誠去介紹產品的優(yōu)點，尊重他的權利，才是最有效的作法。,23,10、農技師,性格特征：思想保守、自信心強、獨立、心胸開闊樂意與人交往，對任何事都能接受。,戰(zhàn)略方法：積極而熱忱地作推銷說明，并與其建立友誼，日后將成為你最忠實的客戶。,24,11、警官,性格特征：善于懷疑人，對購買產品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。,戰(zhàn)略方法：須專心傾聽并推崇其職業(yè)及人品，表示敬意，提高一次成交的可能性。,25,12、退休人員,性格特征：對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當緩慢。,戰(zhàn)略方法：以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機，介紹須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細說明，逐漸

9、施壓激發(fā)其購買欲望。,26,13、推銷員,性格特征：個性積極，考慮充分才會做沖動性決定。,戰(zhàn)略方法：在推銷時讓他自認為了解產品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力，會很容易成交。,27,14、教師,性格特征：習慣談話，思想保守，對任何事須有所了解才肯付諸行動。,戰(zhàn)略方法：介紹時謹守清晰而不夸張的原則，對其職業(yè)表示敬意，對其談話內容專心傾聽。,28,15、司機,性格特征：富于常識，喜歡交友及說笑。,戰(zhàn)略方法：應詳實說明產品使用價值，以言語激勵他談及自己的工作，需用心傾聽；與之發(fā)生辯駁就易成交。,29,16、商業(yè)企劃員,特征性格：頭腦精明，非?，F實絕不輕易作決定。,戰(zhàn)略方法：應詳實說明產品優(yōu)點，強調

10、優(yōu)點，那么成交是必然的。,30,17、室內設計師,性格特征；不研究產品細節(jié)問題只關心產品價值及實用與否。,戰(zhàn)略方法：強調產品的優(yōu)點和魅力，給其一個思考機會即可成交。,31,客戶接受信息類型,第三課,32,1、三種模式,聽覺模式：眼睛保持水平并轉向一側，使用聽覺語言“嗨，這讓我想起了什么”，“這確實很好聽”。,視覺模式：眼睛從一側向上看，想象什么事情看起來是什么樣子。使用視覺語言：“我看不大清楚，能讓它顯示得更清楚嗎？”,觸覺模式：眼睛從一側向下看，使用觸覺語言“感覺好極了”，“我有一種預感”，“我覺得”。,人們常常喜歡其中的一種模式，所以你可以用他們喜歡的一種模式很容易地向他們傳遞信息。,33

11、,2、應對策略,視覺模式的人：用語言描繪一副關于產品的圖畫，該圖畫要有色彩、生動?！跋胂笠幌?，您的房子坐落在綠樹成蔭的長街上”，“您的孩子可以在一樓的自家草坪上自由地嬉戲，研究螞蟻搬家”，“想象一下，日暮黃昏的時候，您可以坐在自家的陽臺上享一茗清茶，品優(yōu)雅人生”。,34,聽覺模式的人：多用以聲音為基礎的詞匯和短語，如“聽起來，聽到，和諧、寧靜”，“我們這里像一座城市中的花園，使您充分享受喧囂中難得的一份寧靜”。,觸覺模式的人：多幫他感受自己的整體感覺，“您感覺怎么樣？”，“這樣別致的飄窗，兩人世界，共賞一輪名月，可否讓您找到浪漫的感覺呢？”,35,第四課客戶需求類型分析,36,沒有一位客戶的購

12、房需求是真正完全相同的。不同的購房需求使得客戶對樓盤的關注點大相徑庭。理解這一點對于我們而言十分必要。因此，清楚地把握每一位客戶的購房需求，有的放矢地針對其關注的內容進行房產推薦，會大大提高你的成功率。這要求我們先將客戶的購買需求大致分類，繼而深入地研究每一類客戶的核心需求。,37,初次購房者。,年輕的家庭。,想換大房子的買主。,想換居住區(qū)域的房主。,投資者。,客戶購買需求,38,客戶個性特征分析,39,客戶的身體語言分析,40,客戶的語言心理分析,1、當客戶說“我想考慮”時，大部分情況是以下原因,房子太貴了，客戶資金不足。,客戶無法自己做主。,客戶目前不需要這套房子。,客戶有朋友在房地產業(yè)內

13、。,客戶對售樓員沒有信心。,客戶知道在別處可以購買更低價格或更好的房子。,客戶不信任開發(fā)商。,客戶不喜歡這種產品。,客戶在觀望。,41,2、當客戶說“我想買，可太貴了”時，大部分的情況是以下原因：,客戶已經動心，但覺得樓盤性能價格比不高。,真的是房子定價過高。,客戶希望售樓員能幫助爭取折扣或其他優(yōu)惠。,客戶可以在別家買到更便宜或更好的。,客戶希望售樓員能進一步說明、解釋，甚至說服客戶自己。,客戶感覺布道樓盤的優(yōu)勢或不了解產品。,42,3、當客戶說“好的，我要買的話再來找你”時，大部分的情況是以下原因：,客戶需要售樓員幫助提供進一步的信息和資料。,客戶要比較其他樓盤后再決定。,客戶不是可以決定購

14、買的人，需要回去商量或帶人再來看。,客戶已經比較信任你，但你還沒能打動客戶的心。,客戶認為房價太高。,客戶只是隨便看看，但他對你的印象還不錯。,43,第五課處理客戶異議的方法,44,1、直接駁正法,直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當地予以否定和糾正。這種方法又叫正面進攻法。按照常理，直接反駁客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬的對待，而使面談惡化為無謂的爭執(zhí)或客戶拂袖而去。但在有些情況下使用卻很奏效。,45,應用直接駁正法時，銷售人員必須注意以下幾點：,1）態(tài)度委婉 由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒后引起不快，銷售員要真誠，語氣要誠懇，面容要微笑，切勿怒顏責

15、備客戶。,2）針對問話 在客戶的異議以問話表示時，應用此方法最為有效，因為它給予對方一種肯定的感覺。,46,3）對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不要用這種方法，因為這類客戶會人為銷售人員不尊重自己，從而產生爭執(zhí)。,4）勿傷自尊 處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。,47,2、間接否認法,間接否認法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶在聽完銷售人員現場說明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美?！变N售人員聽后，若直接否認反駁：“先生，你錯了，你根本沒有聽懂我的意見。”則必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用“您說的對，先生，一般客

16、戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細觀察，深入研究一下，您就會發(fā)現”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。,48,使用間接否認法，需注意以下幾點：,這種方法特別適用于自以為對產品非常了解，并有獨到見解的客戶。這些人生性主觀自負，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。,這種方法的基本表達方式是“先是后非”，即對于客戶異議“是但.”答辯。,49,3、轉化法,即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說，客戶異議一經銷售人員的巧妙轉化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設陷阱之中，被銷售人員說服。如下例：,50,客戶：“抱歉，我財力有限，現在沒有錢買?！?銷售員：“先生，您可別這么說，現在房價上漲的這么快，趕晚不如趕早啊。”,分析：在本例中，客戶以“沒錢”為拒絕的異議，但在物價不斷上漲之時，與其延遲購買，不如及早做出購買的決定，“財力不足”原來是不買的原因，一經銷售員巧言轉化，反而成為必須購買的原因。,51,銷售應用此法時，應注意以下三點：,采用轉化法的銷售員，本身必須經驗豐富，精于銷售技巧，因為只有有經驗的、精通技