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1、第六章第六章 6 6質(zhì)量管理理念與方法質(zhì)量管理理念與方法1此次講課希望了解和解決如下問題：1、什么是6質(zhì)量管理？2、如何實(shí)施6管理？3、實(shí)施6管理的經(jīng)驗(yàn)和局限是什么？4、6管理與其他管理方法、體系關(guān)系是什么？前言221世紀(jì)的新質(zhì)量觀念世紀(jì)的新質(zhì)量觀念 1）質(zhì)量是二十一世紀(jì)的主題）質(zhì)量是二十一世紀(jì)的主題 朱蘭：“20世紀(jì)是生產(chǎn)力世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)?！辟|(zhì)量作為一種文化和理念正滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面。質(zhì)量文化 企業(yè)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的意識(shí)、規(guī)范、價(jià)值取向、行動(dòng)準(zhǔn)則、思維方式、風(fēng)俗習(xí)慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和。產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量消費(fèi)質(zhì)量民族素質(zhì)質(zhì)量32）提高質(zhì)量

2、是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任n 傳統(tǒng)：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”?！吧f”僅僅是質(zhì)量管理的最低要求，只能維持生存而不能發(fā)展。而且“生命說”是以自我為中心，強(qiáng)調(diào)了企業(yè)，忽視了顧客。n 新的觀念：“提高質(zhì)量是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任”把質(zhì)量觀念擴(kuò)展到社會(huì)生活的一切方面，把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、綠色標(biāo)準(zhǔn)和精神標(biāo)準(zhǔn)等相結(jié)合，追求壽命周期費(fèi)用的最佳。21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念43）“顧客成功”是質(zhì)量的核心n 傳統(tǒng)：“符合性質(zhì)量”；追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以為企業(yè)為中心來考慮質(zhì)量問題。n 現(xiàn)在：“適應(yīng)性質(zhì)量”；人們的出發(fā)點(diǎn)轉(zhuǎn)向了顧客，考慮顧客“個(gè)性化”。n 如果以“顧客滿意”確定為判別質(zhì)量水平高低的標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)帶來一系列缺乏遠(yuǎn)見的質(zhì)量戰(zhàn)略和管理模

3、式。n 而以“顧客成功”為核心，不僅考慮顧客當(dāng)前的需求，還要考慮潛在的未來需求。21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念54）標(biāo)準(zhǔn)化+定制化是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ) 在經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)，消費(fèi)者的需求也趨于多元化，市場(chǎng)細(xì)分，產(chǎn)品創(chuàng)新，生產(chǎn)也從單個(gè)品種大批量生產(chǎn)轉(zhuǎn)向多品種小批量，所以產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)也變成了零部件層次的“標(biāo)準(zhǔn)化”和產(chǎn)品層次的“定制化”相結(jié)合。美國(guó)興起的中小企業(yè)聯(lián)合體的分時(shí)制生產(chǎn)方式已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這種“標(biāo)準(zhǔn)化”和“定制化”相結(jié)合，不斷為消費(fèi)者迅速設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、提高高附加值產(chǎn)品。21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念65）過程管理是(21世紀(jì)質(zhì)量)核心n 傳統(tǒng)：質(zhì)量理論和方法往往側(cè)重于結(jié)果，希望在終端處制造質(zhì)量。n 現(xiàn)在：注重結(jié)果轉(zhuǎn)向更

4、多地注重過程，即所謂的過程管理。n 把一切工作都看成是一個(gè)過程，一切管理活動(dòng)都是通過過程來實(shí)現(xiàn)，重視全過程的質(zhì)量觀有利于使每一個(gè)過程都實(shí)現(xiàn)增值轉(zhuǎn)換，以“產(chǎn)品和服務(wù)為中心”發(fā)展到注重“企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理一切過程的質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)?！?1世紀(jì)的新質(zhì)量觀念7第一節(jié) 什么是6質(zhì)量管理1、6 管理的來源 6管理（六西格瑪或 Six Sigma，統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來表示“標(biāo)準(zhǔn)偏差”,即數(shù)據(jù)的分散程度）是80年末作為一種突破性的質(zhì)量管理戰(zhàn)略在摩托羅拉公司成型并付諸實(shí)踐，三年后取得了空前的成功：產(chǎn)品的不合格率從百萬分之6210（大約四西格瑪）減少到百萬分之32（5.5西格瑪），在此過程中節(jié)約成本超過20億美金。隨后許多企業(yè)效

5、仿并全面推廣6質(zhì)量戰(zhàn)略。但真正把這一高度有效的質(zhì)量戰(zhàn)略變成管理哲學(xué)和實(shí)踐，從而形成一種企業(yè)文化的是在杰克韋爾奇領(lǐng)導(dǎo)下的通用電氣公司（GE）。8 2、66管理的工程背景管理的工程背景產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)n減少波動(dòng)減少波動(dòng)n取消明顯的波動(dòng)源n擬制隨機(jī)因素n波動(dòng)波動(dòng)=0:=0:連續(xù)改進(jìn)的最終目標(biāo)連續(xù)改進(jìn)的最終目標(biāo)n=0,=0,無窮遠(yuǎn)處的目標(biāo)無窮遠(yuǎn)處的目標(biāo),永遠(yuǎn)達(dá)不到永遠(yuǎn)達(dá)不到n因?yàn)殡S機(jī)因素永遠(yuǎn)存在n只能減少不能根除n向著零波動(dòng)持續(xù)減少的過程：工程方法與管理方法向著零波動(dòng)持續(xù)減少的過程：工程方法與管理方法9產(chǎn)品質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)提高的工程統(tǒng)計(jì)描述產(chǎn)品質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)提高的工程統(tǒng)計(jì)描述10質(zhì)量連續(xù)

6、改進(jìn)提高的工程背景質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)提高的工程背景n減少波動(dòng)n提高質(zhì)量降低質(zhì)量損失降低成本n連續(xù)減少波動(dòng)n連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量n連續(xù)降低質(zhì)量損失n連續(xù)降低成本n連續(xù)全面質(zhì)量改進(jìn)113、6 質(zhì)量管理思想的由來質(zhì)量管理思想的由來 新舊新舊質(zhì)量觀與質(zhì)量損失原理質(zhì)量觀與質(zhì)量損失原理n傳統(tǒng)傳統(tǒng)次品次品 正品正品 次品次品 目標(biāo)值目標(biāo)值n新型新型 偏差偏差 目標(biāo)值目標(biāo)值與國(guó)外的差距，損失的計(jì)算量，某工序停干立刻知道總成本要減多少。能力計(jì)算。12日本美國(guó)n你選那一個(gè)供貨商A?B?n答案是A!nA的素質(zhì)高于B發(fā)生于早期的案例AB134 4、6 6 的工程技術(shù)特性的工程技術(shù)特性 工序能力與波動(dòng)工序能力與波動(dòng)n100個(gè)數(shù)據(jù)，x

7、 ,x ,xn找出x ,xn劃分10個(gè)區(qū)間n依落入每個(gè)區(qū)間的個(gè)數(shù)為高做矩形n獲直方圖 14n服從正態(tài)分布服從正態(tài)分布 n 反映了波動(dòng)反映了波動(dòng)n有時(shí)我們把有時(shí)我們把 記作記作n 說明了波動(dòng)的大小說明了波動(dòng)的大小n可以計(jì)算，可以計(jì)算，68.27%68.27%的點(diǎn)落入的點(diǎn)落入 n95.45%95.45%的點(diǎn)落入的點(diǎn)落入156 6 的工程技術(shù)特性的工程技術(shù)特性 工序能力與波動(dòng)工序能力與波動(dòng)n99.73%的點(diǎn)落入的點(diǎn)落入n99.994%的點(diǎn)落入的點(diǎn)落入n99.99996%的點(diǎn)落入的點(diǎn)落入n?的點(diǎn)落入的點(diǎn)落入6 ,?7 ,99.999982%n如果這些區(qū)間都嵌在如果這些區(qū)間都嵌在容差限以內(nèi)容差限以內(nèi),則

8、說明則說明 99.999%都是合格品都是合格品n要嵌在容差限以內(nèi)要嵌在容差限以內(nèi),必須足夠小必須足夠小n當(dāng)當(dāng)=0,100%落在落在166 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 波動(dòng)波動(dòng)ppmParts Per Million;PPB Parts Per Billion百萬分之一，10E-6;10億分之一，10E-9.176質(zhì)量管理 工序能力及其指數(shù)n工序能力,6n工序能力指數(shù) Cp=(USL-LSL)/6n(修正)工序能力指數(shù)Cpk=Min(USL-X)/3,(X-LSL)/3 6 USLLSL XLSL XUSLX6 USLLSL186 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 百萬個(gè)零件百萬個(gè)零件次品率對(duì)照表次品率對(duì)照表0.500.

9、751.001.101.201.301.401.501.601.701.802.00百萬個(gè)零件次品數(shù)（雙邊）133,600.0000 24,400.0000 2700.0000 967.0000 318.0000 96.0000 26.0000 6.8000 1.6000 0.3400 0.0600 0.0018Cp與Cpk的偏差 0.00 0.10 0.20 0.30 0.40 1.5133614270096731896277200015100039501509532172511441002019258356227484248716048133102824511791382113470135

10、147415948133038555635944 1786881983467135048315948131Cp3.4196 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 百萬個(gè)零件百萬個(gè)零件,6 6 次品率次品率n目標(biāo)值與均值重合nCp=(USL-LSL)/6 =12/6=2=2 n百萬次品率，0.0018XT6 6 LSLUSL206 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 百萬個(gè)零件百萬個(gè)零件,6 6 次品率次品率n目標(biāo)值與均值偏差（1.5 )n工序能力指數(shù)nCpk=Min(USL-X)/3,(X-LSL)/3 =Min(USL-T)-(X-T)/3,(X-T)-(LSL-T)/3 (6-1.5)/3 =4.5/3 =1.5n6 百萬次品

11、率3.4XT1.5 1.5 LSLUSL4.5 4.5 21百萬個(gè)零件百萬個(gè)零件,6 6 次品率次品率n當(dāng)當(dāng)T TX X，Cp=2 Cp=2 ppm 0.0018ppm 0.0018n當(dāng)當(dāng)T TX X 1.5 1.5 ppmppm 3.4 3.4 XT6 1.5 LSLUSL4.5 XT6 6 LSLUSL226計(jì)數(shù)值質(zhì)量特性的意義與ppm值（CpCpk差1.5 ）66810ppm6210ppm233ppm3.4ppm0ppm34567不合格品數(shù)23 在整個(gè)企業(yè)流程中，6 是指每百萬個(gè)機(jī)會(huì)當(dāng)中缺陷率或失誤率不大于3.4，這些缺陷或失誤包括產(chǎn)品本身以及采購(gòu)、研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)的流程、包裝、庫(kù)存、運(yùn)輸

12、、交貨期、維修、系統(tǒng)故障、服務(wù)、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、人事、不可抗力 等等。流程的長(zhǎng)期值與不良品率有如下關(guān)系：不良品率合格率（%）西格瑪值3.499.99966623099.9775620099.3846680093.32324【事例】某航班的預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間是下午500，允許在5 30之前到達(dá)都算正點(diǎn)，一年運(yùn)營(yíng)了200次，其中的55次超過五點(diǎn)半到達(dá)，從質(zhì)量管理的角度來說，航班的合格品率為72.5%，大約為2.1個(gè)西格瑪。如果該航班的準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到6，這意味著每一百萬次飛行中僅有3.4次超過五點(diǎn)半到達(dá)，如果該航班每天運(yùn)行一次，這相當(dāng)于每805年才出現(xiàn)一次晚點(diǎn)到達(dá)的現(xiàn)象。所以6 的業(yè)務(wù)流程幾乎是完美的。256 質(zhì)

13、量管理質(zhì)量管理 =0=0是最終目標(biāo)是最終目標(biāo)n按照新質(zhì)量損失原理n為什么只提,而不提4,5,7,8,9,10 .=0n為什么過去提？=0=0Cp=2Cp=1Cp=0.5266管理對(duì)顧客意味著什么n對(duì)計(jì)量值質(zhì)量特性來說：n假如，一批產(chǎn)品的質(zhì)量特性均勻分布在規(guī)格之內(nèi)，沒有超差（當(dāng)采用檢驗(yàn)來控制質(zhì)量是，有這樣的分布）。n第二批產(chǎn)品的質(zhì)量特性呈鐘型分布在規(guī)格內(nèi)（當(dāng)對(duì)過程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)控制，且過程有一定的質(zhì)量保證的能力時(shí)）。n第三批產(chǎn)品達(dá)到了6質(zhì)量，鐘型分布，且以目標(biāo)值為中心分布在1/2規(guī)格內(nèi)。（世界級(jí)企業(yè)）n對(duì)同樣的質(zhì)量特性來說：給顧客造成的平均損失分別是：12：4：127n也就是說，如果從對(duì)顧客造成的損失

14、來度量質(zhì)量?jī)?yōu)劣的話：n第三批產(chǎn)品的質(zhì)量比第一批產(chǎn)品優(yōu)12倍；n第三批產(chǎn)品的質(zhì)量比第二批產(chǎn)品優(yōu)4倍。286質(zhì)量管理質(zhì)量管理 計(jì)數(shù)值計(jì)數(shù)值 質(zhì)量特性質(zhì)量特性n對(duì)計(jì)數(shù)值質(zhì)量特性，可以用這樣的假設(shè)來說明：假如一一件件由100個(gè)零部件構(gòu)成的產(chǎn)品，由4個(gè)廠家來生產(chǎn)，這4個(gè)廠家的質(zhì)量水平分別是3、4、5 和6。nA廠 3水平 （10000件產(chǎn)品，每件有100個(gè)小零件）nB廠 4水平nC廠 5水平nD廠 6水平29Rs=0.9973100=0.763(Rs=0.9332100=0.00099420.001)0.997310000件產(chǎn)品中有無缺陷產(chǎn)品10件一個(gè)零件一件產(chǎn)品30n如果他們不進(jìn)行檢驗(yàn)和返修的話，那么

15、如果他們不進(jìn)行檢驗(yàn)和返修的話，那么每生產(chǎn)每生產(chǎn)1000010000件產(chǎn)品，他們交給顧客的件產(chǎn)品，他們交給顧客的無無缺陷產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品分別是：分別是：nA廠 3水平 10件nB廠 4水平 5364件nC廠 5水平 9970件nD廠 6水平 9997件n在這種情況下，6質(zhì)量是3質(zhì)量的999.7倍，、是4質(zhì)量的1.86倍。31n不僅如此，6質(zhì)量交付給顧客的僅有3件產(chǎn)品帶有一處缺陷，而3質(zhì)量將有6645件產(chǎn)品帶有6處以上的缺陷。n這也可以用來說明，為什么有些企業(yè)總是為處理質(zhì)量問題而疲于奔命。326 質(zhì)量管理給我們的啟示質(zhì)量管理給我們的啟示n連續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的目連續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)是波動(dòng)標(biāo)是波動(dòng)=0,=0,即即

16、100%100%落在目標(biāo)值上落在目標(biāo)值上n雖然雖然=0=0可望而不可可望而不可及及,但是，是理想的但是，是理想的目標(biāo)目標(biāo)n6 6 保證了保證了ppmppm 3.4,3.4,或或0.0018,0.0018,是向著是向著 =0=0 進(jìn)程中進(jìn)程中的一個(gè)階段的一個(gè)階段n科技和社會(huì)進(jìn)步水平?jīng)Q科技和社會(huì)進(jìn)步水平?jīng)Q定了定了6 6!n6 6 成為企業(yè)質(zhì)量文化成為企業(yè)質(zhì)量文化n6 6 不僅用在工程過程而不僅用在工程過程而且也用在管理過程且也用在管理過程n向著向著6 6 目標(biāo)，和目標(biāo)，和=0=0目目標(biāo)一樣，有許多種工作標(biāo)一樣，有許多種工作方式，如管理，工程等方式，如管理，工程等途徑穩(wěn)健設(shè)計(jì)為常用途徑穩(wěn)健設(shè)計(jì)為常用方法。方法。33回答：什么是6 6 質(zhì)量管理質(zhì)量管理“尋求同時(shí)增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略途?！眓即：在提高顧客滿意程度的同時(shí)降低經(jīng)營(yíng)成本和周期的過程革新方法；通過提高組織核心過程的運(yùn)行質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)贏利能力的管理方式；在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展能力的經(jīng)營(yíng)策略。n簡(jiǎn)潔地定義為：1、衡量衡量產(chǎn)品、整體運(yùn)作流程質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的方法；2、改進(jìn)改進(jìn)產(chǎn)品、整體運(yùn)作流程質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的